呼叫中心大數(shù)據(jù)時(shí)代下的客戶辨識(shí)
講師：段方 瀏覽次數(shù)：2559
課程描述INTRODUCTION
呼叫中心大數(shù)據(jù)時(shí)代下的客戶辨識(shí)培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：段方
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
呼叫中心大數(shù)據(jù)時(shí)代下的客戶辨識(shí)培訓(xùn)
課程內(nèi)容：
一、“大數(shù)據(jù)、大機(jī)遇”：
1.概述
1)大數(shù)據(jù)概念和特點(diǎn)
2)大數(shù)據(jù)需要哪些技術(shù)支撐
3)大數(shù)據(jù)能夠帶來(lái)哪些新應(yīng)用？
4）產(chǎn)生的大數(shù)據(jù)內(nèi)容
2.大數(shù)據(jù)時(shí)代帶來(lái)對(duì)傳統(tǒng)營(yíng)銷的挑戰(zhàn)
1)大數(shù)據(jù)如何成為資產(chǎn)？
2)大數(shù)據(jù)如何體現(xiàn)*營(yíng)銷
3)大數(shù)據(jù)的價(jià)值
4）大數(shù)據(jù)對(duì)于運(yùn)營(yíng)商的價(jià)值
5）呼叫中心在大數(shù)據(jù)時(shí)代的轉(zhuǎn)型
3.大數(shù)據(jù)時(shí)代的新營(yíng)銷模式
1)互聯(lián)網(wǎng)的營(yíng)銷模式——微博營(yíng)銷、微信營(yíng)銷、網(wǎng)頁(yè)營(yíng)銷等
2)CRM——“舊貌煥發(fā)新顏”
3)*營(yíng)銷——裝上了GPS，實(shí)現(xiàn)“*打擊”
4）運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)銷——終端、流量、內(nèi)容
5）呼叫中心解決全渠道之后，要解決客戶需求細(xì)分問(wèn)題
【示例】淘寶等電商的大數(shù)據(jù)營(yíng)銷案例分享
4.如何在海量數(shù)據(jù)中整合線上、線下數(shù)據(jù)，形成你對(duì)消費(fèi)者的獨(dú)特洞察力
1)知道客戶的各個(gè)屬性——互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代不再“是否是狗”
2)客戶的群體特征——“人以群分”
3）如何發(fā)掘潛在客戶？
4）呼叫中心如何進(jìn)行客戶信息分析？
客戶資料的獲取之后，形成基本的服務(wù)標(biāo)簽；
5.如何建立全渠道數(shù)據(jù)平臺(tái)，拓展?fàn)I銷渠道，提高營(yíng)銷效率
1)客戶接觸渠道分類
2)電話、QQ、微博、微信——全方位覆蓋
3)如果進(jìn)行廣告的*投放？
4)呼叫中心營(yíng)銷渠道的拓展:全渠道——語(yǔ)音、視頻、網(wǎng)絡(luò)等多種形式
6.大數(shù)據(jù)的實(shí)現(xiàn)架構(gòu)和體系
1)HADOOP技術(shù)了
2)MAP/REDUCE算法
3)非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分析的特點(diǎn)
4）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)
5）數(shù)據(jù)的ETL過(guò)程描述
6）數(shù)據(jù)挖掘概述
【示例】互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)(BAT)的大數(shù)據(jù)架構(gòu)分享
二、大數(shù)據(jù)下客戶的“透視”：
1、客戶是“上帝”，如何找到“上帝”？
1）上帝是什么樣子？
上帝是什么視圖？
2）客戶是什么樣子？
客戶是什么視圖？有什么樣的客戶標(biāo)簽？
