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銀行網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)培訓(xùn)

課程簡(jiǎn)介
1.如何做一個(gè)卓越支行長(zhǎng)（主任）
網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與營(yíng)銷和團(tuán)隊(duì)管理技能提升綜合類課程之
（一）網(wǎng)點(diǎn)溝通激勵(lì)與團(tuán)隊(duì)管理
（二）網(wǎng)點(diǎn)客戸服務(wù)管理
（三）網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理
課時(shí)：【二到四天】（可分拆，可綜合）

課程目標(biāo)：
培訓(xùn)目的：加強(qiáng)支行長(zhǎng)在業(yè)務(wù)拓展、客戶關(guān)系管理、團(tuán)隊(duì)管理等方面的能力，提升支行長(zhǎng)的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)管理水平，從而有效提升網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)力。
以銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理為主線，提升支行長(zhǎng)的管理水平
1、網(wǎng)點(diǎn)支行長(zhǎng)找到提升服務(wù)能力與提升客戶滿意度的關(guān)鍵點(diǎn)
2、提支行長(zhǎng)的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品銷售管理能力
3、提升支行長(zhǎng)危機(jī)處理的處理能力與技巧
4、提升員工管理技能與激勵(lì)員工的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)
5、對(duì)客戶的抱怨和投訴，進(jìn)行有效分類處理，進(jìn)行有針對(duì)性的客戶挽留
6、網(wǎng)點(diǎn)支行長(zhǎng)懂得情緒管理，特別是客戶情緒與員工情緒的疏導(dǎo)技能

課程收益：
1、支行長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)管理中角色定位是什么？
2、支行長(zhǎng)如何有效提升管理技能？
3、支行長(zhǎng)的服務(wù)管理理念、方法與技巧
4、支行長(zhǎng)掌握現(xiàn)場(chǎng)管理、走出去社區(qū)營(yíng)銷、對(duì)私對(duì)公業(yè)務(wù)營(yíng)銷管理技能
5、網(wǎng)點(diǎn)員工會(huì)議的形式單一，模式單一，效果單一，如何改變現(xiàn)狀創(chuàng)建高效會(huì)議模式？
6、制訂網(wǎng)點(diǎn)卓越客戶關(guān)系管理系統(tǒng)并有效執(zhí)行
7、支行長(zhǎng)巡視中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題是當(dāng)面處理還是事后處理？親自處理還是大堂經(jīng)理處理？
8、網(wǎng)點(diǎn)員工管理藝術(shù)，如何激勵(lì)員工最有效果？團(tuán)隊(duì)文化氛圍如何創(chuàng)建？
9、網(wǎng)點(diǎn)投訴、抱怨與突發(fā)事件的關(guān)鍵點(diǎn)在于預(yù)防，如何預(yù)防才有效？
10、網(wǎng)點(diǎn)如何創(chuàng)建一個(gè)吸引客戶眼球的營(yíng)銷氛圍------網(wǎng)點(diǎn)支行長(zhǎng)，柜員，大堂經(jīng)理，理財(cái)經(jīng)理，保安構(gòu)成有效全員營(yíng)銷平臺(tái)（銀行視覺營(yíng)銷創(chuàng)建）？
11、客戶情緒管理與員工情緒管理技巧

課程大綱
（一）網(wǎng)點(diǎn)溝通激勵(lì)與團(tuán)隊(duì)管理
第一講：網(wǎng)點(diǎn)支行長(zhǎng)角色定位及工作要點(diǎn)
我是誰(shuí)？
我為誰(shuí)服務(wù)？
我的主要工作活動(dòng)是什么？
我的工作要點(diǎn)是什么？
我在團(tuán)隊(duì)中的角色？
我的支持者是誰(shuí)？
我如何協(xié)同我的同事？
優(yōu)秀的網(wǎng)點(diǎn)支行長(zhǎng)應(yīng)該具備的素質(zhì)是什么？
角色定位分析，做好這些角色所需要的素質(zhì)

