房地產(chǎn)銷售前后客戶關(guān)系管理及客戶投訴危機(jī)公關(guān)處理
講師：何明 瀏覽次數(shù)：2578
課程描述INTRODUCTION
房地產(chǎn)銷售危機(jī)公關(guān)處理培訓(xùn)
· 客服經(jīng)理· 銷售經(jīng)理· 營(yíng)銷副總
培訓(xùn)講師：何明
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
房地產(chǎn)銷售危機(jī)公關(guān)處理培訓(xùn)
一、【學(xué)歷背景】
1、上海復(fù)旦大學(xué) EMBA；
2、上海同濟(jì)大學(xué) 營(yíng)銷管理專業(yè)（本科)。
二、【職業(yè)履歷】
1、先后在綠地集團(tuán)、上海源愷集團(tuán)擔(dān)任前期配套專員、經(jīng)理、置業(yè)顧問(wèn)、案場(chǎng)經(jīng)理、招商經(jīng)理、營(yíng)銷總監(jiān)、總助、副總經(jīng)理共計(jì)15年；
2、先后操盤(pán)大、中型住宅和商業(yè)地產(chǎn)項(xiàng)目共計(jì)達(dá)到近100萬(wàn)平方米。
3、擁有國(guó)家二級(jí)心理咨詢師證、講師證及經(jīng)紀(jì)人證三證資質(zhì)的房地產(chǎn)特級(jí)講師；
4、擁有3年的房地產(chǎn)職業(yè)講師授課經(jīng)歷，滿意度達(dá)到90%以上。
三、【授課風(fēng)格】
1、案例分析、模擬訓(xùn)練、小組討論及視頻沖擊，講課風(fēng)趣幽默，通俗易懂；
學(xué)員100%參與實(shí)操訓(xùn)練；理論講授40％、實(shí)操訓(xùn)練35％、案例討論15%、經(jīng)驗(yàn)分享與現(xiàn)場(chǎng)答疑10％。
2、用多年職場(chǎng)感悟和生命的體驗(yàn)詮釋房地產(chǎn)實(shí)戰(zhàn)課程，對(duì)受訓(xùn)企業(yè)和學(xué)員用“心”促動(dòng)共同 成長(zhǎng)，以負(fù)責(zé)任的態(tài)度盡一切能力幫助企業(yè)房地產(chǎn)提升利潤(rùn)績(jī)效，尤其在客戶溝通和客戶服務(wù)細(xì)節(jié)上有豐富的經(jīng)驗(yàn)和感悟，幫助企業(yè)在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)全程中注重客戶服務(wù)細(xì)節(jié)，做好客戶關(guān)系管理。
3、房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)豐富，興趣愛(ài)好廣泛，在培訓(xùn)教學(xué)過(guò)程中能快速誘導(dǎo)學(xué)員對(duì)專業(yè)知識(shí)和社會(huì)閱歷的吸收，引導(dǎo)學(xué)員通過(guò)有效的手段和方法積累學(xué)習(xí)和實(shí)踐成果，快速成為房地產(chǎn)行業(yè)中的*人才。
四、【課程背景】
1、隨著房地產(chǎn)行業(yè)黃金發(fā)展期的一去不返，新常態(tài)下的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)在項(xiàng)目開(kāi)發(fā)的全程中應(yīng)該建立較為完整的客戶服務(wù)管理體系，任何與開(kāi)發(fā)企業(yè)相關(guān)的部門、合作伙伴、總包和分包商、材料供應(yīng)商、企業(yè)團(tuán)隊(duì)等都可能且極有可能成為企業(yè)的客戶和項(xiàng)目的業(yè)主，因此提高企業(yè)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)全程客戶服務(wù)意識(shí)是打造企業(yè)品牌、保證項(xiàng)目開(kāi)發(fā)質(zhì)量、提升項(xiàng)目銷售業(yè)績(jī)最好的保證！
