課程描述INTRODUCTION
客戶關(guān)系管理 培訓(xùn)課程
培訓(xùn)講師：裘文才
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶關(guān)系管理 培訓(xùn)課程
課程提綱：
前言
中國(guó)汽車的三次浪潮
中國(guó)汽車的快速成長(zhǎng)
整車發(fā)展推動(dòng)零部件利潤(rùn)大增
一汽零部件的三大依托
主營(yíng)收入同比增長(zhǎng)超50%的零配件企業(yè)
高度重視價(jià)值轉(zhuǎn)移規(guī)律
一、哪些因素會(huì)影響企業(yè)的銷售業(yè)績(jī)
什么因素會(huì)影響銷售業(yè)績(jī)（討論）
精準(zhǔn)營(yíng)銷才能提升業(yè)績(jī)
影響企業(yè)銷售業(yè)績(jī)的關(guān)鍵因素
盈利企業(yè)的工作焦點(diǎn)
關(guān)注客戶的重要作用
客戶重視水平與投資回報(bào)
二、服務(wù)銷售營(yíng)銷三者的區(qū)別與聯(lián)系
關(guān)于服務(wù)的4個(gè)重要觀點(diǎn)
汽車服務(wù)是一種特殊的服務(wù)工作
什么是產(chǎn)品（討論）
服務(wù)是產(chǎn)品的組成部分
產(chǎn)品的五個(gè)層次
事實(shí)上的產(chǎn)品構(gòu)成要素
汽車服務(wù)的完整要求
銷售與營(yíng)銷的聯(lián)系和區(qū)別
什么是營(yíng)銷（討論）
幾種營(yíng)銷理論
市場(chǎng)營(yíng)銷決定著企業(yè)總體效益
汽車零部件企業(yè)應(yīng)當(dāng)以什么為中心
三、關(guān)系營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷的區(qū)別與聯(lián)系
營(yíng)銷是被市場(chǎng)逼出來(lái)的
工具的先進(jìn)性影響營(yíng)銷成果
關(guān)系營(yíng)銷和服務(wù)營(yíng)銷都是市場(chǎng)營(yíng)銷的具體工具
關(guān)于服務(wù)的4個(gè)基本觀點(diǎn)
汽車服務(wù)是一種特殊的服務(wù)工作
服務(wù)營(yíng)銷以及它的產(chǎn)生
汽車服務(wù)的完整要求
關(guān)系營(yíng)銷
關(guān)系營(yíng)銷的特點(diǎn)
關(guān)系營(yíng)銷中客戶的價(jià)值測(cè)定
關(guān)系營(yíng)銷中企業(yè)的價(jià)值測(cè)定（1）
五種不同的客戶關(guān)系
關(guān)系營(yíng)銷中企業(yè)的價(jià)值測(cè)定（2）
客戶保留應(yīng)用策略
關(guān)系營(yíng)銷中企業(yè)的價(jià)值測(cè)定（3）
顧客價(jià)值與顧客流失
預(yù)防顧客流失的對(duì)策
提高客戶轉(zhuǎn)移成本
轉(zhuǎn)移成本舉例（案例分析）
提高客戶轉(zhuǎn)移成本的方法
轉(zhuǎn)移成本與客戶關(guān)系管理
關(guān)系管理中的成本和利益
關(guān)系營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷的區(qū)別與聯(lián)系（討論）
四、客戶關(guān)系管理和客戶滿意讀提升
什么是客戶（討論）
什么是大客戶
客戶關(guān)系管理是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的法寶
客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生
CRM八大基本理念
客戶關(guān)系管理的3大手段
如何建立和使用客戶信息庫(kù)
認(rèn)真進(jìn)行客戶信息分析
客戶關(guān)系管理的3個(gè)層面
客戶關(guān)系管理（CRM）7P理論
客戶關(guān)系管理（CRM）具體內(nèi)容
客戶關(guān)系管理的四個(gè)正確
客戶關(guān)懷是CRM的中心
客戶關(guān)懷處在客戶關(guān)系管理的中心位置。
客戶關(guān)懷四個(gè)營(yíng)銷變量
客戶關(guān)懷人員的崗位職能
服務(wù)升級(jí)中客戶關(guān)懷人員扮演的角色
客戶關(guān)懷目的是推進(jìn)關(guān)系營(yíng)銷層次
營(yíng)造感動(dòng)
現(xiàn)有客戶的管理
失聯(lián)客戶的管理
客戶分級(jí)管理
**顧客指標(biāo)識(shí)別顧客流失
**收入利潤(rùn)指標(biāo)識(shí)別顧客流失
**競(jìng)爭(zhēng)力指標(biāo)識(shí)別顧客流失
顧客流失的主觀原因
顧客流失的客觀原因
著眼于長(zhǎng)遠(yuǎn)打好八張牌
三類顧客抱怨
用冰山理論認(rèn)識(shí)顧客抱怨
處理顧客異議的LSCPA技巧
消費(fèi)者不滿意的情緒表述
客戶投訴內(nèi)容分析
五類疑難投訴
把握客戶的需求與投訴動(dòng)機(jī)
客戶來(lái)電投訴的應(yīng)對(duì)策略
建立良好的內(nèi)部信息溝通與交流
顧客投訴處理步驟
客戶的情緒是如何激化的
投訴處理感動(dòng)客戶的五大絕招（案例分析）
客戶服務(wù)依賴真心真行動(dòng)
互動(dòng)討論：如何才能讓客戶不投訴？
提升客戶關(guān)懷人員的專業(yè)能力
不斷改進(jìn)服務(wù)
客戶關(guān)系管理 培訓(xùn)課程
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/236646.html
