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全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下的客戶關(guān)系管理培訓(xùn)

【課程大綱】
前言：客戶關(guān)系管理的基本概念
1. 什么是客戶關(guān)系管理(CRM)
2. 客戶關(guān)系管理的“五連環(huán)”：
關(guān)系建立－關(guān)系提升－協(xié)議合作－沖突管理－離網(wǎng)挽留
3. 客戶滿意度、忠誠(chéng)度與終生價(jià)值的關(guān)系
4. 客戶關(guān)系管理對(duì)于中國(guó)移動(dòng)的重要意義

第一環(huán)：中高端客戶“關(guān)系建立”
1. 關(guān)系建立的基本法則：圍繞需求的吸引和接觸
a)策略方向一：推動(dòng)型：產(chǎn)品設(shè)計(jì)結(jié)合推廣（融合產(chǎn)品手機(jī)＋寬帶＋無(wú)線座機(jī)…）
b) 策略方向二：吸引型: 樣板銷售項(xiàng)目的口碑營(yíng)銷
c) 策略方向三：綜合型
2. 全業(yè)務(wù)時(shí)代客戶的基本屬性及通訊信息化需求點(diǎn)分析
a) 個(gè)人客戶：基本功能＋娛樂(lè)＋工作＋生活
b) 集團(tuán)客戶
i. 大型單位：基本功能＋信息化
ii. 中小聚類：基本功能＋信息化
3. 不同工作場(chǎng)景初步接觸客戶的典型工作場(chǎng)景應(yīng)用
a) 向個(gè)人客戶實(shí)施產(chǎn)品宣傳（角色扮演及點(diǎn)評(píng)）
b) 向單位客戶展現(xiàn)移動(dòng)形象和實(shí)力（角色扮演及點(diǎn)評(píng)）

第二環(huán)：中高端客戶“關(guān)系提升”
1. 人際關(guān)系影響力的“六種武器”和運(yùn)用
a) “互惠”奠定關(guān)系基礎(chǔ)
b) “承諾和一致”促進(jìn)關(guān)系
c) “社會(huì)認(rèn)同”廣結(jié)同盟
d) “權(quán)威”增加信賴感
e) “喜好”錦上添花
f) “稀缺”提升關(guān)系品質(zhì)感
2. 客戶關(guān)系提升的六大基本動(dòng)作與關(guān)鍵事件
a) 定期拜訪
b) 短信關(guān)懷
c) 電話溝通
d) 禮物贈(zèng)送
e) 高效服務(wù)
f) 活動(dòng)組織
3. 客戶關(guān)系提升的策略演練
a)用“互惠”＋“權(quán)威”＋“喜好”＋“社會(huì)認(rèn)同”等至少四種武器設(shè)計(jì)與客戶的電話拜訪
b) 分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)系提升策略并思考應(yīng)對(duì)策略

第三環(huán)：中高端客戶“協(xié)議合作”
1. 推動(dòng)客戶做決定——協(xié)議促成六式
a) 第一式：假定擁有
b) 第二式：二者選一
c) 第三式：反面激將
d) 第四式：風(fēng)險(xiǎn)呈現(xiàn)
e) 第五式：利益誘惑
f) 第六式：過(guò)期不候
2. 與客戶的協(xié)議合作演練
a) 角色扮演：使用至少協(xié)議促成里面至少三式來(lái)推動(dòng)某客戶集團(tuán)VPN的合作協(xié)議
b) 討論呈現(xiàn)：用利益計(jì)算法呈現(xiàn)某產(chǎn)品給客戶帶來(lái)的價(jià)值數(shù)據(jù)；ROI

第四環(huán)：中高端客戶“沖突管理”
1. 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的凸顯
a) 客戶異議的根源
b) 應(yīng)對(duì)客戶的異議和質(zhì)問(wèn)的基本思路
c) 三家運(yùn)營(yíng)商優(yōu)劣勢(shì)對(duì)比及結(jié)果應(yīng)用
2. 與客戶的合作談判
a) 談判準(zhǔn)備
b) 優(yōu)勢(shì)開(kāi)局
c) 中場(chǎng)把控
d) 完美終場(chǎng)
e) 貫穿技巧
3. 與客戶的協(xié)議合作演練
a) 角色扮演：黑臉白臉策略＋鉗子策略演繹跟客戶探討協(xié)議條件
b) 討論呈現(xiàn)：解釋為什么中國(guó)移動(dòng)的寬帶和專線甚至可以比對(duì)手的更好卻更便宜

第五環(huán)：中高端客戶“離網(wǎng)挽留”
1. 客戶離網(wǎng)的原因分析
a) 策反與反策反：壁壘建立、打破與鞏固
b) 產(chǎn)品使用與服務(wù)：資費(fèi)、質(zhì)量、忠誠(chéng)度與美譽(yù)度
c) 抱怨與投訴：理性與非理性及應(yīng)對(duì)措施
2. 離網(wǎng)挽留與客戶“生命周期”的關(guān)聯(lián)
a) 成熟期的維挽策略
b) 衰退期的維挽策略
c) 離網(wǎng)期的維挽策略
3. “離網(wǎng)挽留”的基本思路與行動(dòng)步驟（防患未然、防微杜漸、亡羊補(bǔ)牢、病入膏肓）
a) 第一步：建立關(guān)系
b) 第二步：傾聽(tīng)需求
c) 第三步：提供建議
d) 第四步：跟進(jìn)執(zhí)行
4. 客戶離網(wǎng)挽留的實(shí)戰(zhàn)演練
a) 案例討論呈現(xiàn)：地稅局客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)時(shí)的挽留說(shuō)服說(shuō)辭思路

全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)下的客戶關(guān)系管理培訓(xùn)