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內(nèi)訓(xùn)師督導(dǎo)能力提升培訓(xùn)

課程背景：
隨著互聯(lián)網(wǎng)金融對(duì)傳統(tǒng)商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)的沖擊，不良貸款攀升，經(jīng)營(yíng)成本增加，吞噬著商業(yè)銀行的利潤(rùn)，當(dāng)下的商業(yè)銀行將更多的資源從對(duì)公業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)向了零售業(yè)務(wù)，陸續(xù)推出了智慧銀行，優(yōu)化人力資源，提高服務(wù)營(yíng)銷效率，拓展零售渠道業(yè)務(wù)收入來(lái)源渠道，在這樣的情況下，轉(zhuǎn)型成為必然，網(wǎng)點(diǎn)作為最前沿的轉(zhuǎn)型渠道，如何將總分行轉(zhuǎn)型思路更好地貫徹到基層網(wǎng)點(diǎn)，更多依靠于銀行內(nèi)部的內(nèi)訓(xùn)師，以此實(shí)現(xiàn)總分支行轉(zhuǎn)型步伐保持一致，但是，由于銀行內(nèi)部?jī)?nèi)訓(xùn)師隊(duì)伍參差不齊，素質(zhì)也不一樣，如何更好地將轉(zhuǎn)型思路傳導(dǎo)到基層，輔導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)更高效地實(shí)現(xiàn)思維轉(zhuǎn)型、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，打造一支優(yōu)秀的內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)是本課程闡述的重點(diǎn)。

課程時(shí)間：1-2天，6小時(shí)/天
授課對(duì)象：銀行內(nèi)訓(xùn)師團(tuán)隊(duì)
授課方式：現(xiàn)場(chǎng)講授、學(xué)員演練、視頻播放、實(shí)際案例討論、學(xué)員經(jīng)驗(yàn)分享等。

第一講  現(xiàn)代智能化銀行剖析
一、智能化帶給我們的變化有哪些？
1.智能化對(duì)傳統(tǒng)行業(yè)的沖擊
2.智能化有帶來(lái)哪些便利？
二、商業(yè)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型變化趨勢(shì)
1.商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型的必然性
2.轉(zhuǎn)型是商業(yè)銀行的必由之路
三、商業(yè)銀行轉(zhuǎn)型后營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)變化趨勢(shì)
1.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)在和過(guò)去有哪些不同
2.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)渠道發(fā)生的變化
3.客戶需求發(fā)生的變化
4.智能化帶給商業(yè)銀行哪些變化？
5.如何更好將人工化向智能化轉(zhuǎn)移？

第二講  商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)硬件設(shè)施解讀
三、商業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)布局
1.八大分區(qū)解讀
2.營(yíng)業(yè)廳布局
3.客戶動(dòng)線設(shè)計(jì)與問題
4.消保標(biāo)識(shí)有哪些
5.便民設(shè)施
6.對(duì)標(biāo)銀行對(duì)比
7.網(wǎng)點(diǎn)的外部環(huán)境情況
二、各分區(qū)物品布局
1.普通廳客戶的體驗(yàn)
2.貴賓廳客戶體驗(yàn)
3.對(duì)標(biāo)銀行對(duì)比
三、智慧銀行下網(wǎng)點(diǎn)布局
1.智能設(shè)備配置及覆蓋情況
2.智慧設(shè)備的管理運(yùn)營(yíng)
3.對(duì)標(biāo)銀行的對(duì)比
4.其他科技元素
四、網(wǎng)點(diǎn)選址與區(qū)位
1.網(wǎng)點(diǎn)所處的商圈
2.網(wǎng)點(diǎn)的客群情況
3.網(wǎng)點(diǎn)匹配情況