2、客戶成交以后，我們將如何進(jìn)行客戶關(guān)系管理，使得已購(gòu)房業(yè)主成為我們新項(xiàng)目推廣銷售的良好伙伴？已經(jīng)成為當(dāng)下客戶關(guān)系管理的大課題！
2、我們時(shí)?？吹剑械拈_(kāi)發(fā)企業(yè)因?yàn)榭蛻絷P(guān)系處理不當(dāng)，造成許多投訴事件，對(duì)企業(yè)的品牌、已購(gòu)房業(yè)主等都造成不良影響！因此，企業(yè)該如何建立能實(shí)現(xiàn)價(jià)值共贏的新型客戶關(guān)系？如何高效地同客戶溝通及做好客戶服務(wù)，以服務(wù)打造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力？如何通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)避和克服營(yíng)銷風(fēng)險(xiǎn)？成為分管企業(yè)營(yíng)銷工作高管和營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)急需掌握的一大課程。
五、【課程收益】
通過(guò)本課程的學(xué)習(xí)，您將獲得如下收益：
1．認(rèn)識(shí)客戶、客戶關(guān)系、客戶關(guān)系管理、客戶服務(wù)的本質(zhì)和發(fā)展趨勢(shì)
2．掌握房地產(chǎn)銷售前后客戶關(guān)系管理的要點(diǎn)和溝通維護(hù)的技巧
3. 樹(shù)立企業(yè)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)客戶服務(wù)的正確觀念
4．掌握與客戶溝通及應(yīng)對(duì)客戶投訴的技巧
六、【培訓(xùn)方式】
互動(dòng)演練，學(xué)員100%參與實(shí)操訓(xùn)練；理論講授40％、實(shí)操訓(xùn)練35％、案例討論15%、經(jīng)驗(yàn)分享與現(xiàn)場(chǎng)答疑10％
七、【培訓(xùn)要求】
場(chǎng)地面積盡量大一些（以方便學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)演練），2、音響、話筒、投影儀、3、準(zhǔn)備一份學(xué)員名單4、要求人人參與現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操訓(xùn)練.
八、【培訓(xùn)對(duì)象】
房地產(chǎn)企業(yè)分管客服的副總經(jīng)理、營(yíng)銷部部長(zhǎng)、客服部部長(zhǎng)、地產(chǎn)及物業(yè)服務(wù)人員
九、【培訓(xùn)時(shí)間】
標(biāo)準(zhǔn)課程2天共計(jì)12小時(shí)
十、【課程大綱】
【案例】《東源麗晶》別墅項(xiàng)目與《東源名都》住宅小區(qū)項(xiàng)目在客戶關(guān)系管理上的啟示
《君臨華庭》《君臨城市花園》《君臨華府》項(xiàng)目的客戶關(guān)系管理啟示
【觀點(diǎn)】新常態(tài)下的房地產(chǎn)客戶關(guān)系管理及客服發(fā)展趨勢(shì)
第一單元：房地產(chǎn)市場(chǎng)格局的變化對(duì)客戶關(guān)系管理的影響
一．黃金發(fā)展期客戶關(guān)系管理狀況簡(jiǎn)述
二．新常態(tài)下客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀分析
三．開(kāi)發(fā)商項(xiàng)目開(kāi)發(fā)全程中客戶服務(wù)意識(shí)建立的節(jié)點(diǎn)及實(shí)施
第二單元：新常態(tài)下房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)客戶關(guān)系管理的正確認(rèn)知
一、開(kāi)發(fā)商向服務(wù)商的轉(zhuǎn)變