第二講：支行長(zhǎng)有效溝通技巧
1、團(tuán)隊(duì)溝通問(wèn)題和原因剖析
2、人際風(fēng)格溝通技巧
3、如何與上司進(jìn)行
1）接受上司工作任務(wù)、指示的技巧
2）向上司匯報(bào)工作的技巧
3）接受上司批評(píng)的
4）向上司建議的方法
4、如何與同級(jí)進(jìn)行有效溝通
1）向同級(jí)建議的方法
2）取得同級(jí)協(xié)助的講話藝術(shù)
5、如何與下屬員工進(jìn)行有效溝通
1）批評(píng)員工的藝術(shù)
2）表?yè)P(yáng)員工的藝術(shù)
3）績(jī)效反饋的技巧

第三講：支行長(zhǎng)有效的員工激勵(lì)方法-----調(diào)動(dòng)下屬積極性
1.為對(duì)方設(shè)定目標(biāo)
2.設(shè)定相對(duì)艱難的外部挑戰(zhàn)環(huán)境
3.持續(xù)改善有效的溝通
4.員工的技能和職責(zé)匹配
5.營(yíng)造整體激勵(lì)向上的環(huán)境
6.提供培訓(xùn)
7.公平的利益分配和考核
8.用表?yè)P(yáng)而非懲罰來(lái)樹立標(biāo)桿行為
9、活動(dòng)：君子和而不同
10、經(jīng)濟(jì)激勵(lì)、社會(huì)激勵(lì)、發(fā)展激勵(lì)方法典范
11、親情關(guān)懷------激勵(lì)員工的有效技巧
12、日常激勵(lì)：以下屬的利益為中心的表達(dá)
13、案例：激勵(lì)無(wú)處不在
14、案例：一個(gè)失敗的激勵(lì)案例

第四講：支行長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)（高績(jī)效團(tuán)隊(duì)管理技巧）
1、高效時(shí)間規(guī)劃管理（網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的一天時(shí)間規(guī)劃-------）
2、如何召開一個(gè)充滿激情的營(yíng)業(yè)前（早會(huì)）和營(yíng)業(yè)后（周會(huì)）會(huì)議？
3、如何加強(qiáng)對(duì)大堂經(jīng)理的督導(dǎo)檢查？【8大情景模擬關(guān)鍵點(diǎn)控制】
4、如何對(duì)現(xiàn)金柜員和非現(xiàn)金柜員的督導(dǎo)檢查？
5、網(wǎng)點(diǎn)文化再造（精神鴉片）------快樂(lè)團(tuán)隊(duì)建設(shè)的方法
6、離場(chǎng)測(cè)試：真實(shí)展現(xiàn)支行長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)魅力
7、授權(quán)、有效授權(quán)------變繁瑣為輕松高效管理
8、提高網(wǎng)點(diǎn)各崗位執(zhí)行力----網(wǎng)點(diǎn)員工無(wú)任何借囗執(zhí)行提升績(jī)效

