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滿意度標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)管理培訓(xùn)

課程背景：
“用戶至上、體驗(yàn)為王”的體驗(yàn)時(shí)代已經(jīng)到來，越來越多的企業(yè)深刻的領(lǐng)悟到在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，“客戶“必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競爭力。但在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶往往抱怨企業(yè)服務(wù)響應(yīng)很慢，平庸的服務(wù)沒有印象，甚至根本不懂我們的需求。
因此，將服務(wù)的管理轉(zhuǎn)化為體驗(yàn)的管理，并上升為企業(yè)的戰(zhàn)略高地——具體來說，首先是完善服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)（SERVQUAL），管理客戶接觸時(shí)間軸上的每個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻（*），設(shè)計(jì)客戶在關(guān)鍵時(shí)刻的峰終體驗(yàn)，通過*服務(wù)文化的打造讓客戶從滿意到驚喜；同時(shí)優(yōu)化服務(wù)流程節(jié)點(diǎn)，預(yù)見投訴貶損點(diǎn)，貫徹服務(wù)補(bǔ)救策略與執(zhí)行，讓貶損客戶轉(zhuǎn)化為推薦客戶,提升客戶凈推薦值（NPS管理），讓客戶最終成為企業(yè)的忠誠客戶。

課程收益：
.樹立：從客戶需求出發(fā)，以滿意服務(wù)為起點(diǎn)，以*服務(wù)促使客戶復(fù)購或推薦，最終將客戶發(fā)展為忠實(shí)客戶。
.掌握：客戶滿意度五維度評價(jià)模型，客戶滿意認(rèn)知模型，關(guān)鍵時(shí)刻4大原則，完善服務(wù)關(guān)鍵崗位標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系規(guī)范，確定服務(wù)崗位滿意度提升方向和行動(dòng)。
.梳理：客戶體驗(yàn)全過程的*關(guān)鍵時(shí)刻，洞悉客戶期待，界定每個(gè)接觸點(diǎn)的客戶滿意要素，以標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)滿足客戶的期待。
.設(shè)計(jì)：客戶體驗(yàn)全過程中不可模仿的移情服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，用驚喜服務(wù)換來客戶的感動(dòng)，讓客戶留下深刻的印象，推動(dòng)客戶不斷采購和傳播，用服務(wù)拉開與競爭對手的差距。
.分析：客戶流失背后的原因和訴求，通過協(xié)作優(yōu)化，改善各部門工作流程的關(guān)鍵點(diǎn)，梳理投訴高發(fā)的細(xì)節(jié)，實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救策略，運(yùn)用客戶投訴高效處理技巧，變貶損為推薦，把握贏回客戶的最后機(jī)會(huì)；

課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對象：公司客服部經(jīng)理、主管及一線客服人員
課程方式：行動(dòng)式學(xué)習(xí)的教學(xué)方式（基礎(chǔ)知識精講+案例演練+實(shí)際操作）帶動(dòng)學(xué)員參與學(xué)習(xí)。從實(shí)際問題入手，引出相關(guān)知識，引導(dǎo)學(xué)員思考，選擇合適的分析方法，熟悉相應(yīng)的分析過程，掌握分析工具

課程大綱
第一講：卓越服務(wù)、引領(lǐng)未來
一、NPS解讀
1. NPS定義：客戶凈推薦值
2. NPS價(jià)值：客戶忠誠的衡量指標(biāo)
3. NPS驅(qū)動(dòng)：*服務(wù)、超越期待
二、不忘初心、砥礪前行
1. 主動(dòng)心：付出在先、主動(dòng)解決、主動(dòng)溝通、絕不推卸
2. 感恩心：感恩客戶、以誠相待
3. 同理心：換位思考、以心換心
三、服務(wù)使命、至上而下
1. 服務(wù)文化：至上而下
2. 服務(wù)文化：由內(nèi)到位

第二講：滿意服務(wù)、夯實(shí)標(biāo)準(zhǔn)
一、服務(wù)質(zhì)量評價(jià)模型（SERVQUAL）
1. 有形度：服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員儀容儀表
2. 專業(yè)度：服務(wù)人員專業(yè)能力、服務(wù)態(tài)度
3. 反應(yīng)度：對于客戶的訴求及時(shí)答復(fù)、及時(shí)解決
4. 信賴度：兌現(xiàn)對客戶的承諾、無一例外、沒有重大投訴及安全事故
5. 同理度：以心換心、主動(dòng)坦誠、超越期待
成果1（服務(wù)崗位內(nèi)部服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)1. 0版本）：現(xiàn)場制定服務(wù)崗位滿意度指標(biāo)指標(biāo)，對指標(biāo)進(jìn)行細(xì)化描述、權(quán)數(shù)分配完善客戶滿意度考核體系。（思維導(dǎo)圖制作）

