物業(yè)服務品質(zhì)構(gòu)建與服務標準化實戰(zhàn)課程
講師：劉曉燕 瀏覽次數(shù)：5
課程描述INTRODUCTION
培訓講師：劉曉燕
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
物業(yè)品質(zhì)服務培訓內(nèi)容
課程背景：
當今中國，物業(yè)行業(yè)正面臨著四十年未有之大變局，物業(yè)公司的服務管家正在轉(zhuǎn)變成為更加個性化、訂制化，有溫度、有技巧的物業(yè)人員，風云變幻中我們有不變的共識：物業(yè)人員服務的品質(zhì)始終是物業(yè)企業(yè)的生命線和核心競爭力。為了實現(xiàn)物業(yè)人員的服務標準化，使物業(yè)人員的服務品質(zhì)都有規(guī)范可遵循，特開設本課程。
本課程專門針對物業(yè)人員的服務體系構(gòu)建與標準化落地執(zhí)行，全面剖析標桿物業(yè)管理的品質(zhì)管控、標準化建設成功經(jīng)驗和典型案例，從案例點評入手提供管控工具和方法，以獨特的眼光和思路，形成系統(tǒng)的解決思路和對策，以便物業(yè)企業(yè)在建設物業(yè)人員的過程中能更快更好地服務與業(yè)主。
課程收益：
● 通過鍛造優(yōu)質(zhì)且有內(nèi)涵的服務理念為物業(yè)企業(yè)帶來良好口碑
● 打造物業(yè)工作人員的完美服務形象，體現(xiàn)服務工作高端品質(zhì)
● 掌握物業(yè)溝通的重要手段以及服務流程與話術(shù)，提高客戶黏性
● 提高物業(yè)企業(yè)工作人員的危機處理能力和投訴處理技巧
課程對象：物業(yè)公司中高管、物業(yè)人員、物業(yè)服務管家
課程大綱
課前思考：三個問題
1、業(yè)主可以更換物業(yè)公司嗎
2、物業(yè)人員優(yōu)質(zhì)服務的必備要素有哪些
3、在實際工作中，物業(yè)人員如何提供優(yōu)質(zhì)服務
典型物業(yè)案例解讀：某小區(qū)業(yè)主堵門事件引發(fā)的思考
第一講：卓越的物業(yè)人員服務意識和服務品質(zhì)
一、物業(yè)人員如何領(lǐng)悟物業(yè)服務的真諦
1、物業(yè)公司面臨的生存法則
2、如何了解業(yè)主的期望值
3、物業(yè)服務的關(guān)鍵因素
二、物業(yè)人員的服務理念與心態(tài)
1、物業(yè)人員接待業(yè)主來訪的心態(tài)
2、物業(yè)人員解答業(yè)主咨詢的心態(tài)
3、物業(yè)人員接受業(yè)主意見的心態(tài)
4、物業(yè)人員解決業(yè)主問題的心態(tài)
5、物業(yè)人員工作全過程的心態(tài)與反思
三、物業(yè)服務品質(zhì)提升與價值創(chuàng)造的關(guān)系
1、做強”與“做大”的邏輯轉(zhuǎn)變
2、服務品質(zhì)決定最終收益水平
3、創(chuàng)造業(yè)主黏性與創(chuàng)造利潤的關(guān)系
4、提升服務品質(zhì)才能真正降低服務成本
現(xiàn)場訓練：請以所服務的某個物業(yè)小區(qū)為例，設計服務品質(zhì)的重點內(nèi)容
第二講：物業(yè)人員服務品質(zhì)標準化的內(nèi)容與要點
一、物業(yè)人員服務標準化管理現(xiàn)狀分析
1、物業(yè)人員服務的特點分析
2、物業(yè)人員服務標準化的特點與難點
3、服務服務當前存在的普遍問題及原因分析
二、物業(yè)人員須盡快實現(xiàn)的服務標“標準化”
