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華為IPD/LTC/ITR三大業(yè)務(wù)流程體系

課程背景 
華為針對三大業(yè)務(wù)流，建立對應(yīng)的三個(gè)系統(tǒng)，即IPD（產(chǎn)品集成開發(fā)）、LTC（機(jī)會至收款）、ITR（售后），同時(shí)用流程IT的方式進(jìn)行固化。大部分企業(yè)都可以參照梳理成這三大業(yè)務(wù)流。 課程邏輯與課程價(jià)值 一個(gè)公司就三件大事： 1、第一件事：把產(chǎn)品開發(fā)出來，產(chǎn)品從有概念開始，到面市。 2、第二件事：把產(chǎn)品變現(xiàn)，要有客戶買，形成訂單，發(fā)貨、安裝、驗(yàn)收、回款。 3、第三件事：解決售后問題。只有上帝做的東西才沒問題，當(dāng)時(shí)沒問題，時(shí)間長了也有問題：客戶有這樣那樣的需求，產(chǎn)品要不斷地改進(jìn)升級。

課程一
華為集成產(chǎn)品開發(fā)（IPD）體系
課程背景
企業(yè)在新產(chǎn)品/服務(wù)的研發(fā)中，長期面臨這樣的一些困惑：
如何平衡市場競爭的壓力和客戶多變的需求，快速將產(chǎn)品推向市場；
如何構(gòu)建一套有效的技術(shù)規(guī)劃體系，促使產(chǎn)品戰(zhàn)略有效落地；
如何建立一個(gè)良好的決策評審體系來保證新產(chǎn)品“優(yōu)生優(yōu)育”；
如何建立一個(gè)真正的“以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向”的研發(fā)組織體系，快速響應(yīng)市場需求；
如何建立一套能夠滿足公司長遠(yuǎn)發(fā)展的研發(fā)人力資源管理體系，明確公司價(jià)值導(dǎo)向；
產(chǎn)品開發(fā)的過程中研發(fā)如何與市場、服務(wù)、財(cái)務(wù)等相關(guān)職能部門協(xié)同工作；
在大規(guī)模軟件開發(fā)領(lǐng)域，研發(fā)模式如何適應(yīng)時(shí)代潮流，與時(shí)俱進(jìn)；
……
早年的華為公司也遇到了上述問題，為了解決這些問題，任正非親自前往*拜師學(xué)藝，花巨資引人了IPD管理模式，引人IPD管理模式后，華為的綜合管理水平躍升到了一個(gè)新境界，為華為迅速騰飛并成為跨國企業(yè)，打下了堅(jiān)實(shí)的管理基礎(chǔ)。
培訓(xùn)收益
講師運(yùn)用自身總結(jié)出來的適合中國企業(yè)的集成產(chǎn)品開發(fā)的解決之道，并分享業(yè)界大量公司成功實(shí)施IPD的經(jīng)驗(yàn)。培訓(xùn)的潛在收益：
分享講師研發(fā)管理體系的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，通過現(xiàn)場的互動(dòng)幫助學(xué)員理清適合自己企業(yè)的研發(fā)管理思路；
分享講師研發(fā)管理體系的專業(yè)經(jīng)驗(yàn)，通過現(xiàn)場的互動(dòng)幫助學(xué)員理清適合自己企業(yè)的研發(fā)管理思路；
掌握業(yè)界*的研發(fā)管理模式與實(shí)踐，并總結(jié)如何與公司的規(guī)模相適應(yīng)來建立研發(fā)管理體系；
掌握研發(fā)管理的決策體系、組織體系、流程體系、團(tuán)隊(duì)和績效激勵(lì)體系等關(guān)鍵構(gòu)成要素；
分享中國企業(yè)推行研發(fā)管理體系建設(shè)、優(yōu)化、變革過程中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。
課程對象
公司高層，產(chǎn)品線負(fù)責(zé)人、各個(gè)部門總監(jiān)、部門經(jīng)理和骨干員工
課綱
