商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)禮儀與銷(xiāo)售技巧
講師：李培英 瀏覽次數(shù)：2550
課程描述INTRODUCTION
導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)禮儀課程
· 店長(zhǎng)督導(dǎo)· 導(dǎo)購(gòu)促銷(xiāo)
培訓(xùn)講師：李培英
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：3天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)禮儀課程
課程背景
商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，企業(yè)要成長(zhǎng)就必須到處都有自己的根據(jù)地-店鋪，在競(jìng)爭(zhēng)激烈的終端戰(zhàn)場(chǎng)上，在品牌如林的店面競(jìng)爭(zhēng)中，在行業(yè)對(duì)手日益強(qiáng)烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，你的客戶(hù)靠誰(shuí)為你開(kāi)發(fā)維護(hù)？你的營(yíng)業(yè)額靠誰(shuí)為你倍增？你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手靠誰(shuí)為你打敗？你的企業(yè)靠誰(shuí)為你做強(qiáng)做大？是你？是技術(shù)人員？是管理人員？李培英老師以十多年的培訓(xùn)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)告訴您：“在當(dāng)今市場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)下，企業(yè)要成功必須要靠一支成功的團(tuán)隊(duì)！貿(mào)易銷(xiāo)售公司要強(qiáng)大，必須要靠你的一線(xiàn)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)！終端店面銷(xiāo)售業(yè)績(jī)要倍增，必須要靠你的店面銷(xiāo)售人員——營(yíng)業(yè)員、導(dǎo)購(gòu)員、促銷(xiāo)員！”
你是要當(dāng)強(qiáng)者還是弱者？如果你不是強(qiáng)者，那么你就會(huì)被強(qiáng)者打敗成為弱者；你是要當(dāng)殺手還是被殺？如果你不是*的殺手，那么你就要被對(duì)手殺死。終端市場(chǎng)需要強(qiáng)者，需要?dú)⑹郑?的殺手、不露聲色的殺手。我們必須成為強(qiáng)者！我們必須馴練殺手！
培訓(xùn)對(duì)象
商場(chǎng)導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售員、百貨導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售員、專(zhuān)賣(mài)店銷(xiāo)售人員
課程大綱
第一講：導(dǎo)購(gòu)人員的服務(wù)意識(shí)、禮儀概念
1、為什么要有服務(wù)意識(shí)?
2、客戶(hù)是怎樣流失的?
3、什么是服務(wù)禮儀?
4、服務(wù)禮儀的概念和作用
5、服務(wù)禮儀的核心
6、服務(wù)禮儀的準(zhǔn)則
第二講：導(dǎo)購(gòu)人員的儀容儀表
1、服裝搭配的原則
2、著裝六忌
3、男士著裝技巧
a) 男士西裝選擇的技巧
b) 男士西裝選擇的技巧
c) 穿西裝的七原則
d) 購(gòu)買(mǎi)西裝的技巧
e) 男士穿西裝的要求
f) 男性著裝易犯的毛病
g) 打領(lǐng)帶的學(xué)問(wèn)
4、女士著裝技巧
a) 女士化妝的原則
b) 女士套裙選擇的技巧
c) 女士著裝“六不”
d) 女士著裝應(yīng)注意的問(wèn)題
5、佩帶飾品的學(xué)問(wèn)
a) 佩帶飾品的原則
b) 佩帶飾品的禁忌
c) 佩帶飾品應(yīng)注意的事項(xiàng)
第三講：導(dǎo)購(gòu)人員的儀態(tài)禮儀
1、導(dǎo)購(gòu)員的站姿標(biāo)準(zhǔn)
2、導(dǎo)購(gòu)員的蹲姿標(biāo)準(zhǔn)
3、導(dǎo)購(gòu)員的走姿標(biāo)準(zhǔn)
4、導(dǎo)購(gòu)員的指引手勢(shì)
5、導(dǎo)購(gòu)員的交談姿勢(shì)
6、導(dǎo)購(gòu)員的介紹產(chǎn)品姿勢(shì)
7、導(dǎo)購(gòu)員的遞送姿勢(shì)
8、導(dǎo)購(gòu)員的鞠躬姿勢(shì)
9、導(dǎo)購(gòu)員的拾物姿勢(shì)
10、導(dǎo)購(gòu)人員的微笑訓(xùn)練
A誰(shuí)偷走了你的微笑?
