課程描述INTRODUCTION
客戶需求快速判斷與應(yīng)答話術(shù)培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：杜榮軒
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶需求快速判斷與應(yīng)答話術(shù)培訓(xùn)
一、問題描述—直指客服中心核心KPI：
我們解決了客戶的問題，客戶就十分滿意了嗎？
感覺服務(wù)的挺不錯的客戶，為什么給我滿意度評了那么低的分數(shù)？
同一個問題說好多遍,客戶還是不明白，為什么有那么多理解能力差的客戶？
…………
通過之前對上千名一線客服人員的調(diào)研、培訓(xùn)和輔導(dǎo)，我們發(fā)現(xiàn)很多的同事對以上三個問題是存在疑問的，他們迫切的希望能改善這些問題，提高績效。
基于過往對客服中心豐富的培訓(xùn)經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，我們開發(fā)了這套升級版的課程。希望通過“思路的導(dǎo)入+大量的情景訓(xùn)練+大量的案例互動分享“的方式讓學(xué)員掌握解決以上問題的方法——能夠快速的判斷客戶的需求，并進行有效的應(yīng)答。
二、培訓(xùn)目標(biāo)—讓學(xué)員能夠切實學(xué)以致用：
通過大量的現(xiàn)場訓(xùn)練讓學(xué)員找到提升滿意度和服務(wù)水平的真正的方法和工具；
掌握客戶真實需求快速判斷的方法，縮短通話時長，提高溝通效率；
學(xué)習(xí)在各種不同情境下的應(yīng)答技巧和話術(shù)，提高學(xué)員的實戰(zhàn)能力。
三、培訓(xùn)特色—體驗式互動授課：
課程從思路工具入手，以話術(shù)應(yīng)答為落地，講求實效，直指績效；
課程運用道具輔助，將體驗活動貫穿課程始終，內(nèi)容更加深化和落地。
四、培訓(xùn)時間：
兩天
五、培訓(xùn)對象
一線客服人員
六、課程大綱
一、鍛造一雙“火眼金睛”——什么才是客戶的需求
電話中客戶的要求與需求的關(guān)系
判斷客戶真實需求的方法
客戶在電話中的需求層次分析
馬斯洛需求在客服中心電話溝通當(dāng)中的新解讀
體驗一：[錄音分享]—從這段對話中，客服代表滿足了客戶的需求了嗎
二、練就兩只“順風(fēng)耳”——你能聽到客戶的需求嗎
上一節(jié)的錄音中，客服人員是否聽到了客戶的以下需求
.對于清楚的解釋“余額提示音不足”業(yè)務(wù)的需求
.對于抱怨情緒安撫的需求
.對于提示音業(yè)務(wù)價值需要澄清的需求
.對于進一步提出問題解決建議的需求
客戶需求的來源分析
.問題解決層面
.情緒體察層面
.全面挖掘需求的思路：理性的思考，感性的表達
體驗二：[蒙眼聽音]—請描述一下你聽到對方的需求中內(nèi)心的聲音
三、學(xué)習(xí)三種“實用小工具”——快速挖掘與鎖定客戶需求
快速挖掘及鎖定客戶需求的三個“小工具”
.“魚網(wǎng)”—全面挖掘客戶需求的話術(shù)工具
.“魚鉤”—準(zhǔn)確鎖定客戶需求的話術(shù)工具
.“魚餌”—需求挖掘過程中，讓客戶愿意配合的話術(shù)工具
.將三種工具融合一起使用的技巧
需求挖掘過程中的傾聽技巧
.表面需求與真實動機的差別
.如何傾聽到客戶的真實動機
.如何確認你聽到了客戶的真實需求
體驗三：[需求挖掘大考驗]—比一比，賽一賽，誰能用最短的時間挖到真相
四、掌握四個“有效應(yīng)答”的方法——變答非所問為答為所需
如何表達對客戶的理解
.理解等于認同嗎
.究竟應(yīng)該如何道歉才能發(fā)揮作用
.如何在理解的基礎(chǔ)上結(jié)合贊美的技巧
如何說明一個較復(fù)雜的問題或業(yè)務(wù)
.客戶想聽什么
.我們經(jīng)常在說什么
.“三段式”表達在實際中的應(yīng)用
.如何確認客戶是否聽的明白
應(yīng)答時結(jié)合客戶溝通風(fēng)格的技巧
.強勢型客戶的應(yīng)答技巧
.理性型客戶的應(yīng)答技巧
.熱情型客戶的應(yīng)答技巧
.溫和型客戶的應(yīng)答技巧
體驗四：[腦力風(fēng)暴]—結(jié)合四種類型客戶的特點，寫出“你們的4G的速度不是很快嗎，為什么我這邊老是掉線”這個問題的應(yīng)對話術(shù)
五、學(xué)以致用—“百問百答練習(xí)”大挑戰(zhàn)
分小組演練和PK：從下列選項中抽出問題，對下一小組發(fā)起挑戰(zhàn)，進行快速鎖定客戶需求和應(yīng)答技巧的練習(xí)：
.“幫我看一下上個月的費用，怎么少了那么多……”
.“你們的流量費到底是怎么計算的，太坑人了……”
. “為什么在三天里面，沒有人回復(fù)我……”
.“你們最近有沒有新的終端方面的優(yōu)惠，比如存話費送手機之類的……”
六、課程總結(jié)與答疑
客戶需求快速判斷與應(yīng)答話術(shù)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/232675.html