3）提供哪些產(chǎn)品？
產(chǎn)品是什么視圖？有什么產(chǎn)品標(biāo)簽？
4）如何建立客戶和產(chǎn)品間的關(guān)系？
為合適的客戶，找到合適的產(chǎn)品
2、我們對(duì)自己的客戶（“上帝”）了解多少？
1）客戶會(huì)有什么特點(diǎn)？
客戶的基本特征（如：不同產(chǎn)品的年齡分布）
客戶的群體特征（如：不同年齡群體關(guān)注點(diǎn)有哪些？）
現(xiàn)代營(yíng)銷模式的基礎(chǔ)，以現(xiàn)有產(chǎn)品為基礎(chǔ)，尋找群體客戶適合的產(chǎn)品和服務(wù)。
客戶的交往圈子（如：戶外旅游圈子關(guān)注哪些產(chǎn)品？）
【示例】電信客戶交往圈分析案例
客戶的內(nèi)容消費(fèi)特征（如：客戶喜好哪些內(nèi)容？）
另一個(gè)角度規(guī)劃產(chǎn)品和服務(wù)。
2）大數(shù)據(jù)時(shí)代呼叫中心營(yíng)銷的方法
營(yíng)銷方法論和知識(shí)庫(kù)（分析問(wèn)題的知識(shí)庫(kù)和方法樹）
4G時(shí)代的營(yíng)銷：“大數(shù)據(jù)、微營(yíng)銷”
營(yíng)銷的渠道規(guī)劃：實(shí)時(shí)營(yíng)銷和事件營(yíng)銷
了解客戶喜好之后的*營(yíng)銷
【示例】美劇《紙牌屋》的大數(shù)據(jù)營(yíng)銷；
3）企業(yè)管理方面的情況
及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)真實(shí)的情況（哪些運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵指標(biāo)KPI？）
像人體一樣，如何及時(shí)發(fā)現(xiàn)病癥？（關(guān)鍵指標(biāo)KPI的波動(dòng)范圍？）
【示例】：電信企業(yè)的數(shù)碼儀表盤，展示企業(yè)的KPI；如何通過(guò)手機(jī)彩信及時(shí)展現(xiàn)KPI給領(lǐng)導(dǎo)。
【示例】4G時(shí)代手機(jī)APP大數(shù)據(jù)應(yīng)用展示
3、如何“幫客戶買產(chǎn)品，而不是推銷其不需要的產(chǎn)品”
1）如何進(jìn)行客戶的“X光透視”？
（客戶的統(tǒng)一視圖包含哪些信息？哪些是關(guān)鍵屬性？）
如何發(fā)現(xiàn)客戶的真實(shí)需求？（服務(wù)與騷擾的區(qū)別）
【示例】：電信行業(yè)客戶的內(nèi)容標(biāo)簽展示
2）內(nèi)部產(chǎn)品的科學(xué)選配
（如何提供專家般量化的分析，為用戶提供最優(yōu)的內(nèi)部產(chǎn)品？
如：電信行業(yè)計(jì)算出最適合用戶模式的資費(fèi)進(jìn)行選擇）
【示例】：為客戶定制最合適的資費(fèi)：經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)精算后，告訴客戶，A產(chǎn)品比B產(chǎn)品更適合張三。
3）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的對(duì)比
與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手間的產(chǎn)品差異化區(qū)隔
自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)和弱點(diǎn)（如何提供量化的分析結(jié)果？）
【示例】：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的“客戶回歸”分析
4）銷售過(guò)程的處理
銷售時(shí)機(jī)的把握銷售語(yǔ)術(shù)的把握
4、大數(shù)據(jù)營(yíng)銷的作用和價(jià)值