1、作業(yè)標準化
2、檢查標準化
3、管理標準化
三、物業(yè)人員服務標準化的作用與概念
1、物業(yè)人員的工作為何要有標準（四個作用）
2、何為物業(yè)人員工作的“好標準”（四字方針）
3、物業(yè)人員服務標準從何而來（三種定義）
4、合格的物業(yè)人員標準的條件（一個尺度）
5、物業(yè)人員的服務標準由誰來評判（80%法則）
第三講：物業(yè)人員服務業(yè)主的必備禮儀與個人魅力塑造
一、物業(yè)人員統(tǒng)一著裝的重大意義
1、物業(yè)公司企業(yè)文化的體現(xiàn)
2、物業(yè)人員團隊精神的體現(xiàn)
3、業(yè)主歸屬感的要求
二、物業(yè)人員在小區(qū)中的得體肢體語言
1、各類手勢的含義與禁忌
2、挺拔站姿彰顯胸懷氣質(zhì)
3、沉穩(wěn)坐姿體現(xiàn)風度內(nèi)涵
4、愉快行姿表達內(nèi)心能量
5、優(yōu)雅蹲姿盡顯文明禮貌
視頻觀看+講師示范+學員實操，一對一教練，并考核打分
三、物業(yè)人員如何體現(xiàn)內(nèi)涵修養(yǎng)與對業(yè)主的熱情和尊重
1、握手是開放式表達友好的身體語言
2、物業(yè)人員如何通過禮貌的目光贏得業(yè)主信任
3、物業(yè)人員如何通過表情禮儀拉近與業(yè)主距離
學員互動與實操：如何通過眼神和表情與業(yè)主溝通，架起心靈的橋梁
四、物業(yè)人員與業(yè)主在小區(qū)內(nèi)同行時的禮儀
1、乘坐電梯、上下樓梯禮儀
2、迎送禮、點頭禮、路遇禮
3、單據(jù)、文件、物品遞送的禁忌
實操與互動：攬鏡自顧——學會更好的管理自我表情；修養(yǎng)提升，與同事對標，找到行為中的薄弱點
第四講：物業(yè)人員的陽光心態(tài)與物業(yè)費用催收技巧
一、面對催費壓力，物業(yè)人員應當具備的良好心態(tài)
1、人的心態(tài)是怎樣形成的
2、塑造良好的職業(yè)心態(tài)
3、建立正確的企業(yè)心態(tài)
1）你是企業(yè)主人翁
2）同舟共濟海讓路
3）為公司也是為自己
二、怎樣進行費用催收的區(qū)分與不同話術(shù)的運用
1、曾經(jīng)對物業(yè)有所誤會，發(fā)生過不愉快的業(yè)主
2、因房屋問題拒交物管費的客戶
3、欠費較短，平日聯(lián)系多，彼此認識的業(yè)主
4、拖欠費用，且遲遲不露面，不交費的業(yè)主
5、一直都有按時繳費，偶爾逾期未繳費的業(yè)主
三、催收各項物業(yè)費用的方式
1、如何向業(yè)主發(fā)送催收信息
2、如何通過電話催收費用
3、如何發(fā)送“物業(yè)催收單”
4、如何上門催收費用
四、催收各項物業(yè)費用的目標與原則
1、總原則—先處理心情再處理事情
2、時效性—快速給出結(jié)果與方案
3、同理心—理解并謙虛接受業(yè)主意見
4、雙贏互利—合情合理合規(guī)辦理
物業(yè)催費案例：滿口答應，卻總不出現(xiàn)的業(yè)主，物業(yè)人員該怎么辦
五、催收技巧實戰(zhàn)操作技巧
1、費用管理先行
2、認清收費陣地
3、加強宣傳，正確引導
4、軟硬兼施，賞罰分明
六、物業(yè)人員與業(yè)主面對面催費/收費時的規(guī)范用語與禁忌
課堂訓練與通關(guān)考核：請流利運用催費時的規(guī)范用語五句，并找出催費忌語三句
課堂訓練與情景實操：典型欠費客戶催交
物業(yè)催費案例：物業(yè)費催收時，物業(yè)人員的“苦肉計”
第五講：物業(yè)人員與業(yè)主溝通技巧提升
