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連鎖藥店店長(zhǎng)培訓(xùn)

【課程導(dǎo)言】：
對(duì)于連鎖企業(yè)而言，門(mén)店是銷(xiāo)售和毛利的實(shí)現(xiàn)者，門(mén)店是連鎖企業(yè)的利潤(rùn)中心亦無(wú)庸置疑。麻雀雖小，五臟俱全。店長(zhǎng)是門(mén)店之魂，提升店長(zhǎng)的綜合能力是提升門(mén)店盈利能力的必由之路。
事實(shí)上我們面臨的問(wèn)題是，在連鎖企業(yè)快速發(fā)展的今天，門(mén)店店長(zhǎng)的管理水平制約了企業(yè)的發(fā)展。高層有遠(yuǎn)大的戰(zhàn)略目標(biāo)，中層有詳細(xì)的工作計(jì)劃，但往往在在直接面對(duì)消費(fèi)者的地方---門(mén)店的執(zhí)行起來(lái)往往問(wèn)題百出，造成這樣的原因有很多，但門(mén)店店長(zhǎng)自身的經(jīng)營(yíng)和管理能力有待提升。
于是，連鎖企業(yè)不斷從內(nèi)部提升管理人員，但一個(gè)好的營(yíng)業(yè)員、藥師晉升之后看到的結(jié)果往往是少了一個(gè)優(yōu)秀的員工，多了一個(gè)令人失望的店長(zhǎng)；從外部空降經(jīng)驗(yàn)豐富的店長(zhǎng)未必適合公司的企業(yè)文化，從一張白紙的大學(xué)生中來(lái)培養(yǎng)“接班人”恐怕也難以滿足企業(yè)快速發(fā)展的需求，我們?cè)撛趺崔k?

【課程能夠解決的問(wèn)題】
《金牌店長(zhǎng)》課程的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)，分別來(lái)自于家樂(lè)福，華潤(rùn)萬(wàn)家，海王星辰等知名企業(yè)的現(xiàn)任或前任處長(zhǎng)，店長(zhǎng)，營(yíng)運(yùn)支持部經(jīng)理，營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理，商品部經(jīng)理人事行政經(jīng)理，營(yíng)運(yùn)總監(jiān)，法律顧問(wèn)，分管營(yíng)運(yùn)的副總經(jīng)理。我們了解店長(zhǎng)在成長(zhǎng)過(guò)程中的困惑，清楚作為店長(zhǎng)的上司的要求，明白總經(jīng)理對(duì)店長(zhǎng)在企業(yè)中應(yīng)該扮演的角色的要求，課程導(dǎo)師綜合了多年的營(yíng)運(yùn)管理經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)過(guò)數(shù)十家企業(yè)的內(nèi)訓(xùn)實(shí)踐，近百次的課堂檢驗(yàn)，過(guò)千人的提升感受，是一套難得的理論和實(shí)踐相結(jié)合，具有很強(qiáng)可操作性的課程，同時(shí)不斷與時(shí)俱進(jìn)，在課程中加入新零售內(nèi)容，實(shí)體店下的流量人口，如何從傳統(tǒng)門(mén)店盈利到基于消費(fèi)者生命周期管理的單客盈利模式，在藥店賣(mài)藥品到賣(mài)產(chǎn)品，到賣(mài)方案，到成為消費(fèi)者的大健康長(zhǎng)期顧問(wèn)，獲得長(zhǎng)期盈利，把顧客變成客戶，把客戶變成賬戶，提出實(shí)體門(mén)店切實(shí)可行的O2O理念、策略和經(jīng)驗(yàn)

【授課時(shí)間】：2天，6小時(shí)/天
【授課對(duì)象】：連鎖藥店店長(zhǎng)、儲(chǔ)備店長(zhǎng)營(yíng)運(yùn)經(jīng)理，

【課程收益】：
知識(shí)性目標(biāo)：
1.知道優(yōu)秀店長(zhǎng)的角色定位，了解新員工的心態(tài)
2.知道會(huì)員管理（VIP）管理的重要性和相關(guān)方法
3.了解使用門(mén)店管理表單的重要性并嚴(yán)格執(zhí)行