1）數(shù)據(jù)和知識(shí)是人的本質(zhì)特征
2）大腦是人與動(dòng)物的差別
3）“事半功倍”是捷徑
4）從“拼刺刀”到“信息戰(zhàn)”；示例：某人關(guān)系圖
5、如何避免對(duì)客戶的騷擾
1）客戶外呼的次數(shù)控制
2）客戶外呼的內(nèi)容控制
3）客戶外呼的時(shí)機(jī)控制
4）語(yǔ)術(shù)的把握避免投訴
5）不能外呼、不能發(fā)短信時(shí)，如何進(jìn)行營(yíng)銷？
【示例】學(xué)習(xí)互聯(lián)網(wǎng)的模式，“先有客戶，再有生意”。
6、員工坐席的“服務(wù)適配”問(wèn)題
1)客戶是什么類型？
2)員工是什么類型？
3)產(chǎn)品的合適客戶群如何？
4)如何讓匹配的員工坐席為客戶提供服務(wù)？
7、呼叫中心的軌跡分析
1）IVR語(yǔ)音軌跡分析
2）IVR語(yǔ)音軌跡的優(yōu)化
3）IVR滿意度調(diào)查等
三、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的收集和分析
1、數(shù)據(jù)的種類
1）客戶數(shù)據(jù)內(nèi)容（電信客戶的基本資料）
2）產(chǎn)品數(shù)據(jù)內(nèi)容（產(chǎn)品的編碼）
3）營(yíng)銷數(shù)據(jù)內(nèi)容（交易記錄的保存）
4）服務(wù)數(shù)據(jù)內(nèi)容（客戶服務(wù)數(shù)據(jù)的保存）
5）電信數(shù)據(jù)的特點(diǎn)：（交易型數(shù)據(jù)較多、價(jià)值密度降低等）
2、數(shù)據(jù)的存放方法
1）數(shù)據(jù)的清洗、轉(zhuǎn)換和加載
2）存放在數(shù)據(jù)庫(kù)/數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)
3）數(shù)據(jù)的基本分析工具EXCEL等
4）數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基本原理
3、數(shù)據(jù)的基本整理
1）數(shù)據(jù)的歸類存放（建模型）
2）數(shù)據(jù)的基本加工
4、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)
1）數(shù)據(jù)的基本匯總
2）數(shù)據(jù)中的“金子”：從石頭中淘金子
3）數(shù)據(jù)挖掘：“啤酒和尿布”的故事
4）數(shù)據(jù)挖掘過(guò)程
5）數(shù)據(jù)挖掘算法介紹
包括：關(guān)聯(lián)分析、聚類分析、決策樹分析、孤立點(diǎn)分析等算法
【示例】：某省移動(dòng)客戶分群案例剖析（數(shù)據(jù)挖掘中分類算法）
6）高級(jí)的數(shù)據(jù)挖掘工具SAS和SPSS等
【示例】：切入幾張工具的界面圖
5、數(shù)據(jù)質(zhì)量的基本保障
1）指標(biāo)的口徑描述和統(tǒng)一
2）后期補(bǔ)數(shù)據(jù)成本是前提收集數(shù)據(jù)成本的15倍
3）“差之毫厘謬以千里”
6、網(wǎng)銷/電銷數(shù)據(jù)的收集和整理
1）網(wǎng)銷數(shù)據(jù)的收集/整理
2）電銷數(shù)據(jù)的收集/整理
3）電銷和網(wǎng)銷數(shù)據(jù)的關(guān)鍵點(diǎn)：
【示例】：電銷企業(yè)的營(yíng)銷案例（借助數(shù)據(jù)挖掘中產(chǎn)品關(guān)聯(lián)分析）
四、客戶的分析和認(rèn)知（客戶統(tǒng)一視圖）
1、客戶的定義和范疇
用戶和客戶的區(qū)別
客戶是否要進(jìn)行細(xì)分，如校園客戶、家庭客戶、集團(tuán)客戶等
2、關(guān)于客戶的基本“信息”（管中窺豹）
身份證信息行為愛好信息衍生信息
