標準化行為模式
講師：李培英 瀏覽次數(shù)：2574
課程描述INTRODUCTION
標準化行為模式課程
培訓講師：
課程價格：
培訓天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
標準化行為模式課程
課程背景
企業(yè)的核心競爭力是品牌的競爭，品牌的競爭源于服務的競爭，服務的競爭歸根結(jié)底是員工形象與行為的競爭。因為員工的形象與行為是客戶最直接最真實的感受。員工是一個企業(yè)品牌與客戶的鏈接，客戶是真正的品牌代言人和品牌推廣者，甚至是產(chǎn)品銷售者，那么由此可見員工的形象與行為是否能夠代表企業(yè)品牌訴求，是否能夠更好的樹立企業(yè)形象，是否能夠被顧客接受和認可，直接影響著企業(yè)的生存與發(fā)展。同一個企業(yè)要有同一個形象，同一個企業(yè)要有同一個聲音，用一個企業(yè)要有同一個行為模式。換言之，那就是員工的形象與行為必須標準化，只有標準化的行為，才能保證服務的質(zhì)量，提高客戶滿意度，提升成交率，促進企業(yè)的良性循環(huán)。
以下是對此培訓課程內(nèi)容，培訓方式，培訓成效的簡單概括：
在較短的時間內(nèi)將學員應掌握的理論知識和技巧要義科學地組合為一個整體，使受訓者能夠十分全面、系統(tǒng)地掌握知識、提升技巧；
采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬等多樣化的方式實施，特別強化演練式培訓，根據(jù)受訓企業(yè)和學員的工作實際，調(diào)整、編寫具有針對性的案例；
培訓著重強化“知”、“行”合一，注重培訓效果的評估，以促進學員將所學知識、技巧和方法在實際工作中的轉(zhuǎn)化與應用，更加突出培訓的效果。
培訓對象
企業(yè)中高層管理者、商務接待人員、前臺、辦公室主任、辦公室行政人員、負責接待服務的相關人員
課程收獲
1.通過標準化職業(yè)形象的培訓，塑造員工職業(yè)新形象，提高員工職業(yè)形象意識。
2.通過標準化行為的訓練，知曉姿態(tài)行為動作要領，提升個人形象。
3.通過培訓使員工提升服務意識，掌握優(yōu)質(zhì)服務的技巧和重要的商務溝通技能，提升工作效率。
4.通過培訓為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為企業(yè)業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益。
課程大綱
第一部分：標準化 職業(yè)形象 塑造 與 標準化行為 訓練的重要性
您的工作行為對企業(yè)意味著什么?
案例：
討論：應具什么樣的職業(yè)意識與標準化職業(yè)形象.
標準化行為的含義、作用、基本要素
標準化行為對工作產(chǎn)生的影響
您就是企業(yè)的“金字招牌”
您的個人標準化職業(yè)形象構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石
標準化行為模式的應用規(guī)則：
角色定位(崗位職責分析與定位)、雙向溝通(立體化角色定位)、首輪效應、親和效應
討論：結(jié)合你目前的狀況，你認為自身存在哪些問題?
第二部分：標準化職業(yè)形象的塑造
“像”比“是”更重要
現(xiàn)場演練：發(fā)型 面部 肢部 體味
點燃自己照亮別人：
化妝的標準化與化妝的三個層次
女職員化妝要求與禁忌
現(xiàn)場點評：學員工作妝與生活妝比較與不足。
衣裝標準化的經(jīng)濟效益：
案例：著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、著裝禁忌
小組討論：存在的問題
管理了形象就管理了別人對您的態(tài)度：
第三部分：標準化的行為訓練
您的行為舉止準則有哪些?
舉例：
標準化的行為有哪些要求?
互動：點評學員在日常工作的行為。
男女優(yōu)雅姿態(tài)圖解
手上語言
現(xiàn)場演練：點評。
工作中的表情運用準則。
舉例：員工與客戶溝通的案例，情景演練。
現(xiàn)場演練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿。
標準服務手勢、表情訓練。
第四部分：標準化的服務語言訓練
如何運用聲音提高工作規(guī)范?
現(xiàn)場演練：點評學員聲音規(guī)范。
常用禮貌用語：
工作崗位上禮貌用語有哪些，特點是什么?
工作禮貌用語的三大特點。
與客戶溝通中應注意哪些細節(jié)?
案例：
現(xiàn)場訓練：情景訓練禮貌用語
第五部分：標準化的接待行為訓練
如何讓您做好現(xiàn)場接待。
現(xiàn)場模擬：
工作人員接待VIP客戶。
如何提升工作人員接待行為的標準化。
握手的標準化、稱呼的標準化、介紹的標準化、名片的標準化
現(xiàn)場實景模擬訓練
如何提升工作人員的電話溝通能力。
交談內(nèi)容要清晰的表達 接聽電話的標準化 打電話的標準化、 傳電話的標準化
現(xiàn)場情景模擬：電話溝通標準化訓練。
第六部分：標準化的溝通思維與技能訓練
如何提升您的溝通技能。
人際關系作為資源帶來的價值
舉例
認識人性是基礎——性格分析與心理動向把脈
DISC性格測試與分析
四種性格在溝通中的應用舉例
現(xiàn)場情景對話演練分析
工具：面向心理學、用眼看人用心畫像。
營造氛圍是手段
視頻 ：《1分鐘經(jīng)理人》
“懂你”最關鍵
尊重顧客的憂
互動：講出您的故事
接近顧客的心——“同理心”技巧
如何“傾聽”
怎么聽——您的職責、您的權(quán)限、您的工作流程
小組討論：
聽什么——客戶的急、客戶的需、客戶的憂、客戶的傷
角色扮演：
如何應——重要緊急原則、權(quán)限原則、適度延緩原則
思考分析：
如何“提問”
問什么——核心問題
怎么問——開放&封閉
情景模擬：
導與問——過程與結(jié)果
思考 ：引導式提問產(chǎn)生的效益
如何“贊美”
您是我未來最好的自己——善于發(fā)現(xiàn)美，肯定善
愛您我要秀出來——肯定事實，提煉贊美點
我們還可以更好——客觀的視角，提出期望與改善點
工作的本質(zhì)：就是給予客戶權(quán)利和機會，實現(xiàn)自己存在的價值感
標準化行為模式課程
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/229444.html
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