1、業(yè)界優(yōu)秀企業(yè)研發(fā)變革實(shí)踐
IPD在華為公司的引入
華為公司10年IPD之路
2、IPD核心理念
什么是產(chǎn)品？
什么是研發(fā)管理？
研發(fā)能力怎么分級？
如何衡量研發(fā)的績效？衡量指標(biāo)（舉例）
中國企業(yè)產(chǎn)品研發(fā)常見問題
IPD是什么？
IPD集成了多個(gè)優(yōu)秀實(shí)踐
為什么華為公司如此重視產(chǎn)品開發(fā)？
IPD的整體構(gòu)架
a） 核心思想1：把產(chǎn)品開發(fā)當(dāng)作投資管理
b） 核心思想2：由市場驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品開發(fā)
c） 核心思想3：快速高效的推出產(chǎn)品
d） 核心思想4：在設(shè)計(jì)中構(gòu)筑質(zhì)量和成本優(yōu)勢
3、IPD是業(yè)務(wù)框架解析
IPD的核心業(yè)務(wù)
IPD整體業(yè)務(wù)框架
4、產(chǎn)品開發(fā)的結(jié)構(gòu)化流程
產(chǎn)品開發(fā)流程重要思想
a） 結(jié)構(gòu)化流程
b） 共同參與、并行開發(fā)
c） 一次把事情做好
d） 靈活的行程定制
產(chǎn)品開發(fā)流程各個(gè)階段介紹
a） 概念階段
b） 計(jì)劃階段
c） 開發(fā)階段
d） 驗(yàn)證階段
e） 上市階段
產(chǎn)品開發(fā)流程特點(diǎn)
產(chǎn)品開發(fā)過程的決策評審
產(chǎn)品開發(fā)流程的關(guān)鍵控制點(diǎn)--技術(shù)評審點(diǎn)
生命周期的管理模式
5、產(chǎn)品開發(fā)的決策
決策評審的意義和指導(dǎo)思想
IPD實(shí)施管理組織架構(gòu)
誰來決策？
集成組合管理團(tuán)隊(duì)（IPMT）的組成及職責(zé)
誰來開發(fā)？
概念決策評審（CDCP）
計(jì)劃決策評審（PDCP）
可獲得性決策評審（ADCP）
生命周期終止決策評審（EOXDCP）
6、產(chǎn)品開發(fā)的需求管理
重要指導(dǎo)思想1：充分挖掘客戶需求
重要指導(dǎo)思想2：關(guān)注多方面的需求
理解產(chǎn)品包及產(chǎn)品包需求
客戶需求收集的重要工具：$APPEALS
7、產(chǎn)品開發(fā)的技術(shù)實(shí)現(xiàn)
技術(shù)體系業(yè)務(wù)框架
理解產(chǎn)品平臺
不同產(chǎn)品類型的產(chǎn)品平臺
CBB/BB的定義
CBB示例
產(chǎn)品平臺與CBB等的關(guān)系
重要指導(dǎo)思想：異步開發(fā)
8、產(chǎn)品生命周期管理
生命周期管理的定義
生命周期管理與產(chǎn)品開發(fā)的關(guān)系
生命周期管理的目的
生命周期管理的內(nèi)容
生命周期管理的對象
生命周期管理團(tuán)隊(duì)（LMT）方案
生命周期終止管理案例
何時(shí)評估生命周期終止
生命周期終止決策評審（EOXDCP）
產(chǎn)品終止管理規(guī)范圖示
研討交流

課程二
保障商業(yè)成功的LTC管理流程體系運(yùn)作
課程背景
從線索到回款（LTC）是企業(yè)最重要的業(yè)務(wù)流之一，其包含到線索管理、機(jī)會點(diǎn)管理、合同執(zhí)行和回款等眾多的業(yè)務(wù)活動(dòng)，這些業(yè)務(wù)活動(dòng)涉及到營銷、交付、財(cái)經(jīng)、供應(yīng)鏈、采購等多個(gè)業(yè)務(wù)部門。如果這些業(yè)務(wù)部門不能步調(diào)一致地協(xié)同作戰(zhàn)，企業(yè)的發(fā)展會面臨很大的障礙，甚至虧損倒閉。
標(biāo)桿企業(yè)引入西方先進(jìn)的管理體系，歷經(jīng)多年，將其優(yōu)化成適合中國企業(yè)的管理體系，其主要特點(diǎn)是：
