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用心傳情，點(diǎn)滴溫暖 醫(yī)護(hù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與自我成就 課程背景： 醫(yī)院的服務(wù)日益引起社會的關(guān)注， 醫(yī)護(hù)人員的綜合服務(wù)能力也直接代表著醫(yī)院的形象、專業(yè)、實(shí)力，而服務(wù)技能的轉(zhuǎn)變， 是一個持續(xù)進(jìn)行的過程， 這也成為醫(yī)院適應(yīng)社會發(fā)展的必然趨勢。 構(gòu)建和諧醫(yī)院，真正體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，就應(yīng)該把“以人為本“的理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)工作的全過程， 通過對病患提供以人性需求為主要參考，強(qiáng)調(diào)尊重患者的個性，貼心服務(wù)，溫暖同行的核心理念 ，更加便捷、高效、舒適的完成就醫(yī)體驗(yàn)。 這種被真切感受到的服務(wù)就要通過醫(yī)院窗口服務(wù)工作者來傳遞，這包含了形象的傳遞，行為規(guī)范， 表情、語言溝通等綜合考量來贏得患者的信賴，把醫(yī)者的嚴(yán)謹(jǐn)、專業(yè)、實(shí)力和風(fēng)范更有效的呈現(xiàn)。

課程收益：
通過學(xué)習(xí)和運(yùn)用本課程中的知識，在服務(wù)場合中更自信，樂觀，淡定，從容，靈活，專業(yè)的處理工作中的問題。
對   象:導(dǎo)醫(yī)、分診護(hù)士、收銀掛號等后勤人員
授課方式：知識講授+分組互動++工具導(dǎo)入+實(shí)操訓(xùn)練+視頻教學(xué)+情境模擬
課程時長：半天-1天（3課時-6課時）

課程大綱:
第一部分 服務(wù)工作者心靈成長與情緒認(rèn)知
Ø測評當(dāng)下內(nèi)心的力量
Ø職業(yè)倦怠的影響力
Ø我的價值是否全力呈現(xiàn)？
Ø情緒背后的真正原因是如何影響著自己？
Ø情緒壓力管理和疏導(dǎo)的有效方法

第二部分 服務(wù)意識與心態(tài)
Ø品德
Ø態(tài)度
Ø能力
Ø素養(yǎng)

第三部分 服務(wù)形象與標(biāo)準(zhǔn)
Ø形象功能
Ø儀容儀表
Ø服務(wù)妝容
Ø服務(wù)表情

第四部分 服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)語言
Ø聲音的傳遞
Ø服務(wù)常用語
Ø有溫度的表達(dá)

第五部分 服務(wù)中舉手投足的表達(dá)
Ø手位
Ø引領(lǐng)
Ø站姿
Ø坐姿
Ø走姿
Ø蹲姿
Ø遞接物品

第六部分 服務(wù)情景中的細(xì)節(jié)與禁忌
Ø迎候禮儀
Ø稱呼的藝術(shù)
Ø電話禮儀
Ø電梯禮儀
Ø樓梯禮儀
Ø引位服務(wù)

第七部分 服務(wù)溝通與投訴處理
Ø服務(wù)的溝通目的是什么？
Ø什么是有效的溝通？
Ø傾聽的藝術(shù)
Ø明確投訴的原因
Ø投訴的方式：當(dāng)面、電話、書面
Ø了解客人的真實(shí)想法
Ø處理投訴的步驟
Ø舒適的表達(dá)方式