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客戶沉睡激活培訓(xùn)

課程背景：
通過多年的客戶積累，銀行系統(tǒng)內(nèi)留存了大量潛力客戶，對(duì)于存量客戶的金礦資源如何低成本開發(fā)和轉(zhuǎn)化是個(gè)重點(diǎn)。系統(tǒng)內(nèi)的商機(jī)資源如何有效進(jìn)行細(xì)分，細(xì)分后如何進(jìn)行跟進(jìn)，用哪些方法進(jìn)行跟進(jìn)顯得尤為重要。
您的客戶經(jīng)理團(tuán)隊(duì)是否面臨以下困惑?
1、習(xí)慣性的做老客戶營(yíng)銷，但是業(yè)績(jī)指標(biāo)重，該配備的產(chǎn)品已經(jīng)配備，如何實(shí)現(xiàn)業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)?
2、沉睡客戶太多，管理不過來，每天打電話也沒有效果。
3、客戶選擇性更多，受到的負(fù)面影響多，我們的產(chǎn)品沒有優(yōu)勢(shì)。
4、客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力較弱，但是要求產(chǎn)品收益又較高，如何解決這個(gè)異議?

課程目標(biāo)：
1、靈活運(yùn)用客戶喚醒的技能技巧，將系統(tǒng)內(nèi)的沉睡客戶進(jìn)行喚醒，提高客戶營(yíng)銷成功率。
2、掌握臨界提升、防流失大額異動(dòng)、產(chǎn)品到期、潛力客戶激活、睡眠客戶激活、以貸引存客戶等場(chǎng)景的營(yíng)銷策略
3、掌握客戶激活和維護(hù)過程中的工具運(yùn)用、話術(shù)設(shè)計(jì)、場(chǎng)景營(yíng)銷等。

課程方式：
講授、研討互動(dòng)、視頻啟發(fā)、案例教學(xué)、現(xiàn)場(chǎng)演練;

課程對(duì)象：客戶經(jīng)理

課程大綱:
第一章 全旅程視角的存量客戶沉睡激活：促活躍
1.存量客戶儀表盤分析發(fā)現(xiàn)存量商機(jī)
1）臨界提升、客戶防流失、代發(fā)客戶粘性提升、新客經(jīng)營(yíng)、潛力客戶跟進(jìn)、斷崖客戶關(guān)注、睡眠客戶促活
2.經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)檢視分析獲得旅程客戶洞見
1）有錢低留存：高流水低留存客戶、產(chǎn)品到期挽留商機(jī)、客戶資產(chǎn)流失提示、客戶資產(chǎn)連續(xù)下降
2）有錢需深挖：存款流入有規(guī)律、客戶資產(chǎn)上升提示、活期余額較高營(yíng)銷、AUM時(shí)點(diǎn)余額低、月均存款高
3）未知是否有存款：高貸款低存款、手機(jī)銀行開通
【案例研討】
3.存量激活遇見哪些提升障礙，有什么方法？
1）產(chǎn)品功能激活＋情感訴求激活
2）激活難點(diǎn)場(chǎng)景一：打電話失敗
案例：客戶說沒有需求，不需要啦
方法：?jiǎn)柍鲂枨?、傾聽需求、鏈接需求
演練：對(duì)存量客戶進(jìn)行電話邀約
3）激活難點(diǎn)場(chǎng)景二：客戶不到店
案例：客戶電話里面答應(yīng)到店，結(jié)果未出現(xiàn)
方法：微信情感培養(yǎng)＋產(chǎn)品需求挖掘
演練：微信互動(dòng)話術(shù)
4）激活難點(diǎn)場(chǎng)景三：到店不成交
案例：見到客戶，也是價(jià)值客戶，但是來比較產(chǎn)品的
方法：痛點(diǎn)挖掘＋關(guān)系構(gòu)建
演練：需求挖掘的提問路徑
其他可能場(chǎng)景：談判失敗，提出要求，被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手側(cè)反，抗拒提升
【情景演練】請(qǐng)對(duì)這個(gè)客戶進(jìn)行存量激活
4.激活路徑：電話、微信、面談、活動(dòng)
1）有商機(jī)、有名單、有路徑、有產(chǎn)品
2）邀約率、到訪率、成交率
3）電話量、邀約量、到訪量、成交量
【情景演練】對(duì)存量客戶進(jìn)行電話激活

第二章 全旅程視角的存量客戶促進(jìn)活躍：促提升
1.設(shè)計(jì)路徑：產(chǎn)品矩陣分析實(shí)現(xiàn)多維度產(chǎn)品覆蓋
1）市場(chǎng)占有率和市場(chǎng)增長(zhǎng)率分析
2）引流款產(chǎn)品、活動(dòng)款產(chǎn)品、利潤(rùn)款產(chǎn)品、服務(wù)款產(chǎn)品
3）四輪驅(qū)動(dòng)，產(chǎn)品賦能：
基礎(chǔ)結(jié)算類、基礎(chǔ)融資類、基礎(chǔ)理財(cái)類、優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品
4）日均存款五級(jí)客戶分類：對(duì)于產(chǎn)品匹配表
2.具體行為：打造產(chǎn)品工具箱，提高客戶貢獻(xiàn)率
1）一句話包裝法、客群場(chǎng)景銷售、組合運(yùn)用法、
2）雙線協(xié)同法、分類施策法、產(chǎn)品呈現(xiàn)多元化
【課題演練】運(yùn)用各種方法進(jìn)行產(chǎn)品工具箱打造
3.關(guān)系晉級(jí)： 構(gòu)建主辦銀行關(guān)系，提高客戶粘性
產(chǎn)品覆蓋率、資產(chǎn)占比、賬戶動(dòng)戶率
主辦銀行關(guān)系的關(guān)鍵抓手
主辦銀行關(guān)系的主攻方向
主辦銀行關(guān)系的主要考核指標(biāo)
主辦銀行關(guān)系的服務(wù)延伸
【案例研討】如何循序漸進(jìn)的實(shí)現(xiàn)主辦銀行

