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大客戶關(guān)系培訓課

課程背景：
客戶經(jīng)理是企業(yè)與客戶的一個關(guān)鍵橋梁，在滿足企業(yè)和客戶的需求層面上始終擔負著最重要的角色?？蛻舻纳庾兓芊衽c企業(yè)實現(xiàn)利潤的方向保持一致？客戶對于企業(yè)是否能保持著較高的忠誠度？在與客戶合作過程中企業(yè)的資源和效率是否在優(yōu)化？這一切的內(nèi)核都是客戶經(jīng)理。
所以作為一名客戶經(jīng)理只有具備了專業(yè)的客戶管理知識，專業(yè)的客戶管理技能，才能為企業(yè)和客戶制定合理的生意管理計劃，幫助客戶做出最正確的生意決策，最終令企業(yè)的生意、利潤和個人的職業(yè)發(fā)展同步保持穩(wěn)健成長。
面對越來越挑剔，越來越多變的客戶群體，現(xiàn)在我們從客戶需求出發(fā)，360度全息解讀客戶，并以人際風格和財務知識為輔助，以結(jié)構(gòu)性銷售為主線給所有客戶經(jīng)理們提供一套可以完整解決客戶管理痛點的解決方案。

課程收益：
.學習收集客戶信息的方式，掌握收集客戶的工具
.掌握獲取和分析客戶需求的方法和工具
.了解基本的客戶財務必備財務知識
.了解客戶如何進行決策以及客戶決策的類型和模型
.學習運用結(jié)構(gòu)化銷售模型來管理客戶
.了解不同的人際交流風格及應對技巧

課程時間：2天，6小時/天
課程對象：企業(yè)銷售客理人員
課程方式：以結(jié)構(gòu)式銷售為客戶管理主線，輔助客戶工具，財務工具，決策工具和人際交流工具，讓學員通過大量模擬練習，互動分享建立一個專業(yè)的客戶思維，并確保學員在課程結(jié)束后，快速落地在客戶管理過程中使用結(jié)構(gòu)性銷售的相關(guān)知識和工具。

課程大綱
第一講：大客戶關(guān)系快速突破第一步——全面解讀客戶
一、大客戶信息來源模型
二、大客戶信息保存和管理
1. 擁有大量數(shù)據(jù)
2. 從多種渠道獲取
3. 保持更新，便于查閱
4. 直接向客戶詢問
5. 專業(yè)知識
三、大客戶信息管理模板
課堂練習：利用上述模型整理你的大客戶信息并完成大客戶信息管理模板。

第二講：大客戶關(guān)系快速突破第二步——分析客戶需求
一、大客戶需求分析模型
1. 主要需求
2. 次要需求
3. 策略性驅(qū)動因素
4. 客戶個人需求
二、收集和分析客戶需求關(guān)鍵技巧——有效聆聽
1. 限制傾聽能力的八個錯誤行為
2. 有效傾聽能力的八種方法
案例分析：克林頓和老布什競選結(jié)果
課堂練習: 完成您客戶的需求層次表，從中梳理出與銷售業(yè)務相關(guān)的需求

第三講：大客戶關(guān)系快速突破第三步——分析財務關(guān)鍵指標
一、毛利/毛利率
1. 售價（不含稅）— 成本 = 毛利
2. 毛利 / 售價（不含稅）= 毛利率
二、庫存/周轉(zhuǎn)
1. 所有庫存 / 銷售單位（周）x6天（周）= 供應天數(shù)
2. 每年銷售單位 / 所有庫存 = 周轉(zhuǎn)（年）
三、ROI投資回報率& GMROII庫存投資的毛利潤率回報
1. ROI = 年利潤或年均利潤 / 投資總額*100%
2. GMROII = （毛利率%*庫存周轉(zhuǎn)次數(shù)） / （100%-毛利率%）
案例分析：怡亞通并購前后經(jīng)銷商和財務指標變化
課堂練習：計算你的大客戶核心財務指標并對相關(guān)財指標進行解讀

第四講：大客戶關(guān)系快速突破第四步——梳理客戶銷售決策團隊
一、銷售決策過程中大客戶的四類角色
1. 影響者
2. 決策者
3. 決策擁有者
4. 執(zhí)行者
二、大客戶銷售決策類型和規(guī)模矩陣
1. 決策大小
1）?。汗δ芸偙O(jiān)、功能主管
2）大：功能總監(jiān)、功能主管、部門經(jīng)理
2. 決策類型
1）長期戰(zhàn)略：董事會、功能總監(jiān)
2）短期戰(zhàn)術(shù)：部門經(jīng)理、部門執(zhí)行人
課堂練習： 分組回顧你的大客戶現(xiàn)存的銷售業(yè)務問題，分析大客戶現(xiàn)階段將做什么類型的決策，然后放入決策規(guī)模矩陣中進行銷售決策定位，最后分析客戶的四類決策者將分別的行動計劃。

