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跨部門溝通實(shí)戰(zhàn)培訓(xùn)

課程綱要：
第1章正確認(rèn)識(shí)溝通——溝通是一門大學(xué)問(wèn)
1.溝通的定義及名家眼中的溝通；
2.簡(jiǎn)述溝通的4大作用及不可忽視的4個(gè)觀念；
3.分析影響溝通的4個(gè)因素；
4.說(shuō)明溝通類別的5個(gè)層次。
案例：人間四難與林語(yǔ)堂的“尷尬”
案例：夫妻本無(wú)事，溝通出矛盾

第2章有效溝通的基礎(chǔ)——說(shuō)對(duì)話、辦對(duì)事
1.有效溝通的五個(gè)基本思維：
開(kāi)鎖思維/雙贏思維/換位思維/明確思維/全責(zé)思維；
2.有效溝通的基本底線：鼓舞對(duì)方達(dá)成行動(dòng)；
3.溝通到位的三個(gè)步驟：編碼、解碼、反饋；
4.有效溝通的三種形式：語(yǔ)言、語(yǔ)氣、肢體動(dòng)作；
5.有效表達(dá)之前必問(wèn)的3個(gè)問(wèn)題和編碼的3個(gè)原則；
6.傾聽(tīng)的5個(gè)層次和有效傾聽(tīng)的用詞、語(yǔ)調(diào)和動(dòng)作；
7.有效傾聽(tīng)的技能和相關(guān)禁忌。
游戲：趣味猜人和撕紙活動(dòng)
案例：馬主管和小劉的矛盾

第3章為啥溝而不通——影響跨部門的因素
從職能的角度分析
1.部門墻
2.了解程度
3.溝通機(jī)制
4.權(quán)力作用
從溝通渠道的角度分析
1.被動(dòng)溝通
2.渠道錯(cuò)位
3.氣氛緊張
從編碼的角度來(lái)分析
1.表達(dá)能力
2.說(shuō)話技巧
3.充分表達(dá)
4.非語(yǔ)言應(yīng)用
5.情緒控制
從解碼的角度來(lái)分析
1.準(zhǔn)確理解
2.換位思考
討論：為什么人們常常不主動(dòng)溝通呢？
工具：5W2H原則與溝通影響力的三層次

第4章內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)與相處之道
建立內(nèi)部客戶服務(wù)意識(shí)
何謂內(nèi)部客戶內(nèi)部客戶分類讓內(nèi)部客戶滿意服務(wù)機(jī)制
用結(jié)果說(shuō)話
講結(jié)果講因果講后果
與同僚相處之道
面子第一，道理第二高調(diào)做事，低調(diào)做人彼此尊重，從我做起懂得分享，勇于擔(dān)當(dāng)。
案例討論：招不上人，誰(shuí)的責(zé)任？
案例演練：市場(chǎng)部的產(chǎn)品銷售政策的處理

第5章跨部門溝通的4個(gè)基準(zhǔn)
1.是否明確→問(wèn)清楚、說(shuō)明白、寫下來(lái)；
2.是否到位→編碼、解碼、反饋；
3.是否情緒→先處理心情，再處理事情；
4.是否有效→說(shuō)對(duì)方想聽(tīng)的，聽(tīng)對(duì)方想說(shuō)的。
案例：夫妻對(duì)話與上下屬的溝通問(wèn)題
演練：情景模擬與現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)

第6章如何進(jìn)行跨部門協(xié)作？
1.跨部門協(xié)作的七大步驟；
2.跨部門協(xié)作4個(gè)方面的處理技巧；
3.如何處理跨部門協(xié)作中遇到的問(wèn)題。

第7章如何化沖突為雙贏？
1.如何看待沖突？
2.處理沖突的基本原則：競(jìng)賽還是共贏？
3.處理沖突的基本方式：競(jìng)爭(zhēng)、回避、妥協(xié)、遷就、合作；
情景演練：如何處理職場(chǎng)中常見(jiàn)的沖突問(wèn)題？
案例：杰弗與蘇珊的矛盾

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