第五講：網(wǎng)點(diǎn)員工情緒管理
1.了解與分析員工情緒來(lái)源
2.如何有效處理員工情緒問(wèn)題

（二）網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)管理
第一講：網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認(rèn)知
你來(lái)我來(lái)大家來(lái)，xx銀行更精彩：xx銀行歡迎您……
1）銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)現(xiàn)狀分析
2）客戶走進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)最關(guān)注什么？【6大關(guān)注點(diǎn)】
3）銀行服務(wù)的四個(gè)特性
4）“三金二銀”服務(wù)必勝法則（客戶、服務(wù)、投訴是金、營(yíng)銷、回避是銀）
5）銀行客戶中心論實(shí)施的系統(tǒng)保障
6）波特模型：銀行服務(wù)與竟?fàn)帉?duì)手五種競(jìng)爭(zhēng)力量的演示
7）銀行客戶服務(wù)的四大熱鍵
8）服務(wù)營(yíng)銷紅綠燈原理
9）恒生銀行上海分行“八句服務(wù)箴言”的故事
10）案例分析：電影《達(dá)芬奇密碼》中的蘇黎世銀行服務(wù)客戶很棒的思索
客戶希望銀行提供什么服務(wù)？
（1）主動(dòng)親切的服務(wù)
（2）柜臺(tái)服務(wù)速度要快速準(zhǔn)確
（3）不必在大堂等候太久（不超過(guò)20分鐘）
（4）叫號(hào)能夠提醒，以免錯(cuò)失（xx支行短信叫號(hào)，好！）
（5）柜臺(tái)能夠一次就做對(duì)的服務(wù)，不必再跑一次
（6）柜員能提供人性化的差異化服務(wù)
（7）VIP客戶有被尊重的體驗(yàn)感受

第二講：大堂現(xiàn)場(chǎng)管理
1）四個(gè)服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)——外部環(huán)境管理、營(yíng)業(yè)環(huán)境管理、自助區(qū)域管理、內(nèi)部環(huán)境管理
2）八大服務(wù)專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)——專業(yè)服務(wù)要求、專業(yè)服務(wù)用語(yǔ)、專業(yè)服務(wù)形象、專業(yè)服務(wù)流程、專業(yè)服務(wù)細(xì)節(jié)、專業(yè)服務(wù)素質(zhì)、專業(yè)服務(wù)人員配備、專業(yè)服務(wù)客戶滿意度
3）二種服務(wù)便利標(biāo)準(zhǔn)——便民服務(wù)設(shè)置、基本服務(wù)設(shè)置
4）六項(xiàng)制度執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)——工作例會(huì)管理、服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理、服務(wù)制度管理、自助設(shè)備管理、服務(wù)質(zhì)量管理、基礎(chǔ)工作管理
大堂服務(wù)細(xì)節(jié)經(jīng)常出現(xiàn)的問(wèn)題總結(jié)
1.大堂現(xiàn)場(chǎng)管理要點(diǎn)：大堂經(jīng)理每隔半小時(shí)巡視一次大堂
（1）網(wǎng)點(diǎn)門囗三、五米距離范圍干凈、整潔、有條理、車輛停放有秩序
（2）裸露的電線歸類整理拉直隱藏
（3）綠色植物
a）葉面上不能有黃葉和灰塵
b）根部和泥巴處不可有煙蒂和紙屑
c）托盤內(nèi)不能有污物和積水
（4）清潔掃把與工具不用不能出現(xiàn)在大堂
（5）自助前臺(tái)每半小時(shí)補(bǔ)充整理清潔
（6）有明顯的禁煙標(biāo)志，煙缸里煙頭不超2個(gè)
（7）柜臺(tái)外保持干凈整潔
（密碼器歸位、客戶服務(wù)評(píng)價(jià)器筆放好、凳子成一直線，
做到定位定型定線）
（8）每半小時(shí)垃圾桶處理（三分之二）
2.服務(wù)規(guī)范現(xiàn)場(chǎng)管理重點(diǎn)
符合總行、分行規(guī)定（柜員、保安、客戶經(jīng)理有問(wèn)題）
功能區(qū)域劃分合理
3.設(shè)施現(xiàn)場(chǎng)管理重點(diǎn)
擺放合理、有序，做到定期檢查，及時(shí)更換，確保完好準(zhǔn)確
1、外匯牌價(jià)牌、利率牌、基金行情準(zhǔn)確、及時(shí)、完好
2、時(shí)鐘及日歷準(zhǔn)確、懸掛在醒目合理位置
3、服務(wù)告知牌、暫停服務(wù)牌等無(wú)破損、無(wú)污垢、無(wú)手寫現(xiàn)象
4、各種服務(wù)設(shè)施和業(yè)務(wù)宣傳廣告、海報(bào)擺放整齊，張貼規(guī)范，及時(shí)撤換過(guò)期的業(yè)務(wù)宣傳廣告和海報(bào)
5、填單臺(tái)整潔、填寫范例齊全
6、便民設(shè)施齊全，老花鏡、筆、點(diǎn)鈔機(jī)等放置在醒目位置
7、各種自助設(shè)備干凈、整潔、線路規(guī)整，能正常工作
機(jī)器出現(xiàn)故障如何處理？消耗品安全庫(kù)倉(cāng)標(biāo)淮？（一周）
設(shè)施溫馨小貼士？客戶隱私？
對(duì)大堂經(jīng)理的檢測(cè)要點(diǎn)
大堂經(jīng)理要體現(xiàn)四項(xiàng)能力
（動(dòng)腳動(dòng)手動(dòng)囗）
8.客戶走進(jìn)大堂，記住了以下三點(diǎn)：
大堂環(huán)境（環(huán)境很重要）
服務(wù)態(tài)度（著裝與禮儀）
工作效率（迎送客戶）
9.客戶的期望與銀行面臨的挑戰(zhàn)
10.大堂經(jīng)理有效應(yīng)對(duì)策略
11.贏在大堂思索-----
銀行大堂經(jīng)理最重要的素質(zhì)是什么
案例：*花旗銀行在客戶服務(wù)上的細(xì)節(jié)
12.客戶服務(wù)的最高境界：讓客戶成功！
客戶希望銀行提供什么服務(wù)？

