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大客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)班

【課程目標(biāo)】
1、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)：統(tǒng)一決策層、管理層、營(yíng)銷(xiāo)一線、服務(wù)二線等所有客戶(hù)接觸點(diǎn)人員對(duì)大客戶(hù)關(guān)系管理的深度認(rèn)知，凝聚共識(shí)，集聚團(tuán)隊(duì)合力。
2、人員賦能：掌握大客戶(hù)關(guān)系評(píng)估能力、決策鏈分析能力、關(guān)系規(guī)劃能力、關(guān)系拓展能力，大客戶(hù)關(guān)系管理能力等客戶(hù)價(jià)值提升核心技能。
3、構(gòu)建界面：牽引組織統(tǒng)一架構(gòu)一個(gè)精細(xì)化、規(guī)范化、多層次的大客戶(hù)接觸界面，支撐大客戶(hù)關(guān)系管理全方位、持續(xù)性的落地生根。
4、科學(xué)管理：對(duì)大客戶(hù)各層面關(guān)系進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃、審視、評(píng)估與閉環(huán)管理，確保大客戶(hù)關(guān)系的提升來(lái)支撐各項(xiàng)業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成。
5、支撐盈利：快速提升大客戶(hù)的銷(xiāo)售份額，有效提升客戶(hù)關(guān)系管理的競(jìng)爭(zhēng)能力，并支持企業(yè)盈利，支撐企業(yè)長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)成功。

【課程背景】
為什么簽訂了大訂單，卻留不住大客戶(hù)？
為什么大客戶(hù)對(duì)我們?nèi)艏慈綦x，難以實(shí)現(xiàn)雙贏？
為什么在大客戶(hù)身上投入巨大，而收獲卻慘淡呢？
為什么我們的份額不斷被對(duì)手蠶食，客戶(hù)份額總是難以做大？
為什么總是游離在大客戶(hù)邊緣，難以成為長(zhǎng)期穩(wěn)定的戰(zhàn)略伙伴？
如何維護(hù)和管理具有戰(zhàn)略?xún)r(jià)值的大客戶(hù)，持續(xù)支撐我們企業(yè)的業(yè)務(wù)成功？
大客戶(hù)價(jià)值提升是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，需要我們系統(tǒng)規(guī)劃，科學(xué)管理！
本課程從大客戶(hù)價(jià)值提升的關(guān)鍵要素入手，不僅給予學(xué)員一套系統(tǒng)的大客戶(hù)關(guān)系拓展技術(shù)，而且從管理層面幫助企業(yè)構(gòu)建統(tǒng)一的客戶(hù)關(guān)系管理平臺(tái)與關(guān)系管理界面；對(duì)組織、關(guān)鍵和普遍客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行系統(tǒng)規(guī)劃、執(zhí)行、監(jiān)控與總結(jié)再提升，進(jìn)行全流程、規(guī)范化閉環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)大客戶(hù)價(jià)值的全面提升，支撐企業(yè)獲得長(zhǎng)久的業(yè)務(wù)成功，支撐企業(yè)持續(xù)盈利。

【課程特色】
體系有深度：本課程是國(guó)內(nèi)研究大額產(chǎn)品銷(xiāo)售最有影響力、*深度的系列課程之一，其課程設(shè)計(jì)遵循國(guó)際上通用的案例研究五步架構(gòu)：案例研討—問(wèn)題分析—解決方案—實(shí)際運(yùn)用—提供工具。
訓(xùn)練有特色：采取“現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)+工具落地+行動(dòng)計(jì)劃”的訓(xùn)練方式，并以案例解讀、小組討論、多媒體演示、沙盤(pán)推演、情景互動(dòng)等多種教學(xué)方式，讓學(xué)員打開(kāi)心門(mén)與老師一起思考、一起互動(dòng)。
講師更實(shí)戰(zhàn)：講師來(lái)自世界500強(qiáng)企業(yè)，十五年一線操盤(pán)、營(yíng)銷(xiāo)管理與營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)的豐富經(jīng)歷，既有大量的成功經(jīng)驗(yàn)，也有失敗的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，尤其專(zhuān)注于工業(yè)品大額產(chǎn)品銷(xiāo)售行業(yè)的深度研究。
工具可落地：本體系近幾年已經(jīng)被200多家企業(yè)培訓(xùn)后落地推進(jìn)，30家企業(yè)進(jìn)行過(guò)咨詢(xún)體系建設(shè)，全面提升了大客戶(hù)價(jià)值的貢獻(xiàn)度和盈利能力。