第三章 全旅程視角的存量客戶留存轉(zhuǎn)化：促轉(zhuǎn)化
1.客戶分層經(jīng)營(yíng)：按照不同層級(jí)提供服務(wù)
1）客戶分層管理——金字塔類型
*客戶、核心客戶、價(jià)值客戶、有效客戶、潛力客戶、長(zhǎng)尾客戶
2）客戶分層管理——AARRR類型
獲取、激活、留存、轉(zhuǎn)化、傳播
3）客戶分層管理——用戶生命周期
新客期、成長(zhǎng)期、成熟期、休眠期、流失期
【案例研討】陳經(jīng)理成功秘籍——關(guān)鍵動(dòng)作
【互動(dòng)研討】如何挖掘出系統(tǒng)中的千萬(wàn)級(jí)客戶?
2.客戶分群經(jīng)營(yíng)：搭建標(biāo)簽篩選客群
1） 銀行客群數(shù)據(jù)模型中的常見緯度
? 客戶屬性：年齡、性別、學(xué)歷、收入、婚姻狀況、所屬行業(yè)、職業(yè)
? 客戶行為：購(gòu)買簽約首次使用時(shí)間、持有產(chǎn)品、產(chǎn)品交叉、客戶活躍度
? 客戶價(jià)值：資產(chǎn)負(fù)債貢獻(xiàn)、客戶AUM層級(jí)
? 客戶需求：產(chǎn)品偏好、渠道偏好
2）客戶忠誠(chéng)度：客戶產(chǎn)品覆蓋率、客戶購(gòu)買頻率
3）建標(biāo)簽：大數(shù)據(jù)客群模型
標(biāo)簽體系構(gòu)成庫(kù)
標(biāo)簽成果示例
【案例分享】標(biāo)簽部分客戶畫像示例
3.客戶分級(jí)梳理：探尋客戶關(guān)系晉級(jí)路徑
1）客戶關(guān)系的五層晉級(jí)：陌生、認(rèn)知、熟悉、偏好、忠誠(chéng)
2）客戶關(guān)系進(jìn)行的三步法：設(shè)目標(biāo)、建標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)晉級(jí)
3）貴賓客戶分層及尊享權(quán)益和服務(wù)
【課堂練習(xí)】建立客戶關(guān)系晉級(jí)的路徑
4）客戶經(jīng)營(yíng)工具：《客戶盤點(diǎn)工具表》《客戶經(jīng)營(yíng)推進(jìn)表》
4.用戶成長(zhǎng)服務(wù)體系：積分和權(quán)益讓客戶獲利
1）用戶等級(jí)體系、積分體系、會(huì)員體系、任務(wù)體系、勛章系統(tǒng)
【案例分享】工商銀行手機(jī)銀行上的活動(dòng)
【案例分享】貴賓客戶分層及尊享權(quán)益
2）通過全旅程精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，實(shí)現(xiàn)用戶升級(jí)
【課題研討】設(shè)計(jì)自己的權(quán)益體系

第四章 全旅程視角的存量客戶轉(zhuǎn)介：促升值
1.客戶關(guān)系維護(hù)，滿足于客戶體驗(yàn)提升六大著力點(diǎn)
1）解決旅程問題和客戶痛點(diǎn)
2）減少客戶耗費(fèi)時(shí)間和精力
3）提升個(gè)性化產(chǎn)品和服務(wù)能力
4）提升客戶預(yù)期
5）提升客戶信任度
6）保持客戶同理心
2.客戶轉(zhuǎn)介紹客戶：MGM
1）轉(zhuǎn)介紹的前提：客戶憑什么幫你？
2）系列活動(dòng)轉(zhuǎn)介—連帶轉(zhuǎn)介
3）關(guān)鍵人物轉(zhuǎn)介—機(jī)制轉(zhuǎn)介
4）三方機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)介—共贏轉(zhuǎn)介
訓(xùn)練客戶幫助轉(zhuǎn)介：互惠、列舉、感謝、教育、激勵(lì)
輔導(dǎo)客戶進(jìn)行轉(zhuǎn)介：提供客戶轉(zhuǎn)介話術(shù)
3.搭建非正式關(guān)系的共同體：“四要”關(guān)懷
1）共同愛好要培養(yǎng)：自我塑造、鏈接他人、持續(xù)獲客
2）健康運(yùn)動(dòng)要關(guān)心：健康參考建議、運(yùn)動(dòng)參考建議
3）財(cái)富管理要增值：客戶投資、資產(chǎn)情況、自身知識(shí)、資產(chǎn)增值
4）家庭成員要關(guān)懷：幫忙解決問題、關(guān)注紀(jì)念日、開展家庭活動(dòng)
【課題研討】設(shè)計(jì)自己的非正式關(guān)系體系執(zhí)行路徑
課程結(jié)束：回顧三個(gè)印象深刻的知識(shí)點(diǎn)
計(jì)劃三個(gè)可以執(zhí)行的技巧和方法

客戶沉睡激活培訓(xùn)