第三講：支行長(zhǎng)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理藝術(shù)（卓越可視化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理）
掌握網(wǎng)點(diǎn)日常運(yùn)營(yíng)中的關(guān)鍵控制點(diǎn)與技巧
1）網(wǎng)點(diǎn)客戶分流與安撫技巧
2）關(guān)注特別客戶
3）網(wǎng)點(diǎn)機(jī)具、環(huán)境與衛(wèi)生的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)
4）網(wǎng)點(diǎn)宣傳單張的陳列和擺放技巧（礦泉水銷售策略）
5）網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件管理（案例研討）
6）日常管理標(biāo)準(zhǔn)化管理工具表格制定與運(yùn)用
7）大堂員工8大情景模擬要點(diǎn)

第四講：網(wǎng)點(diǎn)投訴抱怨處理與客戶關(guān)系管理
（一）網(wǎng)點(diǎn)投訴抱怨處理
1、常見客戶投訴案例分析
帳單不清晰或者卡失效問(wèn)題
投訴過(guò)后沒(méi)有人管
認(rèn)為柜員服務(wù)態(tài)度問(wèn)題
員工效率問(wèn)題
營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)次序
等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)
溝通不對(duì)稱造成誤解
理財(cái)產(chǎn)品收益不滿意（因風(fēng)險(xiǎn)提示不準(zhǔn)確造成）
假鈔情況
2、服務(wù)補(bǔ)救的幾個(gè)基本技巧運(yùn)用
1）客戶抱怨與投訴心理分析
2）客戶抱怨與投訴分類
3）抱怨與投訴處理程序與技巧
4）挽留客戶技巧
5）提醒：在客戶感受某件事情的時(shí)候，即使遇到了不滿意的狀況，96%的客戶并不投訴，而只有4%的客戶會(huì)主動(dòng)投訴！
6）客戶投訴與危機(jī)有效處理客戶投訴梳理統(tǒng)匯總
7）顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)
8）八種錯(cuò)誤處理顧客抱怨的方式
9）處理現(xiàn)場(chǎng)投訴的主要技巧
10）處理客戶投訴和危機(jī)的六大實(shí)用方法
3、客戶意見的收集與回復(fù)技巧（情境模擬）