二、服務(wù)滿意提升策略制定
1. 客戶感知滿意8大因素：
1）品牌價(jià)值：美譽(yù)度提升滿意度
2）服務(wù)價(jià)值：友善個(gè)性化提升滿意度
3）人員價(jià)值：專業(yè)責(zé)任心提升滿意度
4）形象價(jià)值：公益、廣告提升滿意度
5）貨幣成本（價(jià)格因素）：靈活付款方式
6）時(shí)間成本：節(jié)約客戶時(shí)間
7）體力成本：節(jié)約客戶體力
8）精神成本：降低客戶購買顧慮
2. 客戶期望3來源
1）被其他行業(yè)服務(wù)過的經(jīng)歷
2）親朋好友口碑影響
3）公司公開及暗示承諾
3. 滿意感知提升模型：
1）4大價(jià)值提升客戶感知
2）4大成本降低客戶感知
3）溝通管理客戶合理期望
第一天課后作業(yè)：與客戶直接接觸的部門管理層參照8大方向策劃行動(dòng)策略、提升客戶滿意度。（頭腦風(fēng)暴行動(dòng)計(jì)劃）

第三講：關(guān)鍵時(shí)刻、解讀設(shè)計(jì)
一、*關(guān)鍵時(shí)刻原則解讀
1. 關(guān)鍵時(shí)刻無時(shí)無處不在
2. 創(chuàng)造客戶比創(chuàng)造利潤更重要
3. 了解客戶真正需要，把握市場多變
4. 一線員工比管理層更了解客戶
5. 溝通提升執(zhí)行力和利潤率
6. 保持績效評估與客戶需要一致性
7. 獎(jiǎng)勵(lì)讓客戶滿意的“自作主張”
頭腦風(fēng)暴：結(jié)合品牌分享做為管理者如何理解關(guān)鍵時(shí)刻原則

二、*關(guān)鍵時(shí)刻體驗(yàn)設(shè)計(jì)
1. 關(guān)鍵時(shí)刻：對于客戶滿意的價(jià)值
2. 峰終定律：高峰體驗(yàn)和好的結(jié)束
案例：航空公司的關(guān)鍵時(shí)刻；酒店行業(yè)的關(guān)鍵時(shí)刻；物業(yè)管理的關(guān)鍵時(shí)刻；通訊公司的關(guān)鍵時(shí)刻；
成果2（客戶體驗(yàn)流程腳本1. 0版本）：確定客戶從成交到回訪全過程的服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié)，設(shè)計(jì)服務(wù)感動(dòng)點(diǎn)及服務(wù)結(jié)束體驗(yàn)，
三、關(guān)鍵時(shí)刻管理模式設(shè)計(jì)
1. 服務(wù)至上，滿足客戶每日需求
2. 服務(wù)文化：建立組織愿景和價(jià)值觀，構(gòu)建以客戶服務(wù)為重點(diǎn)的環(huán)境。
3. 專注服務(wù)：隨時(shí)了解客戶及其所需
4. 回應(yīng)服務(wù)：對客戶臨時(shí)需求迅速反應(yīng)，展現(xiàn)真誠
5. 服務(wù)賦權(quán)：鼓勵(lì)員工爭取職責(zé)外的權(quán)利為客戶服務(wù)
成果3（*關(guān)鍵時(shí)刻實(shí)施策略1. 0版本）：管理層從企業(yè)服務(wù)文化建設(shè)、服務(wù)績效考核制度上如何保證踐行關(guān)鍵時(shí)刻。

第四講：投訴轉(zhuǎn)化、服務(wù)補(bǔ)救
一、CLEAR方法
1. Control:控制情緒
2. Listen:聆聽訴說
3. Establish:同理鏈接
4. Apologize:表達(dá)歉意
5. Resolve:提出方案
二、投訴處理原則
1. 迅速：第一時(shí)間處理
2. 傾聽：耐心傾聽抱怨
3. 道歉：態(tài)度傳遞友好
4. 感謝：語言溫暖得體
5. 滿意：補(bǔ)救形式多樣

三、投訴處理補(bǔ)救策略
1. 提前告知-管理客戶期待
2. 全程跟進(jìn)-加大溝通頻率
3. 承諾兌現(xiàn)-保證品牌可靠性
4. 態(tài)度真誠-強(qiáng)調(diào)服務(wù)專屬性
5. 程序優(yōu)化-體現(xiàn)服務(wù)變通性
6. 細(xì)節(jié)到位-避免投訴再升級
現(xiàn)場作業(yè)：結(jié)合成功應(yīng)訴處理案例，總結(jié)常見客戶典型投訴場景和類型，并制定一套完整的投訴處理步驟和話術(shù)以及補(bǔ)救的策略，化訴為金，抓住客戶的一次貶損為最好的推薦機(jī)會(huì)。

滿意度標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)管理培訓(xùn)