行為目標(biāo)： 
1.使用目標(biāo)管理的方法分解目標(biāo)，制定行動(dòng)計(jì)劃并落實(shí)。
2.運(yùn)用客流客單分析法進(jìn)行經(jīng)營(yíng)分析
3.熟練運(yùn)用區(qū)分員工工作能力的工具（技能儲(chǔ)備表）
4.學(xué)會(huì)有效培訓(xùn)（帶教）員工的方法
5.運(yùn)用門(mén)店?duì)I運(yùn)的診斷工具（望聞問(wèn)切翻。魚(yú)骨圖分析法）
6.根據(jù)員工的不同狀態(tài)正確使用相應(yīng)的領(lǐng)導(dǎo)方式
7.學(xué)會(huì)運(yùn)用FAB+E介紹產(chǎn)品

工作行為目標(biāo)：
1.使店長(zhǎng)運(yùn)用門(mén)店管理表單成為習(xí)慣
結(jié)果目標(biāo)：
1.確保門(mén)店管理水平提升
2.提升門(mén)店業(yè)績(jī)
3.培養(yǎng)出至少兩名合格員工
讓店長(zhǎng)的管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)成為企業(yè)獨(dú)有的管理體系。課程有理論，更有實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)和招數(shù)，讓你學(xué)了能用。用了有效。

【課程大綱】
《金牌店長(zhǎng)》之管理篇
門(mén)店的管理絕不是開(kāi)門(mén)關(guān)門(mén)管好幾個(gè)人這么簡(jiǎn)單，專(zhuān)業(yè)能力強(qiáng)也未必是個(gè)好店長(zhǎng)，店長(zhǎng)的角色是什么，管理到底是什么，對(duì)人財(cái)物管理中有哪些方法，哪些工具?反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題如何通過(guò)流程表單進(jìn)行管管理?望、聞、問(wèn)、切、翻，讓店長(zhǎng)站在顧客的角度重新審視自己。
第一講：店長(zhǎng)的定位、角色與職責(zé)
一、店長(zhǎng)的定位 教學(xué)方式，講授與討論
1.心態(tài)管理，我和公司的公司的關(guān)系；公司沒(méi)有我行不行?
2.如何做好一盞燈！
3.討論：我喜歡的上級(jí)是什么樣的?我喜歡的下屬是什么樣的?（換位思考）
二、店長(zhǎng)的十大角色 教學(xué)方式：講授
1.代表者，領(lǐng)導(dǎo)者，規(guī)劃者，控制者
2.優(yōu)秀店長(zhǎng)和不良店長(zhǎng)的表現(xiàn)（分析，討論）
3.店長(zhǎng)應(yīng)該具備的技能
分享案例：副店長(zhǎng)是應(yīng)該表?yè)P(yáng)嗎?
三、管理是什么?教學(xué)方式：討論，老師點(diǎn)評(píng)
1.管理就是透過(guò)眾人把事情做好
2.無(wú)領(lǐng)導(dǎo)討論
點(diǎn)評(píng)：目標(biāo)導(dǎo)向的管理才是有效的管理

第二講：門(mén)店店長(zhǎng)管理的常用方法
一、目標(biāo)與計(jì)劃 。SMART原則與目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。教學(xué)方式：案例分析，討論
1.SMART原則。（案例，如何成為一名歌手?）
2.如何將偉大目標(biāo)變成可以實(shí)施的行動(dòng)?（平衡積分卡思想的運(yùn)用）
3.課堂討論：某店長(zhǎng)目標(biāo)中的問(wèn)題
二、管理溝通，管理授權(quán)與反饋的方式。教學(xué)方式：講授、角色扮演
1.溝通的基本原則
2.角色扮演：領(lǐng)導(dǎo)與下屬
3.如何作出反饋
4.如何避免反授權(quán)
三、管理激勵(lì)手段。教學(xué)方式：講授，案例分析
1.儒法結(jié)合的管理之道
2.讓馬兒跑的快的關(guān)鍵
3.執(zhí)行紀(jì)律：火爐原理（看著燙，摸即燙，摸必燙，誰(shuí)都燙）
四、如何有效培訓(xùn)下屬。技能儲(chǔ)備圖。教學(xué)方式：講授，學(xué)員練習(xí)
1.培訓(xùn)心態(tài)管理（好領(lǐng)導(dǎo)必須是好的培訓(xùn)師）
2.說(shuō)給他聽(tīng)，做給他看，看著他做
3.練習(xí)游戲：如何疊成一個(gè)漂亮手工?
案例：*C的教練員體系