（二）網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)系管理
中國(guó)式客戶關(guān)系管理
（大力提升客戶滿意度忠誠(chéng)度美譽(yù)度）
1.網(wǎng)點(diǎn)為客戶免費(fèi)開列一個(gè)感情帳戶：服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值
（+）號(hào)：服務(wù)好
（-）號(hào)：服務(wù)不好
（1）介紹工作
（2）請(qǐng)家教
（3）企鵝人生
（4）看病介紹
（5）健康講座
（6）免費(fèi)午餐
2.客戶關(guān)系管理觀念的歷史演變
3.客戶關(guān)系管理觀念的內(nèi)涵
4.中國(guó)式客情關(guān)系管理
（大力提升客戶滿意度忠誠(chéng)度美譽(yù)度）
【自檢】
請(qǐng)回答：
①目前，我們都為客戶提供哪些服務(wù)？
_________________________________________________________________
_________________________________________________________________
②我們能為客戶提供哪些競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所沒(méi)有的服務(wù)？
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____________________________________________________________________
③將來(lái)，我們準(zhǔn)備為客戶提供哪些服務(wù)？
_________________________________________________________________
5.認(rèn)知我們的服務(wù)——幾項(xiàng)常見失誤
6.客戶的忠誠(chéng)度
7.忠誠(chéng)的屬性：
8.客戶滿意度與忠誠(chéng)度的關(guān)系
9.客戶選擇網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，主要考慮的是---對(duì)我們服務(wù)的啟發(fā)是
10.客戶滿意度上升5%對(duì)銀行獲利的影響
11.網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的四個(gè)特性
12.客戶滿意最終來(lái)自其“真理的瞬間”-客戶滿意的感受-
13.客戶關(guān)系管理的新型理念

（三）網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷管理
第一講：銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷重要性與必要性（勝者為王）
1,營(yíng)銷的最高境界：同大客戶一起營(yíng)銷
2,客戶關(guān)系管理的最高境界：讓客戶成功
3,客戶溝通的成功秘訣：
先處理心情，再處理事情（細(xì)節(jié)+新資訊）
4,成功的營(yíng)銷與客戶關(guān)系管理：
始于98%的掌握人性的弱點(diǎn)和2%的專業(yè)知識(shí)。
5.最受人歡迎的客戶經(jīng)理特點(diǎn)
6.什么是市場(chǎng)營(yíng)銷？
7.市場(chǎng)營(yíng)銷理論如何演變？

第二講：銀行營(yíng)銷管理的現(xiàn)狀
1.產(chǎn)品贏利能力
2.你知道競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在網(wǎng)點(diǎn)附近干嗎？
3.我行的主要對(duì)手分析
4.我行的金光大道
5.零售銀行業(yè)務(wù)帶來(lái)挑戰(zhàn)
6.銀行管理的現(xiàn)狀
（決策在上層、執(zhí)行在中層、尷尬在基層）
7.我如何管理我的團(tuán)隊(duì)？
8.管理者角色定位及工作要點(diǎn)
1）我如何管理好營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)？
2）主動(dòng)出動(dòng)短渠道競(jìng)爭(zhēng)股份制銀行
3）我在團(tuán)隊(duì)中的角色？
4）我的支持者是誰(shuí)？
9.別忘了銀行的命脈：利潤(rùn)