客戶資料信息透露的內(nèi)容
3、客戶的基本屬性標(biāo)簽（如對(duì)周杰倫粉絲推薦其新歌作為彩鈴等）
增值服務(wù)等方面，讓服務(wù)更加貼近客戶
如何爬取客戶的內(nèi)容信息
4、客戶的喜好（“不怕沒缺點(diǎn)，就怕沒愛好”）
經(jīng)常出沒的地方（*場(chǎng)、酒吧街、電影院等）
通過(guò)前臺(tái)的觀察和后臺(tái)的詢問(wèn)等獲取的知識(shí)
【示例】通過(guò)DPI解析，獲取用戶的內(nèi)容信息
5、客戶的細(xì)化分群
客戶分群的依據(jù)（物以類聚、人以群分）
數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用客戶分群的方法：
【示例】：電信行業(yè)客戶內(nèi)容標(biāo)簽案例
6、客戶的知識(shí)庫(kù)
實(shí)時(shí)調(diào)出符合條件的客戶群體來(lái)
【示例】：電信行業(yè)客戶知識(shí)庫(kù)舉例
7、如何識(shí)別欺詐客戶
如何識(shí)別欺詐客戶如何防范風(fēng)險(xiǎn)
【示例】：電銷行業(yè)客戶欺詐案例描述
8、客戶的“再挖掘”（UPSELL/CROSSSELL）
客戶群中的“種子/關(guān)鍵”客戶客戶的交往圈分析
【示例】：客戶交往圈分析案例
基于客戶交往圈，進(jìn)行客戶“再挖掘”
9、客戶的生命周期管理
客戶的生命周期數(shù)據(jù)分析滲透到客戶的生命周期全過(guò)程
10、電銷/網(wǎng)銷中能進(jìn)行哪些客戶分析和營(yíng)銷？
網(wǎng)絡(luò)可以泄露客戶更多的信息；（如何買到合適的數(shù)據(jù)？）
對(duì)客戶更深層的了解，就可以進(jìn)行合適的營(yíng)銷：
五、如何為合適的用戶提供合適的產(chǎn)品？
1、營(yíng)銷的目的：為合適的用戶提供合適的產(chǎn)品
除了“激情營(yíng)銷”，更需要“理性營(yíng)銷”；真正滿足客戶需求才能構(gòu)建長(zhǎng)久的營(yíng)銷關(guān)系；
客戶的真實(shí)需求如何？
2、如何發(fā)現(xiàn)合適的用戶
誰(shuí)是合適的客戶？標(biāo)準(zhǔn)有哪些？客戶的擔(dān)心、顧慮是什么？
3、如何提供合適的產(chǎn)品
從現(xiàn)有的產(chǎn)品客戶中尋找目標(biāo)客戶特征
【示例】：客戶手機(jī)閱讀針對(duì)性營(yíng)銷案例示例
4、營(yíng)銷案的設(shè)計(jì)和評(píng)估
如何吸引用戶？如何讓用戶選擇產(chǎn)品？
5、營(yíng)銷的過(guò)程和細(xì)節(jié)
類似CRM系統(tǒng)的營(yíng)銷流程管理
營(yíng)銷活動(dòng)的實(shí)時(shí)性提升
【示例】：電信行業(yè)CRM營(yíng)銷的流程框架圖
6、營(yíng)銷的渠道選擇
客戶是否喜歡外呼電話，還是短信？還是網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳？
【示例】：用戶偏好渠道分析的案例
7、如何避免對(duì)客戶的過(guò)渡打擾
限制每月的外呼次數(shù)；
8、網(wǎng)銷/電銷的客戶數(shù)據(jù)挖掘
網(wǎng)銷客戶行為信息收集，用戶一致性分析等；
9、客戶的挽留和延伸銷售
識(shí)別真正有價(jià)值的客戶；
案例：客戶價(jià)值評(píng)估介紹
盡量讓客戶進(jìn)入更高級(jí)別，避免降級(jí)：（電信行業(yè)的價(jià)格戰(zhàn)，將鉆石卡用戶打成了金卡；金卡用戶打成了銀卡
六、總結(jié)和展望
呼叫中心大數(shù)據(jù)時(shí)代下的客戶辨識(shí)培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/236455.html
已開課時(shí)間Have start time
- 段方
[僅限會(huì)員]