第五講：大客戶關(guān)系快速突破第五步——結(jié)構(gòu)性銷售談判
一、大客戶結(jié)構(gòu)性銷售定義
二、大客戶結(jié)構(gòu)性銷售模型
三、大客戶結(jié)構(gòu)性銷售第一步——設(shè)定銷售目標
1. 設(shè)立SMART目標
2. 力爭上游
3. 想得長遠
4. 想到現(xiàn)實
5. 將目標轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻糇h題
課堂練習：結(jié)合公司分解的銷售目標來設(shè)定你的大客戶銷售目標

四、大客戶結(jié)構(gòu)性銷售第二步——了解需求
1. 客戶戰(zhàn)略需求模型
2. 漏斗式提問模型
3. 提問和聆聽的黃金法則
4. 不同類型客戶提問要素表
5. 研究和計劃
6. 步驟和檢查步驟
1）檢查了解
2）確認情形和需求
3）檢查限制
4）概述主要機會點
5）詢問&聆聽技巧
課堂練習：分小組設(shè)計你在談判過程中需要提出的關(guān)鍵問題以及你想得到客戶回答
課堂練習：用漏斗式模型來設(shè)計談判過程中你的提問以及你希望客戶給到的回應

五、大客戶結(jié)構(gòu)性銷售第三步——確認需求
1. 確認需求步驟
1）確認關(guān)鍵需求/限制
2）簡單申明以獲得同意繼續(xù)演示
2. 檢查步驟
1）確認在繼續(xù)前有興趣
2）封閉式問題
課堂練習：整理你所確認的大客戶需求并將它們填入確認需求練習表中

六、大客戶結(jié)構(gòu)性銷售第四步——提出建議并解釋如何運作
1. 特征
2. 利益
案例分享：特斯拉典型特征——鷹翼門
3. 提出建議的兩個要素
1）陳述內(nèi)容：簡單，清晰，簡明
2）解釋如何運作
4. 提出建議步驟
1）題目的論述應吸引對方
2）適當細節(jié)
3）反復強調(diào)證明
4）確定潛在異議的解決
5）對客戶的利益是什么
6）有效和圖像化使用數(shù)字
5. 檢查步驟
1）確保了解
2）檢查協(xié)議
3）清晰簡潔的提義演示
4）特點與利益匹配需求
案例分享：諾基亞如何擊敗對手拿下中國移動中低端機訂單
課堂練習：兩人一組練習如何將公司產(chǎn)品或銷售方案中的特征轉(zhuǎn)化為大客戶利益

七、結(jié)構(gòu)性銷售第五步——強調(diào)利益
1. 強調(diào)利益步驟
2. 檢查步驟
3. 強調(diào)利益技巧
1）突出建議中主要利益
2）強化
3）易記
4）利益匹配客戶戰(zhàn)略需求
5）一頁摘要
課堂練習：將你為客戶所制定的銷售方案中特征/利益填入強調(diào)利益練習表

八、結(jié)構(gòu)性銷售第六步——達成協(xié)議
1. 高質(zhì)量的達成協(xié)議
2. 達成協(xié)議的方法
1) 假定法
2）選擇法
3）特殊利益法
3. 處理異議的技巧
1）明確異議
2）表示關(guān)注
3）界定類別
4）進行處理
5）達成協(xié)議

4. 處理異議的黃金原則
1）尊重客戶意見
2）聆聽客戶意見
3）先想后說
4）提出開放式問題
5) 控制情緒
6）澄清問題
7）預先準備
5. 步驟
6. 檢查步驟
1）口頭協(xié)議/許諾
2）書面協(xié)議/許諾
3）回顧/下次約談
課堂練習：分小組演練在銷售談判中與大客戶確認可能的異議并用不同異議處理法及時處理客戶的異議最終雙方達成協(xié)議。

第六講：大客戶關(guān)系維護——解讀客戶銷售決策團隊人際風格
一、概念導向型
1. 概念導向的正面評價：精力充沛/熱情/有創(chuàng)造性/自覺
2. 概念導向的負面評價：缺乏堅持/騙人/任性
案例分享：概念型風格——IT領(lǐng)袖
二、直接型
1. 結(jié)果導向的正面評價：有效率/堅決/意志堅定/主導
2. 結(jié)果導向的負面評價：挑剔/獨裁/人際感覺遲鈍
案例分享：直接型風格——政壇領(lǐng)袖
三、社交型
1. 人際導向的正面評價：有幫助/合作/友好/很好的隊員/經(jīng)理
2. 人際導向的負面評價：缺乏自信能力/隨意/浪費時間
四、分析型
1. 數(shù)據(jù)導向的正面評價：細致/深思熟慮/耐心
2. 數(shù)據(jù)導向的負面評價：挑刺/缺乏決定力/緩慢
案例分享：直接型風格——IT精英
課堂練習：使用人際風格診斷工具進行自我診斷后再逐一分析大客戶銷售決策團隊成員的人際風格，制定與大客戶銷售決策團隊后續(xù)合作的策略。

大客戶關(guān)系培訓課