第三講：銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷技巧
1.營(yíng)銷最高境界：同大客戶一起營(yíng)銷！
踏進(jìn)銀行—
以下潛在目標(biāo)客戶值得關(guān)注------
2.我們應(yīng)該和誰(shuí)成為客戶？
目標(biāo)客戶：李勇（男）
3.現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)的核心……
4.營(yíng)銷12字秘訣（其實(shí)營(yíng)銷很簡(jiǎn)單：三句話）
5.營(yíng)銷的四階段
6.營(yíng)銷----最受人歡迎的贊美項(xiàng)目
7.營(yíng)銷----牢記四句經(jīng)典贊美語(yǔ)
8.心靈曲線
9.網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)拓展技巧特點(diǎn)分析客戶營(yíng)銷重要囗訣要牢記（1）
10.優(yōu)質(zhì)客戶識(shí)別的參考特征
11.客戶需求的冰山模型闡述
12.客戶的期望與銀行面臨的挑戰(zhàn)
13.我們有效應(yīng)對(duì)策略
14.贏在網(wǎng)點(diǎn)思索-----
客戶經(jīng)理最重要的素質(zhì)是什么？為客戶創(chuàng)造驚喜和感動(dòng)-------
15.與四類客戶溝通的關(guān)鍵技巧
16.銀行不同崗位中適合營(yíng)銷的產(chǎn)品對(duì)比：
17.步步為贏——存款營(yíng)銷技巧

一、確定營(yíng)銷戰(zhàn)略
1.正確把握市場(chǎng)因素
（1）外部因素
1）社會(huì)經(jīng)濟(jì)條件的變化
2）金融政策變化
3）企業(yè)經(jīng)營(yíng)發(fā)展?fàn)顩r
4）金融市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)狀況
（2）內(nèi)部因素
1）銀行服務(wù)
2）存款種類
3）銀行對(duì)客戶的信貸服務(wù)
4）銀行信譽(yù)、實(shí)力和員工形象
5）銀行與社會(huì)各界的關(guān)系
19.步步為贏——貸款營(yíng)銷技巧
20.信貸調(diào)查“八先八后”
21.九控措施
22.“一圈兩鏈”批量營(yíng)銷方法
23.信貸營(yíng)銷的風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別方法
24.小微企業(yè)資金管理的七大發(fā)展趨勢(shì)
25.我們的優(yōu)質(zhì)存款客戶在發(fā)生什么樣的變化？
26.客戶經(jīng)理產(chǎn)品介紹FABE的技巧
案例分析：背景材料（1）
27.一句專業(yè)技巧化的妙語(yǔ)引起VIP客戶注意
（您什么時(shí)候有空？我們行長(zhǎng)想見見您—）
28.識(shí)別與營(yíng)銷客戶的四大熱鍵（該按哪個(gè)鍵------客戶關(guān)注最關(guān)鍵因素）
29.網(wǎng)點(diǎn)的客戶動(dòng)線分析
30.大堂內(nèi)各崗位識(shí)別推薦銜接
31.三種狀態(tài)下的客戶識(shí)別判斷法
32.柜員識(shí)別推薦七步——4
33.宣傳單張的陳列要點(diǎn)
34.熟練應(yīng)用相關(guān)產(chǎn)品關(guān)聯(lián)表高效進(jìn)行交叉營(yíng)銷
35.火眼金睛------員工用MAN法則
36.*（真實(shí)瞬間）捕捉服務(wù)營(yíng)銷關(guān)鍵時(shí)刻
全方位感動(dòng)客戶點(diǎn)、線、面營(yíng)銷：
37.你不理財(cái)，財(cái)不理你：
實(shí)用理財(cái)工具的妙用
38.營(yíng)銷異議處理常用技巧：
1）你行產(chǎn)品怎么老是虧的
2）你們說(shuō)的都是騙人的
3）我對(duì)目前投資市場(chǎng)失去信心
4）你能給我承諾一定有多少收益嗎？