【課程大綱】
第一節(jié)、大客戶(hù)關(guān)系管理基礎(chǔ)解讀
一、大客戶(hù)關(guān)系價(jià)值解讀
1、大客戶(hù)的價(jià)值評(píng)估
2、什么是大客戶(hù)關(guān)系管理
3、大客戶(hù)關(guān)系管理的核心目標(biāo)
4、大客戶(hù)關(guān)系的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
5、大客戶(hù)關(guān)系管理的四大緯度
6、戰(zhàn)略性大客戶(hù)的五步臺(tái)
落地工具：《關(guān)鍵客戶(hù)群分類(lèi)表》、《大客戶(hù)關(guān)系測(cè)評(píng)坐標(biāo)圖》
二、大客戶(hù)關(guān)系管理組織平臺(tái)構(gòu)建
1、組織客戶(hù)關(guān)系界面構(gòu)建
2、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系界面構(gòu)建
3、普遍客戶(hù)關(guān)系界面構(gòu)建
4、特定行業(yè)關(guān)系界面的側(cè)重點(diǎn)
落地工具：《大客戶(hù)關(guān)系管理界面框架圖（分層）》
三、大客戶(hù)關(guān)系管理業(yè)流程建立
1、制定大客戶(hù)群管理戰(zhàn)略
2、制定年度大客戶(hù)關(guān)系管理規(guī)劃
3、制定單一目標(biāo)大客戶(hù)關(guān)系管理計(jì)劃
4、實(shí)施大客戶(hù)關(guān)系管理與拓展
5、大客戶(hù)關(guān)系管理評(píng)估與評(píng)價(jià)
6、實(shí)施大客戶(hù)關(guān)系信息庫(kù)管
落地工具：《大客戶(hù)關(guān)系管理MCR流程圖》

第二節(jié)、組織客戶(hù)關(guān)系管理與拓展
一、組織客戶(hù)關(guān)系的定義
二、組織客戶(hù)關(guān)系管理的核心與關(guān)鍵點(diǎn)
1、溝通
2、匹配
3、聯(lián)合
4、認(rèn)同
三、組織客戶(hù)關(guān)系發(fā)展的四個(gè)階段
1、初步合作關(guān)系層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
2、普通合作關(guān)系層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
3、戰(zhàn)略合作關(guān)系層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
4、伙伴合作關(guān)系層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
落地工具：《客戶(hù)關(guān)系層級(jí)評(píng)估計(jì)分單》
四、基于分層級(jí)溝通機(jī)制的拓展方法
1、高層會(huì)議與戰(zhàn)略會(huì)議
2、技術(shù)交流與服務(wù)支
3、季/月度工作規(guī)劃會(huì)
4、商務(wù)互動(dòng)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)
5、管理培訓(xùn)與專(zhuān)項(xiàng)考察
6、日常家訪與顧問(wèn)公關(guān)
落地工具：《各種溝通方式的運(yùn)作關(guān)鍵點(diǎn)與細(xì)節(jié)》、《關(guān)鍵業(yè)務(wù)行為日歷》
五、會(huì)議服務(wù)的拓展方法與關(guān)鍵點(diǎn)
傾聽(tīng)→區(qū)分→研討→分享→行動(dòng)計(jì)劃→執(zhí)行計(jì)劃
六、基于整合的戰(zhàn)略匹配合作方法與關(guān)鍵點(diǎn)
區(qū)分領(lǐng)域→針對(duì)問(wèn)題→關(guān)鍵幫助→價(jià)值提升

第三節(jié)、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理與拓展
一、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系的定義與價(jià)值
二、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系的層級(jí)標(biāo)準(zhǔn)與定向分析
競(jìng)爭(zhēng)態(tài)度→關(guān)鍵事件→業(yè)務(wù)指導(dǎo)→信息傳遞→接觸與參與→品牌認(rèn)可度
三、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系管理的六個(gè)關(guān)鍵步驟
1、客戶(hù)組織架構(gòu)與決策鏈?zhǔn)崂?br /> 2、定位關(guān)鍵人（顯形與隱性）
3、評(píng)估關(guān)鍵人關(guān)系層級(jí)現(xiàn)狀
4、以關(guān)鍵人為主體，責(zé)任分工
5、明確關(guān)鍵人關(guān)系管理目標(biāo)
6、制定管理目標(biāo)并進(jìn)行監(jiān)督
落地工具：《組織權(quán)力地圖》、《關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系現(xiàn)狀評(píng)估表》
四、關(guān)鍵客戶(hù)關(guān)系拓展方法
1、關(guān)鍵客戶(hù)期望與個(gè)人需求分析
2、關(guān)鍵客戶(hù)社交風(fēng)格的定位
3、關(guān)鍵客戶(hù)個(gè)人關(guān)系平臺(tái)建設(shè)
4、關(guān)鍵客戶(hù)商務(wù)關(guān)系平臺(tái)建設(shè)
5、多種拓展手段的綜合運(yùn)用
6、各種法規(guī)、鄉(xiāng)土習(xí)俗的避免
落地工具：《關(guān)鍵人需求分析模式》、《客戶(hù)關(guān)鍵拓展卡片》