案例：《君臨華庭》項(xiàng)目經(jīng)理與總包的矛盾
二、購(gòu)房客戶心理需求的變化對(duì)客服的要求
案例：萬(wàn)科的客戶觀
三、銷售前后客戶關(guān)系管理的好壞對(duì)企業(yè)和項(xiàng)目銷售的影響
案例：郭燦在綠地21城項(xiàng)目中兩次不同的表現(xiàn)
三、購(gòu)房客戶投訴現(xiàn)象和問(wèn)題
1、客戶投訴的原因分析----頭腦風(fēng)暴
2、客戶投訴的需求分析----頭腦風(fēng)暴
案例1：《象源麗都》延期交房時(shí)的客戶投訴情況分享
案例2：《玉榮廣場(chǎng)》交房因產(chǎn)品缺陷引發(fā)的群訴現(xiàn)象
案例3：《東源名都》交房因物業(yè)公司所引發(fā)得群訴
3、客戶投訴需求與購(gòu)房合同條款的對(duì)比分析
4、預(yù)防客戶投訴尤其是群訴的3種方法
四、如何正確理解并實(shí)施客戶關(guān)系管理
1、企業(yè)團(tuán)隊(duì)需要做的培訓(xùn)工作及培訓(xùn)的方向和要點(diǎn)
2、開(kāi)發(fā)全程各職能部門的客戶觀和客戶服務(wù)意識(shí)
3、項(xiàng)目銷售全程客戶關(guān)系維護(hù)核心技法以降低投訴風(fēng)險(xiǎn)
4、交房期間客戶投訴的客戶關(guān)系管理要點(diǎn)
第三單元：客戶投訴的危機(jī)公關(guān)
一、優(yōu)質(zhì)房地產(chǎn)客戶服務(wù)特性
——【練習(xí)】羅列客戶檔案的幾項(xiàng)信息要素
——【討論】如何站在客戶的角度看待房地產(chǎn)購(gòu)買流程及心態(tài)變化
二、購(gòu)房客戶投訴發(fā)生后的危機(jī)公關(guān)
1、危機(jī)公關(guān)的實(shí)施的原則及公關(guān)的核心
2、危機(jī)公關(guān)的3個(gè)預(yù)防機(jī)制
3、危機(jī)公關(guān)的3種形式
4、購(gòu)房客戶個(gè)人投訴時(shí)的危機(jī)處理流程和方法
5、購(gòu)房客戶群訴時(shí)對(duì)群訴代表接待和公關(guān)的3種技巧和話術(shù)
6、處理購(gòu)房客戶群訴事件需要配備的3種應(yīng)急預(yù)案
7、危機(jī)事件處理后的主要工作及細(xì)節(jié)
三、客戶投訴或群訴時(shí)預(yù)防媒體介入的處理方式
1、媒體在房地產(chǎn)行業(yè)客戶投訴事件中的作用分析----頭腦風(fēng)暴
2、交房前制定應(yīng)對(duì)媒體的說(shuō)辭
3、應(yīng)對(duì)媒體時(shí)借力外部機(jī)構(gòu)的3種方法
4、對(duì)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行應(yīng)對(duì)媒體方式及說(shuō)辭的培訓(xùn)技巧以提高全員的危機(jī)意識(shí)
第四單元：控制房屋交付風(fēng)險(xiǎn)的兩個(gè)層面
一、從項(xiàng)目銷售的源頭開(kāi)始控制交付風(fēng)險(xiǎn)
銷售樓書(shū)、單片、折頁(yè)、報(bào)紙、戶外廣告、宣傳片等的控制及處理技巧
預(yù)售合同與交付標(biāo)準(zhǔn)的制定
置業(yè)顧問(wèn)接待客戶的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避及處理的3種方法
案例1：銷售宣傳資料中存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及處理方法
案例2：商品房買賣合同中存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)及處理方法
案例3：置業(yè)顧問(wèn)接待客戶存在的風(fēng)險(xiǎn)及處理方法
二、從工程施工材料和質(zhì)量控制的源頭控制交付風(fēng)險(xiǎn)