第四講：走出去社區(qū)營(yíng)銷篇（對(duì)私對(duì)公業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)）
有效提高理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理與社區(qū)物業(yè)的溝通、合作技巧
1.案例分析：客戶群就在你身邊———從一個(gè)理財(cái)經(jīng)理社區(qū)營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)談起
2.理財(cái)營(yíng)銷的重要根據(jù)地---社區(qū)選擇篇
3.要與己適宜：社區(qū)居民的收入情況尤為重要。
4.社區(qū)物業(yè)是一個(gè)重點(diǎn)公關(guān)對(duì)象
5.掌握社區(qū)物業(yè)管理人員臉譜、性格、血型為我營(yíng)銷
6.理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理與社區(qū)物業(yè)的溝通、合作技巧
7.打開社區(qū)理財(cái)營(yíng)銷實(shí)用手冊(cè)（我行員工戰(zhàn)勝對(duì)手的錦囊妙計(jì)集錦）
1）提升理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理在社區(qū)營(yíng)銷活動(dòng)開展過(guò)程中怎樣高效識(shí)別客戶、與客戶的良好溝通技巧
2）顯著培養(yǎng)理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理對(duì)潛在目標(biāo)客戶的跟進(jìn)營(yíng)銷和維護(hù)能力
3）理財(cái)經(jīng)理、大堂經(jīng)理如何進(jìn)社區(qū)現(xiàn)場(chǎng)開展?fàn)I銷活動(dòng)的特點(diǎn)進(jìn)行有效指導(dǎo)
4）對(duì)公業(yè)務(wù)拓展特點(diǎn)、方法、技巧

第五講：網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷機(jī)會(huì)挖掘與理財(cái)產(chǎn)品銷售管理技巧
一、網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷
1）理財(cái)案例：眼睛里只有自己的產(chǎn)品
2）理財(cái)案例：顧問(wèn)式理財(cái)方案
3）中資銀行與外資銀行的*差距點(diǎn)：客戶信息收集與分析技巧
4）識(shí)別你的潛在客戶（“MAN”法則運(yùn)用）
5）柜面如何實(shí)現(xiàn)服務(wù)與理財(cái)產(chǎn)品的交叉銷售
6）網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷采用單打獨(dú)斗的模式？還是采用團(tuán)隊(duì)協(xié)作配合的模式？
7）深刻了解你的客戶理財(cái)心理，激發(fā)與挖掘客戶的潛在需求

二、網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人金融產(chǎn)品與服務(wù)的“營(yíng)銷賣點(diǎn)”呈現(xiàn)技巧
1、投資理財(cái)產(chǎn)品的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析
人民幣理財(cái)業(yè)務(wù)
個(gè)人外匯買賣
基金
實(shí)物黃金
保險(xiǎn)產(chǎn)品
2、銀行卡的營(yíng)銷賣點(diǎn)分析
案例分析（借貸合一卡，中銀都市卡營(yíng)銷策略）

三、網(wǎng)點(diǎn)個(gè)人金融產(chǎn)品銷售技巧
1、有效介紹產(chǎn)品的FABE法則
2、利用四個(gè)實(shí)戰(zhàn)理財(cái)工具，有效引導(dǎo)客戶，而非說(shuō)服
理財(cái)金字塔原理
“72”經(jīng)驗(yàn)法則
理財(cái)黃金比率的正、反金字塔原理與運(yùn)用
理財(cái)對(duì)比法
3、與客戶成功對(duì)話的幾個(gè)關(guān)鍵技巧
專業(yè)術(shù)語(yǔ)口語(yǔ)化
有效互動(dòng)
遭到拒絕后的藝術(shù)處理
過(guò)程中讓客戶有成就感
4、營(yíng)銷過(guò)程控制及技巧運(yùn)用
1.營(yíng)造良好的溝通氛圍
2.有效提問(wèn)-發(fā)掘客戶需求
3.準(zhǔn)確有效的產(chǎn)品推介
4.客戶異議處理（預(yù)測(cè)異議/收集異議/處理異議）
5.行動(dòng)建議
6.給予客戶合適的承諾
7.完美的結(jié)束對(duì)話
8.目標(biāo)與成功：我們的目標(biāo)是使產(chǎn)品帶來(lái)愉快，也就是我們能愉快地營(yíng)銷，而我們的顧客能愉快地使用。

銀行網(wǎng)點(diǎn)行長(zhǎng)培訓(xùn)