第三講   營(yíng)業(yè)廳服務(wù)流程
一、營(yíng)業(yè)廳崗位設(shè)置（柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理）
二、各崗位履職情況，包括著裝、基礎(chǔ)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)營(yíng)銷流程、話術(shù)、動(dòng)作是否規(guī)范
從客戶進(jìn)入-咨詢—等候-辦理業(yè)務(wù)-產(chǎn)品銷售- 客戶拒絕-再次挖掘-最終銷售-送別，觀察以下流程
1.大堂經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷流程
2.柜員辦理業(yè)務(wù)服務(wù)流程以及一句話營(yíng)銷
3.理財(cái)經(jīng)理服務(wù)營(yíng)銷流程
三、各崗位間的聯(lián)動(dòng)情況
1.大堂與柜員
2.大堂與理財(cái)經(jīng)理
四、客戶排隊(duì)等候期間
1.微沙龍營(yíng)銷情況
2.客戶等候服務(wù)營(yíng)銷
3.客戶關(guān)懷
五、客戶投訴應(yīng)急響應(yīng)
1.觀察發(fā)生客戶投訴時(shí)各崗位的響應(yīng)情況
2.客戶投訴處理流程
3.客戶意見簿中客戶反映情況及回復(fù)情況
六、客戶滿意度調(diào)查
1.設(shè)定調(diào)查問卷
2.如何分析客戶滿意度調(diào)查問卷
3.客戶訪談

第四講  產(chǎn)品營(yíng)銷及客群結(jié)構(gòu)情況
四、運(yùn)用FABE法則與對(duì)標(biāo)銀行的產(chǎn)品（含渠道類、理財(cái)）進(jìn)行比較
1.我行產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)及不足
2.其他國(guó)有銀行產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)及不足
3.股份制銀行產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)及不足
二、客群結(jié)構(gòu)分析
1.到網(wǎng)點(diǎn)的客戶情況訪談
2.CRM系統(tǒng)中客戶結(jié)構(gòu)分析
3.大堂經(jīng)理及理財(cái)經(jīng)理對(duì)客戶維護(hù)及挖掘情況
4.大堂經(jīng)理及理財(cái)經(jīng)理對(duì)客戶回訪情況

第五講  內(nèi)部系統(tǒng)使用情況
一、核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、crm系統(tǒng)等內(nèi)部操作及使用情況
二、他行業(yè)務(wù)系統(tǒng)使用情況

第六講   團(tuán)隊(duì)管理與激勵(lì)
一、打造卓越團(tuán)隊(duì)
（一）權(quán)威管理，制度面前人人平等
（二）適當(dāng)授權(quán)，充分信任員工
（三）提升自己，培養(yǎng)人才
四類人才該如何培養(yǎng)
（四）用激情感染員工
（五）懂得贊美員工，贏得好人緣
案例分析：陜西首富周瑩如何激勵(lì)員工
1.好員工是鼓勵(lì)出來(lái)的
2.批評(píng)員工有竅門
3.小紙條的奧妙
（六）理解員工的難處，既是管理者也是輔導(dǎo)者
（七）建立高效的團(tuán)隊(duì)激勵(lì)績(jī)效
（八）贏在文化，打造卓越的團(tuán)隊(duì)文化
二、目標(biāo)管理法的概念及步驟
1.SMART原則
2.業(yè)績(jī)榜的功效
三、員工管理與激勵(lì)
1.三種不同的管理者
2.傳聲筒和橋梁式管理者的區(qū)別
3.優(yōu)秀的運(yùn)營(yíng)經(jīng)理應(yīng)該具備“四大”能力
4.橋梁式管理者三大特征
5.理財(cái)主管具備良好的心態(tài)
6.員工成長(zhǎng)過(guò)程中不同階段的教導(dǎo)方法
7.分析70后、80后和90后員工特征分析
8.員工激勵(lì)與實(shí)際運(yùn)用
視頻：看周瑩如何讓員工忠誠(chéng)
三、績(jī)效管理
1.績(jī)效管理定義及原則
2.績(jī)效管理的目標(biāo)
3.績(jī)效管理目標(biāo)
4.如何更好地發(fā)揮績(jī)效管理激勵(lì)員工
5.網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型與績(jī)效管理的關(guān)系
四、員工心態(tài)管理
1.員工心態(tài)“三熱愛”
2.員工陽(yáng)光心態(tài)塑造
2.樹立主動(dòng)服務(wù)意識(shí)

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