第三講：門(mén)店?duì)I運(yùn)管理實(shí)務(wù)
一、職責(zé)、流程、標(biāo)準(zhǔn) 教學(xué)方式：講授，學(xué)員分享
（職責(zé)是做什么，流程是如何做，標(biāo)準(zhǔn)是做到什么程度好）
1.門(mén)店每日檢查表的運(yùn)用
2.每周、每月工作計(jì)劃的制定
3.相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)（督導(dǎo)工作，工作記錄，錯(cuò)誤手冊(cè)的使用）
二、門(mén)店管理重點(diǎn)：人、財(cái)、物、信息 教學(xué)方式
1.人的管理
1）店鋪人員的選聘
2）新員工如何融入團(tuán)隊(duì)
3）跟進(jìn)（覺(jué)察、評(píng)估、行動(dòng)）
4）問(wèn)題員工的處理
2.財(cái)?shù)墓芾恚ń疱X(qián)的管理）
1）收銀員管理（店長(zhǎng)管理重點(diǎn)在收銀臺(tái)）
2）單據(jù)管理（單據(jù)與現(xiàn)金同樣重要）
3.物的管理
1）商品管理（缺貨管理，盤(pán)點(diǎn)管理，損耗管理）
2）生財(cái)工具管理（設(shè)備，貨架等）
4.信息管理
1）店長(zhǎng)常用報(bào)表
2）顧客信息
案例展示：檢查表的使用

《金牌店長(zhǎng)》之營(yíng)銷(xiāo)篇
顧客是先選門(mén)店再選商品，門(mén)店的定位很重要，顧客70%的購(gòu)買(mǎi)決定是在賣(mài)場(chǎng)作出的。店鋪營(yíng)銷(xiāo)就是要運(yùn)用店鋪的設(shè)計(jì)，陳列，促銷(xiāo)氣氛的營(yíng)造，讓顧客的視覺(jué)，聽(tīng)覺(jué)，味覺(jué)，嗅覺(jué)，觸覺(jué)得到滿足。
第一講：營(yíng)銷(xiāo)基本知識(shí) 教學(xué)方式 講授與討論
1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中的7P與傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)4P和4C的關(guān)系
2.零售營(yíng)銷(xiāo)（選址，商品結(jié)構(gòu)，價(jià)格制訂，促銷(xiāo)方案）
3.賣(mài)場(chǎng)對(duì)客戶的影響成為關(guān)鍵
案例分析：奧巴馬的品牌營(yíng)銷(xiāo)

第二講：服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻 教學(xué)方式 講授與討論
1.賣(mài)場(chǎng)對(duì)客戶眼、耳、口、鼻的營(yíng)銷(xiāo)
2.陳列方式對(duì)顧客購(gòu)買(mǎi)行為的影響

第三講：店鋪營(yíng)銷(xiāo) 教學(xué)方式 講授與現(xiàn)場(chǎng)參觀討論
1.客流、客單分析法，
2.店內(nèi)環(huán)境、商品陳列創(chuàng)新（體驗(yàn)館?配套展示及陳列）
3.案例分析：體驗(yàn)店

第四講：線上線下結(jié)合 教學(xué)方式 講授與討論
1.線下流量如何轉(zhuǎn)換
2.新形勢(shì)下的場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)
3.顧客數(shù)字化概念與方法

第五講：成交一定有方法—門(mén)店銷(xiāo)售技巧分享
1.塑造專(zhuān)業(yè)形象，發(fā)現(xiàn)顧客需求
2.如何轉(zhuǎn)化觀念：?jiǎn)査?、?wèn)病、問(wèn)健康
3.FAB的正確運(yùn)用
案例：某藥品廣告

