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網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量與管控能力提升培訓(xùn)

課程背景
疫情大勢下，銀行支行行長的以下七項(xiàng)修煉顯得尤其重要，分別是：管理理念、角色定位、管理素質(zhì)與能力、專業(yè)基本功、網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工的督導(dǎo)和工作協(xié)調(diào)能力、下屬培養(yǎng)與激勵能力、情緒壓力管理能力。
通過學(xué)習(xí)此課程，可使支行行長熟知并掌握這七項(xiàng)能力，快速提升他們對網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和水平的管理能力，從而使網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員能在第一時(shí)間緩和疫情給客戶帶來的種種壓力及不滿情緒，塑造銀行在疫情期間良好的主動服務(wù)形象，以情動客，快速提升營銷業(yè)績。
同時(shí)，支行行長也會利用這些理論和實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，有效激發(fā)員工在疫情期間的崗位自豪感和工作熱情，增強(qiáng)服務(wù)人員服務(wù)營銷主動意識、提升其信息收集、分析和挖掘能力、培養(yǎng)其客戶關(guān)系拓展和管理技巧，從而全面提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量與品牌美譽(yù)度，使支行能進(jìn)一步適應(yīng)疫情帶來的各種阻力和困難，切實(shí)有效地發(fā)揮支行行長的作用，推動各項(xiàng)業(yè)務(wù)更好更快發(fā)展。

培訓(xùn)對象：
商業(yè)銀行支行行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人及有關(guān)基層管理人員
授課時(shí)間：
1天（6小時(shí)）

課程大綱：
第一部分 疫情期銀行服務(wù)要做哪些針對性調(diào)整
1、疫情加速銀行業(yè)經(jīng)營模式由“4P”向“4R”轉(zhuǎn)型速度
2、如何滿足客戶需求五個層次中的尊重需求
3、如何在多層次的復(fù)合競爭中戰(zhàn)勝同業(yè)對手
4、疫情期如何以情動客，拉動營銷
5、疫情期優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)涵的變化

第二部分 疫情支行長提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量與控制能力的七項(xiàng)修煉
修煉一：疫情期要分清“管”與“理”的辨證關(guān)系，在理上下功夫
1、管理的精髓是“理”不是“管”
2、經(jīng)營與管理的關(guān)系
3、市場營銷理念
4、風(fēng)險(xiǎn)控制理念
5、客戶服務(wù)理念
6、自我價(jià)值理念
7、習(xí)慣養(yǎng)成理念

修煉二：疫情期要重新規(guī)劃自己的角色定位
1、疫情期支行行長的工作特點(diǎn)
2、疫情期支行行長的角色定位
3、疫情期支行行長的錯誤角色定位
4、疫情期支行行長的職責(zé)
5、疫情期支行行長易犯的三種錯誤
6、疫情期支行行長的三大難關(guān)

修煉三：疫情期支行行長必備的六項(xiàng)管理素質(zhì)與能力
1、籌劃和判斷能力
2、靈活應(yīng)變能力
3、改革創(chuàng)新能力
4、組織指揮協(xié)調(diào)能力
5、人際交往能力
6、公關(guān)能力

修煉四：疫情期支行長要強(qiáng)化的5項(xiàng)專業(yè)基本功
1、了解你的客戶
2、了解你的產(chǎn)品
3、了解你的競爭力
4、了解你的核心能力
5、了解你的核心人才

修煉五：疫情期網(wǎng)點(diǎn)各崗位員工的督導(dǎo)和工作協(xié)調(diào)能力
1、柜員服務(wù)行為規(guī)范的難點(diǎn)要點(diǎn)
2、大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理行為規(guī)范的難點(diǎn)要點(diǎn)
3、營業(yè)場合不同崗位營銷的分工與定位
4、不同崗位銷售方式的選擇

修煉六：疫情期支行對下屬培養(yǎng)與激勵能力
1、激勵能力對人才培養(yǎng)的重要意義
2、團(tuán)隊(duì)口號：從嘴上認(rèn)同升華為心理認(rèn)同
3、晨會激勵：目標(biāo)不變、形式萬變
4、激勵時(shí)如何打破常規(guī)
5、打動人心才能調(diào)動人心
6、語言表達(dá)形象化，與內(nèi)心真實(shí)想法合拍
7、慢慢消化所有“不和諧”的聲音

修煉七：疫情期支行對自己和網(wǎng)點(diǎn)員工的情緒壓力管理能力
1、網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理壓力管理的整體方略
2、優(yōu)壓與劣壓
3、客戶和下屬能感覺到你的壞心情
4、人格ABC減壓法五、11條不合理信念
5、人格ABC運(yùn)用案例
6、應(yīng)對客戶壓力的三大秘訣
1）勇于說不法
2）*開發(fā)法
3）雙贏策略法

網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量與管控能力提升培訓(xùn)