B微笑服務(wù)的魅力
C微笑三結(jié)合
D微笑自我檢測(cè)：你是否能把微笑留給顧客?
E微笑訓(xùn)練
第四講：導(dǎo)購(gòu)人員接近顧客的禮儀
1、導(dǎo)購(gòu)人員的表情與神態(tài)
a) 頭部
b) 臉色
c) 眉毛
d) 眼神
e) 嘴部
f) 手勢(shì)
g) 面部表情
2、導(dǎo)購(gòu)人員的語(yǔ)言
a) 音態(tài)
b) 音質(zhì)
c) 音量
d) 語(yǔ)氣與語(yǔ)調(diào)
e) 服務(wù)禮貌用語(yǔ)
f) 服務(wù)禁用語(yǔ)
3.、導(dǎo)購(gòu)人員的服務(wù)規(guī)范
a) 對(duì)客戶(hù)行禮的方式
b) 為客戶(hù)介紹的禮節(jié)
c) 與客戶(hù)握手的禮儀
第五講：導(dǎo)購(gòu)人員推介產(chǎn)品的禮儀
1、了解顧客的需求
2、在滿(mǎn)足需求、尊重顧客的前提下為顧客介紹產(chǎn)品
3、認(rèn)真把握顧客的心理變化
4、推介顧客需要的產(chǎn)品而不是你需要賣(mài)出去的產(chǎn)品
第六講：導(dǎo)購(gòu)人員完成銷(xiāo)售的禮儀
1、確認(rèn)顧客需求得到了滿(mǎn)足
2、及時(shí)給顧客購(gòu)買(mǎi)的建議
3、在尊重顧客的前提下，為顧客建議購(gòu)買(mǎi)量、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間、購(gòu)買(mǎi)次數(shù)等
4、介紹購(gòu)買(mǎi)所需要的條件、所需要辦理的手續(xù)
5、介紹產(chǎn)品的使用注意事項(xiàng)、保質(zhì)期、安全法則 、保養(yǎng)方法等
6、為顧客做最安全、省事、美觀(guān)的產(chǎn)品包扎
第七講：導(dǎo)購(gòu)人員歡送顧客的禮儀
1、微笑歡送顧客到門(mén)口
2、注意歡送詞的掌握及使用
3、注意顧客是否有遺忘的物品，不要忙于店內(nèi)或自己的事情
4、在顧客等待時(shí)，要盡可能地陪顧客聊聊天;也可以把另一些產(chǎn)品的情況、企業(yè)*的消息告訴給顧客。
5、向顧客表示感謝，請(qǐng)他遇到任何問(wèn)題及時(shí)與我們的售后服務(wù)部門(mén)聯(lián)系
第八講：導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)與專(zhuān)業(yè)素質(zhì)
一、為什么需要導(dǎo)購(gòu)?
1、導(dǎo)購(gòu)員定義：
2、為什么需要導(dǎo)購(gòu)：
從企業(yè)的角度：
從消費(fèi)者角度：
二、導(dǎo)購(gòu)員的角色
1、導(dǎo)購(gòu)員是：
企業(yè)形象“代言人”：
把品牌的有關(guān)信息傳遞給顧客：
將顧客的意見(jiàn)、建議和希望反饋給企業(yè)：
為顧客服務(wù)的“大使”：
導(dǎo)購(gòu)員優(yōu)良的服務(wù)的作用(在面對(duì)顧客時(shí))：
銷(xiāo)售法則：1：8：25：1：
2、導(dǎo)購(gòu)必須明白：
少賣(mài)一個(gè)產(chǎn)品只是少了一只金蛋，得罪一個(gè)顧客等于殺死一只會(huì)下金蛋的雞。
三、導(dǎo)購(gòu)員的職責(zé)是?