《金牌店長(zhǎng)》之業(yè)績(jī)分析分析篇
門(mén)店店長(zhǎng)如何擺脫“只會(huì)喊打喊殺，不會(huì)運(yùn)籌帷幄”的“大哥”形象，學(xué)點(diǎn)財(cái)務(wù)知識(shí)對(duì)你的成長(zhǎng)不無(wú)好處，可以講一個(gè)具有財(cái)務(wù)水平的店長(zhǎng)才是一個(gè)真正合格的店長(zhǎng)。報(bào)表一大堆，你有限的時(shí)間該看什么，重要的是看了后應(yīng)該有什么行動(dòng)?難是難點(diǎn)，但你一定學(xué)得會(huì)！
第一講：零售關(guān)鍵指標(biāo)的定義與運(yùn)用 教學(xué)方式：講解
1.收益性指標(biāo)（銷(xiāo)售額，毛利，凈利潤(rùn)）
2.效益性指標(biāo)（坪效，人效，賣(mài)場(chǎng)利用率）
3.安全性指標(biāo)（損益平衡點(diǎn)、營(yíng)業(yè)安全率）
4.成長(zhǎng)性指標(biāo)（營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)、周轉(zhuǎn)速度）

第二講：損益表的店長(zhǎng)解讀 教學(xué)方式：講解與練習(xí)
1.店長(zhǎng)不容易理解的幾個(gè)要點(diǎn)（折舊、遞延資產(chǎn)分?jǐn)?、低值易耗品?br /> 2.利潤(rùn)增長(zhǎng)的四大手法（提升營(yíng)業(yè)額，提升毛利，控制費(fèi)用，提升周轉(zhuǎn)）
3.損益平衡點(diǎn)的計(jì)算方法
4.門(mén)店盈利模型的設(shè)計(jì)

第三講：如何做預(yù)算 教學(xué)方式 講解與練習(xí)
1.季節(jié)指數(shù)法在預(yù)算中的運(yùn)用
2.每日的銷(xiāo)售變化分析

第四講：如何利用數(shù)據(jù)調(diào)整陳列 教學(xué)方式 講解與練習(xí)
1.銷(xiāo)售與陳列匹配問(wèn)題
2.陳列線
3.價(jià)格帶分析

《金牌店長(zhǎng)》之顧客篇
連鎖企業(yè)是一個(gè)植物性的行業(yè)。真正的營(yíng)銷(xiāo)是對(duì)顧客的長(zhǎng)期經(jīng)營(yíng)，而不是某一次促銷(xiāo)的勝利。顧客不是我們要爭(zhēng)辯的人，顧客不是因?yàn)槲覀兊姆?wù)受益而是我們?yōu)轭櫩头?wù)而使我們受益。我們的收入都是直接或間接來(lái)源于我們的顧客。
第一講：理念管理 教學(xué)方式：講授與討論
1.討論：我們工作目標(biāo)是什么?服務(wù)！
2.服務(wù)的特點(diǎn)

第二講：顧客服務(wù)本質(zhì) 教學(xué)方式 講授與分享
1.感受的到的服務(wù)
2.無(wú)形的服務(wù)
3.增值服務(wù)

第三講：顧客怨訴處理基本技巧 教學(xué)方式 講授與角色扮演討論
1.投訴是顧客給我們最后的機(jī)會(huì)
2.投訴的顧客是最好的顧客
3.顧客抱怨處理的基本步驟
4.處理顧客投訴三大關(guān)鍵點(diǎn)
5.防范顧客投訴的最好方法
6.學(xué)員討論：投訴階段實(shí)戰(zhàn)問(wèn)題診治

第四講：顧客關(guān)系管理 教學(xué)方式 講授
1.會(huì)員的開(kāi)發(fā)、維護(hù)、管理
2.如何維護(hù)和提升顧客忠誠(chéng)度
3.顧客數(shù)據(jù)庫(kù)管理
4.新顧客開(kāi)發(fā)與老顧客服務(wù)基本方法
案例：對(duì)于“掉級(jí)”顧客我們應(yīng)該怎么辦?

連鎖藥店店長(zhǎng)培訓(xùn)