一、物業(yè)人員與業(yè)主溝通的態(tài)度性技巧
1、尊重不傲慢
2、熱情不冷漠
3、誠信不敷衍
4、禮貌不刻薄
5、靈活不呆板
6、負責不推諉
二、物業(yè)人員在與業(yè)主溝通中的操作性技巧
1、說服教育法
2、換位思考法
3、“入鄉(xiāng)隨俗”法
4、避實就虛法
5、投其所好法
6、以退為進法
7、委曲求全法
三、物業(yè)人員與業(yè)主溝通的“三大紀律”
1、面對問題，而不要回避矛盾
2、解決問題，而不是證明對方的錯誤
3、換位思考，而不要固執(zhí)己見
四、物業(yè)人員與業(yè)主溝通的“八項注意”
1、注意傾聽，而不是想象或猜測別人的看法
2、要求反饋，而不是等待反饋
3、承認錯誤，而不是考慮個人臉面
4、積極求得利益上的平衡，而不是隱瞞利益上的沖突
5、對事不對人，而不是對人不對事
6、盡量減少非正常的越級溝通
7、不忽略非正式溝通(一對一，私下)
8、建立正式溝通的渠道和機制
五、DISC工具在物業(yè)服務工作中的溝通作用
1、提升自我行為管理——溝通中控制自己的情緒
2、提升服務敏感度——觀察不同業(yè)主的反應，知道他人想要什么
3、因人而異進行溝通——凡事從業(yè)主和他人角度出發(fā)
4、提升問題處理效果——同頻共振，達成共識
情景設計與演練：模擬與不同性格的業(yè)主該如何溝通
第六講：物業(yè)人員的投訴處理技巧
案例：沒有底線的服務就是縱容
一、業(yè)主永遠是對的
1、超越業(yè)主預期的風險
2、“零投訴”真的可以實現(xiàn)嗎
二、投訴管理目標與原則
1、總原則—先處理心情再處理事情
2、時效性—投訴處理成本與安撫時效
3、雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案
三、物業(yè)人員投訴處理七步流程
1、迅速隔離：空間隔離與被投訴人的規(guī)避
2、安撫情緒：請別吝嗇對投訴人的贊美
3、以禮服人：服務水準在極端狀態(tài)下的體現(xiàn)
4、搜集信息：有效的信息會降低投訴解決成本
5、給出方案：解決方案貴在少而精
6、征求意見：重復與確認業(yè)主需求
7、變訴為金：投訴處理的陽光心態(tài)
物業(yè)案例：遇到互相投訴鄰居噪音騷擾的業(yè)主，物業(yè)人員該怎么辦
團隊思考與互動：遇到“處女座”用戶怎么辦
四、物業(yè)人員投訴處理的五個錦囊（五個“一”的運用）
五、物業(yè)人員在投訴處理時的規(guī)范用語和禁忌語
六、任何沒有后續(xù)跟進和補救方案的“對不起”都是“耍流氓”
七、降低業(yè)主投訴率的五個關(guān)鍵
1、構(gòu)建標準化應訴體系（基礎保障）
2、用心服務解決問題（滿足需求）
3、收益支出陽光透明（構(gòu)建信任）
4、增加個性化服務體驗（驚喜服務）
5、維護物業(yè)資產(chǎn)增值（價值體現(xiàn)）
訓后學習與提升資料：
1、萬科物業(yè)人員創(chuàng)新服務30條金點子
2、物業(yè)人員突發(fā)事件應急預案手冊
物業(yè)人員養(yǎng)成計劃：為自己制定一周、一個月、一年的工作養(yǎng)成計劃
培訓結(jié)束：學員總結(jié)+團隊PK結(jié)果揭曉
物業(yè)品質(zhì)服務培訓內(nèi)容
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/316524.html
已開課時間Have start time
- 劉曉燕
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