案例1：《東源麗晶》別墅非標(biāo)鋼筋的使用和水泥標(biāo)號(hào)不同引發(fā)的交付風(fēng)險(xiǎn)
交付前工程風(fēng)險(xiǎn)排查，銷售經(jīng)理介入
企業(yè)對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)部驗(yàn)收
書(shū)面梳理項(xiàng)目驗(yàn)收的各種情況，以公司的角度制定交付應(yīng)對(duì)說(shuō)辭和處理方法
模擬演練：客戶投訴原因分析及處理技巧
延期交房、房屋質(zhì)量、面積縮水、配套不全、物業(yè)管理不到位
模擬演練：客戶投訴心態(tài)分析及應(yīng)對(duì)技巧
購(gòu)房后悔心理、想要賠償心理、從眾鬧事心理
模擬演練：客戶投訴類型分析及處理技巧
個(gè)人正常途徑投訴方式、個(gè)人非正常投訴方式、聚眾鬧事方式
小結(jié)1、客戶投訴正確的應(yīng)對(duì)措施及溝通技巧
小結(jié)2、客戶投訴處理流程及5大要領(lǐng)
小結(jié)3、客戶投訴處理現(xiàn)場(chǎng)溝通演練部分
——【秘訣】“3句話”大幅度降低客戶投訴的期望值
——【自檢】學(xué)員對(duì)各種投訴類型在專業(yè)上的應(yīng)對(duì)能力幾何？
三、房屋交付后的問(wèn)題不能忽視
1、房屋交付后的集中維修
案例1：《綠地21城》小區(qū)內(nèi)公用道路的維修
2、房屋保修期內(nèi)的維修管理
案例1：《君臨華庭》交付后的工程部維修應(yīng)對(duì)
第五單元：客戶關(guān)系管理之客戶俱樂(lè)部
一、房地產(chǎn)客戶俱樂(lè)部的作用
二、企業(yè)全員在客戶俱樂(lè)部中的角色認(rèn)知及工作細(xì)節(jié)
——【案例分享】萬(wàn)科地產(chǎn)之萬(wàn)客會(huì)的啟示
——【課程總結(jié)】學(xué)習(xí)本課程后，給您印象最深的三點(diǎn)是
第六單元：房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)客服發(fā)展的趨勢(shì)
一、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)需要做好的角色轉(zhuǎn)換
1、你不再是土豪！
2、成為服務(wù)商！
3、你的項(xiàng)目是你的客戶做出來(lái)的而不是你！
4、項(xiàng)目銷售完成后你必須要對(duì)你的客戶負(fù)責(zé)！
二、互聯(lián)網(wǎng)思維對(duì)客戶服務(wù)的促進(jìn)作用
三、客戶服務(wù)不能掛嘴上，需要系統(tǒng)文本并實(shí)施
課程回顧及總結(jié)：將知識(shí)轉(zhuǎn)化為動(dòng)力，將語(yǔ)言轉(zhuǎn)化為行動(dòng)！
房地產(chǎn)銷售危機(jī)公關(guān)處理培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/231036.html
已開(kāi)課時(shí)間Have start time
- 何明
[僅限會(huì)員]
客戶投訴內(nèi)訓(xùn)
- 斷卡行動(dòng)產(chǎn)生的投訴處理 張光祿
- 《旅客抱怨與投訴處理》 田彩霞
- 《化危為機(jī)——處理客戶投訴 陳靜
- 《聚焦消保與投訴糾紛化解策 孔凡惠
- 《滴水不漏——消費(fèi)者心理解 粟長(zhǎng)風(fēng)
- 投訴無(wú)憂——預(yù)防與處理策略 湯佳佳
- 客戶投訴處理及消保應(yīng)急處理 張光祿
- 《銀行對(duì)公條線投訴管理能力 孔凡惠
- 《客戶抱怨與投訴處理》 田彩霞
- 《得心應(yīng)手—客戶投訴心理分 粟長(zhǎng)風(fēng)
- 《景區(qū)投訴處理技巧與顧問(wèn)式 曹愛(ài)子
- 《銀行投訴現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)指南》 孔凡惠