課程描述INTRODUCTION
客戶說(shuō)服技巧培訓(xùn)課程
培訓(xùn)講師：張晶垚
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶說(shuō)服技巧培訓(xùn)課程
學(xué)員收益:
1.成為自信和有說(shuō)服力的溝通者
2.在工作環(huán)境中清晰有效地傳達(dá)信息
3.化解人際沖突,創(chuàng)造和諧工作環(huán)境
4.提高服務(wù)能力，掌握和不同性格的客戶共處
5.提升溝通意識(shí)，消除本位主義，提升自己的影響力
課程大綱：
第一部分：讓我們先來(lái)了解客戶
1客戶的三種思維類型與對(duì)應(yīng)技巧
視覺(jué)型
聽(tīng)覺(jué)型
觸感型
2.客戶的四種語(yǔ)言習(xí)慣
求同型
求同存異型
求異存同型
求異型
3.13種常見(jiàn)客戶心理分析
猶豫不決型
脾氣暴躁型
自命清高型
世故老練型
小心翼翼型
節(jié)約儉樸型
來(lái)去匆匆型
理智好辯型
虛榮心強(qiáng)型
貪小便宜型
八面玲瓏型
滔滔不絕型
沉默羔羊型
第二部分：高效的客戶溝通技巧
1.完整的溝通流程：
信息發(fā)送
信息接收
信息反饋
2.有效發(fā)送信息的技巧
問(wèn)題1 如何選擇有效的信息發(fā)送方式（How）
問(wèn)題2 何時(shí)發(fā)送信息（When）
問(wèn)題3 確定信息內(nèi)容（What）
問(wèn)題4 誰(shuí)該接受信息（Who）
問(wèn)題5 何處發(fā)送信息（Where）
【事例研究】
發(fā)送信息時(shí)需要注意哪幾個(gè)問(wèn)題？
3.關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽(tīng)
聆聽(tīng)者要適應(yīng)講話者的風(fēng)格。
聆聽(tīng)不僅僅用耳朵在聽(tīng)，還應(yīng)該用心去感受。
首先是要理解對(duì)方。
鼓勵(lì)對(duì)方。
有效聆聽(tīng)的四步驟
4.有效反饋的技巧
反饋的定義
反饋的類型
第三部分：肢體語(yǔ)言在人際溝通中的運(yùn)用
1.信任是溝通的基礎(chǔ)
2.有效溝通的五種態(tài)度
強(qiáng)迫性的態(tài)度
回避性的態(tài)度
遷就性的態(tài)度
折衷性態(tài)度
合作性態(tài)度
3.有效利用肢體語(yǔ)言
第一印象：決定性的七秒鐘
肢體語(yǔ)言的誤區(qū)
肢體語(yǔ)言的注意點(diǎn)
a)大小
b)節(jié)奏
c)表情
肢體語(yǔ)言對(duì)我們表達(dá)的影響
建立好的肢體環(huán)境
環(huán)顧四周，在平時(shí)工作中你遇到哪些好的肢體語(yǔ)言和不好的肢體語(yǔ)言？有何感受？
第四部分：以”言“服人——說(shuō)服技巧提升
1.了解人們的需求
F.A.B.E法則
賣點(diǎn)與客戶需求點(diǎn)對(duì)應(yīng)
關(guān)系與需求
a)建立信任
b)探尋需求
c)產(chǎn)品展示
d)促成
保持尊重
開(kāi)放式態(tài)度
2.學(xué)會(huì)贊美
贊美的作用
贊美的技巧
3學(xué)會(huì)微笑
微笑的含義
a)拉近距離
b)表示自信
c)敞開(kāi)心扉
微笑時(shí)的注意點(diǎn)
4. 語(yǔ)言能力提升
合理的語(yǔ)音
語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)訓(xùn)練
什么樣的節(jié)奏是客戶喜歡的？
電梯法則
給我兩分鐘？
避免“專業(yè)“
5.五種有效的答疑話術(shù)
太極法
忽視法
詢問(wèn)法
是的——如果法（yes but技巧）
對(duì)比法
6.環(huán)境的調(diào)整
合理寬松的環(huán)境
有溝通時(shí)間與空間
減少打擾
客戶說(shuō)服技巧培訓(xùn)課程
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