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客戶滿意度管理培訓課

課程背景
互聯(lián)網(wǎng)+時代，傳統(tǒng)的以4R為導向的客戶管理方式將不適應越來越多的互聯(lián)網(wǎng)人的需求，隨著互聯(lián)網(wǎng)的到來以用戶為中心時代將改變過去的客戶滿意度管理方式，物質(zhì)的豐富導致客戶對客戶管理的要求也越來越個性化，這種個性化導致了過去的標準化的客戶管理方式難以讓企業(yè)客戶滿意。集團客戶管理的關鍵由過去的“以拓帶存”改為“以存帶拓”的轉變，“存量客戶”的滿意度管理和“新拓客戶”的滿意度管理將成為企業(yè)工作的重心。

課程目的
1、了解和適應互聯(lián)網(wǎng)+下4G客戶和存量客戶對客戶管理的變化；
2、培養(yǎng)互聯(lián)網(wǎng)+下客戶滿意度管理的新理念和新思路；
3、具備互聯(lián)網(wǎng)+下客戶滿意度管理的新格局和新流程；
4、掌握互聯(lián)網(wǎng)+下客戶滿意度管理的新的營銷方法和營銷工具；
5、熟練基于互聯(lián)網(wǎng)+下客戶滿意度管理的溝通話術與管理技巧；
課程對象
客戶服務中心人員、客戶管理人員、區(qū)域經(jīng)理、集客主管、渠道主管、客戶經(jīng)理、銷售代表

課程大綱
第一部分、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶滿意度的改變與挑戰(zhàn)
1、互聯(lián)網(wǎng)+發(fā)展推動企業(yè)個人客戶和集團客戶的需求變化
2、互聯(lián)網(wǎng)+下個性化的提供喚醒用戶主權的到來；
3、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶的轉變：
3、1賣方客戶轉變?yōu)橘I方客戶
3、2買方客戶轉變?yōu)榛ヂ?lián)網(wǎng)客戶
3、3互聯(lián)網(wǎng)客戶轉變?yōu)樯缛嚎蛻?br /> 4、互聯(lián)網(wǎng)+的發(fā)展加速客戶的“用戶”角色轉變：
4、1 用戶的要求越來越高，期望越來越大；
4、2用戶越來越挑，越來越性格比；
4、3用戶越來越難管理，越來越難滿意
5、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶的管理的組織結構的改變：
——由金字塔式的客戶關系管理結構轉變?yōu)榈菇鹱炙降慕Y構

第二部分、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶滿意度管理的觀念改變
.由保有客戶到管理客戶期望值的改變
.由維護客戶到為客戶贈值的改變
.由為客戶省錢到為客戶的賺錢改變
.由發(fā)展客戶到影響客戶的改變
.由綜合的信息專家到綜合的顧問專家的改變
.由發(fā)展長期的關系到發(fā)展客戶的終身價值的改變

第三部分、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶滿意度提升方法之一：個性化的體驗滿足
1、傳統(tǒng)的4R客戶關系管理方式的局限；
2、互聯(lián)網(wǎng)+的客戶管理方式的改變；
3、互聯(lián)網(wǎng)+客戶滿意度管理的公式:
   客戶滿意=（變化需求*個性體驗）%客戶期望
4、期望值系統(tǒng)管理的方法；
5、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶需求變化的特征：
   不同對象的需求變化情況
   不同情增的需求變化情況
——工具應用:基于客戶個性需求的需求管理庫
6、個性化體驗的實施策略：
6、1個性化體驗的實施原則為：
   人無我有、人有我全、人全我精、人精我專、人專我新
6、2設計運營商客戶滿意度管理的個性體驗
6、3 集團客戶個性化體驗的流程
6、4 渠道和門店個性化體驗的流程
6、5 區(qū)域劃小個性化客戶體驗管理的流程
6、6 標桿案例分享；

第四部分、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶滿意度提升方法之二：用價值挽留你的客戶
1、專注于一個領域讓客戶滿意
1、1或輕奢，或原生態(tài)，為自己選好標簽
1、2找到產(chǎn)品最鮮明的特點
1、3標簽要切實，才能讓用戶喜歡
——案例討論：BAT的專注客戶的滿意；
              HAO123的客戶滿意度專注；
2、不迎合需求，只創(chuàng)造需求，以需求滿足客戶
2、1發(fā)現(xiàn)消費者還沒發(fā)現(xiàn)的需求
2、2滿足消費者的期望
2、3從微觀角度出發(fā)去創(chuàng)造需求
——案例討論：微店店主藻媽“小時候味道”的需求滿足
3、大眾化你就輸了客戶的心
3、1抓住小眾用戶的需求
3、2表達出自己的立場
3、3讓自己的品牌小而美的存在
——案例討論：余佳文超級課程表的個性化
4、沒有內(nèi)涵就搞外延來挽留客戶
4、1在產(chǎn)品上加益寄生的東西
4、2探尋用戶的期望點
4、3在服務上做出讓人尖叫的創(chuàng)意
4、4在營銷上戳中用戶痛點
——案例討論：支付寶的不斷變化以挽留發(fā)展客戶

第五部分、互聯(lián)網(wǎng)+下客戶滿意度提升方法之三：客戶關系維系的互聯(lián)網(wǎng)新技巧
1、為客戶帶來其難以抵擋的價值
1、1用細節(jié)打動企業(yè)客戶
1、2把企業(yè)客戶當做朋友對待
——成功案例：女性購物分享社區(qū)“美麗說”的女性價值提供
2、為企業(yè)客戶提供良好的體驗
2、1體驗以解決用戶痛點為基礎
2、2不斷豐富用戶的體驗
2、3人性化設計讓用戶愉悅
——成功案例：渠道的客戶峰終體驗
3、常規(guī)推廣、日常運營要持續(xù)更新
3、1不斷更新迭代，讓你的產(chǎn)品持久具有吸引力
3、2每天為企業(yè)客戶推送*資訊
3、3新品上架及時更新
——成功案例：下載的持續(xù)更新

4、兜售參與感，讓企業(yè)客戶high起來
4、1研發(fā)產(chǎn)品時讓用戶參與進來
4、2鼓勵老用戶寫出購物體驗
4、3經(jīng)常給用戶驚喜
——成功案例：策略性的吵店參與
5、優(yōu)質(zhì)服務拉近和企業(yè)客戶的距離
5、1及時回復企業(yè)客戶的消息
5、2為用戶提供體驗最好的服務
5、3人工客服讓用戶更覺得暖心
5、4開啟品牌綜合自助服務
——成功案列：服務是集團客戶發(fā)展的靈魂
6、保持對用戶真正的、長久的忠誠
6、1真正為用戶著想
6、2永遠要想在用戶前面
6、3為用戶做好后續(xù)服務
6、4通過大數(shù)據(jù)分析，精準滿足用戶需求
——成功案例：用戶忠誠度的階梯式管理
總結與提問

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