1、站在顧客的角度：導(dǎo)購(gòu)員的工作是幫助顧客在購(gòu)物時(shí)做出明智的選擇
1)為顧客提供服務(wù)：
2)幫助顧客在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)做出*的選擇：
2、站在企業(yè)的角度
導(dǎo)購(gòu)員就是推銷(xiāo)員，他的職責(zé)包括：
宣傳品牌：
產(chǎn)品銷(xiāo)售：
產(chǎn)品陳列：
收集信息：了解五方面的信息：……
帶動(dòng)商場(chǎng)(終端)其他人員的產(chǎn)品銷(xiāo)售：
填寫(xiě)報(bào)表：
其他臨時(shí)任務(wù)及工作：
四、導(dǎo)購(gòu)員(促銷(xiāo)員)基本素質(zhì)
1、優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員的標(biāo)準(zhǔn)與必須具備的素質(zhì)：
2、導(dǎo)購(gòu)工作的一心兩意：
3、導(dǎo)購(gòu)員接待顧客必備的六種觀(guān)念：
4、總結(jié)導(dǎo)購(gòu)員必須具備的素質(zhì)
1)強(qiáng)烈的銷(xiāo)售意識(shí)：
2)熱情友好的服務(wù)(服務(wù)創(chuàng)造銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、服務(wù)能夠吸引顧客、服務(wù)能夠創(chuàng)造銷(xiāo)售佳績(jī)。)
三心服務(wù)：
金錢(qián)及非金錢(qián)性服務(wù)：
導(dǎo)購(gòu)員的“六心服務(wù)”：
3)熟練的推銷(xiāo)技巧
4)勤奮的工作精神
我們經(jīng)常發(fā)生的問(wèn)題：
導(dǎo)購(gòu)員要經(jīng)常檢查：
在終端售點(diǎn)導(dǎo)購(gòu)員一定要遵守四S原則：
第九講：導(dǎo)購(gòu)員的銷(xiāo)售心態(tài)
1、心態(tài)平和—以貌取人是大忌
2、再試一次就會(huì)成功，再贏(yíng)一次才算成功
3、幫助客戶(hù)的心態(tài)
4、交換原理的心態(tài)
5、我是一切的責(zé)任者
6、三贏(yíng)的心態(tài)
第十講：導(dǎo)購(gòu)員的銷(xiāo)售溝通技巧
1、識(shí)別顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)
2、有效聆聽(tīng)顧客的購(gòu)買(mǎi)需求
3、問(wèn)對(duì)問(wèn)題賺大錢(qián)
4、講得有道 說(shuō)得有力
5、銷(xiāo)售說(shuō)服力語(yǔ)句的應(yīng)用
6、導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售之禁忌行為
第十一講：導(dǎo)購(gòu)員專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧
1、正確識(shí)別顧客的性格
2、FAB法則的使用技巧
3、產(chǎn)品價(jià)值的塑造技巧
4、顧客抗拒點(diǎn)解除技巧
5、導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售的8大成交技巧
第十二講：導(dǎo)購(gòu)員對(duì)顧客的投訴處理技巧
1、正確接受顧客投訴的心態(tài)
2、顧客投訴的原因分析
3、顧客為什么要投訴
4、處理顧客投訴的原則
5、正確處理顧客投訴的技巧
6、期望再相會(huì)的送客技巧
導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)禮儀課程
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/229445.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 李培英
[僅限會(huì)員]
預(yù)約1小時(shí)微咨詢(xún)式培訓(xùn)
客戶(hù)服務(wù)內(nèi)訓(xùn)
- 全觸點(diǎn)服務(wù)能力與滿(mǎn)意度提升 趙孟季
- 供熱用戶(hù)問(wèn)題溯源分析與服務(wù) 趙孟季
- 移動(dòng)客戶(hù)關(guān)系與服務(wù)滿(mǎn)意度提 趙孟季
- 客戶(hù)問(wèn)題溯源分析與服務(wù)推動(dòng) 趙孟季
- 家寬滿(mǎn)意度與一線(xiàn)人員隨銷(xiāo)能 趙孟季
- “有禮有情”提升“友好型服 趙孟季
- 服務(wù)觸電能力提升與在線(xiàn)服務(wù) 趙孟季
- “好、精、細(xì)、做、盈”的五 趙孟季
- 基于客戶(hù)情緒類(lèi)型識(shí)別的服務(wù) 趙孟季
- 售后服務(wù)人員服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力提 趙孟季
- 消保環(huán)境下“315”訴解法 趙孟季
- 客戶(hù)服務(wù)理念重塑與服務(wù)創(chuàng)新 趙孟季