第四節(jié)、普遍客戶(hù)關(guān)系管理與拓展
一、普遍客戶(hù)關(guān)系的定義與價(jià)值
二、建立以客戶(hù)經(jīng)理為龍頭的全員客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)
1、分析普遍客戶(hù)關(guān)系管理現(xiàn)狀
2、分配客戶(hù)關(guān)系建立責(zé)任矩陣
3、制定目標(biāo)與措施（納入KPI）
4、定期普遍客戶(hù)關(guān)系評(píng)估
5、季度或半年考核與修正
6、形成PDCA閉環(huán)管理系統(tǒng)
落地工具：《普遍客戶(hù)管理責(zé)任矩陣》、《普遍客戶(hù)關(guān)系管理流程》
三、普遍客戶(hù)關(guān)系拓展方法
1、商務(wù)活動(dòng)（業(yè)務(wù)交流、現(xiàn)場(chǎng)會(huì)、技術(shù)培訓(xùn)、專(zhuān)項(xiàng)考察、合作里程碑活動(dòng)等）
2、團(tuán)隊(duì)互動(dòng)（體育賽事、拓展活動(dòng)、文娛交流、部門(mén)聯(lián)誼、友好結(jié)對(duì)活動(dòng)等）
3、個(gè)人互動(dòng)（節(jié)日活動(dòng)、生日Party、家訪活動(dòng)、興致切磋、郊游活動(dòng)等等）
落地工具：《普遍客戶(hù)關(guān)系拓展平臺(tái)規(guī)劃書(shū)》

第五節(jié)、大客戶(hù)關(guān)系管理整體方法論
一、大客戶(hù)關(guān)系管理定義與價(jià)值
二、大客戶(hù)關(guān)系管理支撐體系建立
1、大客戶(hù)管理組織系統(tǒng)建立
2、大客戶(hù)關(guān)系管理責(zé)任主體人細(xì)化
3、分層分級(jí)績(jī)效指標(biāo)設(shè)定
4、專(zhuān)職管理人員的全業(yè)務(wù)目標(biāo)考核
落地工具：《大客戶(hù)關(guān)系管理循環(huán)輪盤(pán)》
三、大客戶(hù)關(guān)系管理年度業(yè)務(wù)規(guī)劃（規(guī)劃+目標(biāo)）
1、年度業(yè)務(wù)目標(biāo)規(guī)劃
2、客戶(hù)關(guān)系現(xiàn)狀評(píng)估（三層面）
3、認(rèn)識(shí)短板與機(jī)會(huì)點(diǎn)
4、匹配制定全年關(guān)系提升目標(biāo)
落地工具：《大客戶(hù)關(guān)系提升年度規(guī)劃書(shū)》
四、大客戶(hù)關(guān)系管理落地監(jiān)控執(zhí)行（目標(biāo)+措施）
1、分層分級(jí)管理目標(biāo)確認(rèn)
2、主體責(zé)任人責(zé)任清單明確
3、制定行動(dòng)計(jì)劃與關(guān)鍵措
4、定期稽核—結(jié)果與過(guò)程
5、責(zé)任主體人述職與研討
6、例行、閉環(huán)與再總結(jié)提升
落地工具：《大客戶(hù)關(guān)系管理目標(biāo)責(zé)任書(shū)》、《關(guān)鍵業(yè)務(wù)行為日歷》
五、大客戶(hù)關(guān)系管理總結(jié)評(píng)估三原則
1、關(guān)系管理“過(guò)程”與“結(jié)果”兼顧原則
2、關(guān)系評(píng)估“可統(tǒng)計(jì)、可衡量、可評(píng)估”量化原則
3、關(guān)系總結(jié)“與過(guò)去比改進(jìn)，與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比結(jié)果”相對(duì)原則
落地工具：《大客戶(hù)關(guān)系管理輪盤(pán)》在企業(yè)落地運(yùn)用的步驟與基本管理原則

培訓(xùn)師介紹：包賢宗
國(guó)內(nèi)工業(yè)品品牌戰(zhàn)略資深管理專(zhuān)家工業(yè)品項(xiàng)目型銷(xiāo)售與管理資深專(zhuān)家IMC市場(chǎng)咨詢(xún)集團(tuán)工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)首席咨詢(xún)師深圳營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)常任理事、國(guó)家注冊(cè)CMO、國(guó)家高級(jí)CBSA影響力教育集團(tuán)專(zhuān)家委員會(huì)專(zhuān)家成員《國(guó)家高級(jí)人才戰(zhàn)略發(fā)展委員會(huì)》重點(diǎn)儲(chǔ)備人才廣州大學(xué)、中山大學(xué)、上海交大等國(guó)內(nèi)多家高校EMBA班特邀講師《銷(xiāo)售與市場(chǎng)》、《中國(guó)營(yíng)銷(xiāo)傳播網(wǎng)》、《經(jīng)理人》雜志等國(guó)內(nèi)多家媒體特邀撰稿人國(guó)內(nèi)工業(yè)品品牌戰(zhàn)略資深管理專(zhuān)家工業(yè)品項(xiàng)目型銷(xiāo)售與管理資深專(zhuān)家IMC市場(chǎng)咨詢(xún)集團(tuán)工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)首席咨詢(xún)師深圳營(yíng)銷(xiāo)協(xié)會(huì)常任理事、國(guó)家注冊(cè)CMO、國(guó)家高級(jí)CBSA.

大客戶(hù)關(guān)系管理培訓(xùn)班