· 一線呼喚炮火的變革，將決策機(jī)構(gòu)建立在離客戶最近的地方。
· 在組織中落地一線呼喚炮火的作戰(zhàn)體系。
· 對靈活而強(qiáng)大的鐵三角組織進(jìn)行有效授權(quán)，明確其權(quán)責(zé)利及核算體制。
· 貫穿項(xiàng)目生命周期（銷售+交付）的LTC流程有效運(yùn)轉(zhuǎn)。
本課程基于LTC（線索到回款）流程，從流程、組織、管理模式等多個(gè)方面，來復(fù)原標(biāo)桿企業(yè)強(qiáng)大的LTC管理流程及其*實(shí)踐，使學(xué)員能理解標(biāo)桿企業(yè)的管理體系。
當(dāng)前，企業(yè)之間的競爭越發(fā)殘酷，最終能存活下來的一定是深刻理解客戶需求、持續(xù)為客戶創(chuàng)造價(jià)值，同時(shí)又善于運(yùn)用資源的企業(yè)。鐵三角的精髓是為了目標(biāo)而打破功能壁壘，形成以項(xiàng)目為中心的團(tuán)隊(duì)運(yùn)作模式。
課程定位
本課程致力于通過對業(yè)界標(biāo)桿企業(yè)一線作戰(zhàn)單元鐵三角組織運(yùn)作的研究，為企業(yè)破解業(yè)績增長困局，提升客戶滿意度，并提供實(shí)操性的方法論和流程。
參加對象
企業(yè)高管、營銷體系高管、交付與服務(wù)體系高管等。
培訓(xùn)收益
1. 研討學(xué)習(xí)業(yè)界標(biāo)桿企業(yè)LTC管理流程的發(fā)展歷程以及為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值。
2. 通過LTC流程發(fā)揮團(tuán)隊(duì)價(jià)值創(chuàng)造的作用，充分地實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)與能力的共享，在流程上實(shí)現(xiàn)跨團(tuán)隊(duì)的集中共享與標(biāo)準(zhǔn)化管理，做到力出一孔和利出一孔。
3. 按照定標(biāo)比超的方法學(xué)習(xí)與繼承標(biāo)桿公司先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，打造市場體系能打硬仗的基層作戰(zhàn)團(tuán)隊(duì)。
4. 通過對LTC業(yè)務(wù)流程的梳理，了解在商業(yè)機(jī)會的不同階段，鐵三角如何發(fā)揮獨(dú)特價(jià)值，以及團(tuán)隊(duì)管理的方法、工具、日常運(yùn)作。
培訓(xùn)方式
1. 培訓(xùn)前，與客戶溝通課程提綱和培訓(xùn)個(gè)性需求，根據(jù)溝通結(jié)果調(diào)整課程安排和現(xiàn)場討論話題。
2. 方法工具講授 +學(xué)員現(xiàn)場討論及個(gè)案現(xiàn)場提問、現(xiàn)場指導(dǎo)解決思路方案建議。
3. 培訓(xùn)期間，把脈企業(yè)交付管理流程、機(jī)制、方法工具運(yùn)用等核心問題，按照課程點(diǎn)對應(yīng)討論分析，讓學(xué)員感受培訓(xùn)內(nèi)容學(xué)了就會，會了能用，用了就有成效！
課程大綱
1、 什么是LTC？
LTC在企業(yè)業(yè)務(wù)流的位置
LTC與IPD、ITR的關(guān)系
LTC的模塊與功能概覽
LTC能給企業(yè)帶來什么收益
2、 LTC之組織、角色和責(zé)權(quán)利
基于流程的組織適配
鐵三角在LTC流程中的作用和責(zé)權(quán)利
支撐鐵三角發(fā)揮作用的組織體系
基于項(xiàng)目的授權(quán)和管理
3、 LTC之營銷篇
營銷體系業(yè)務(wù)架構(gòu)
線索管理流程
機(jī)會點(diǎn)管理流程
營銷團(tuán)隊(duì)在合同交付過程中的作用
4、 LTC之交付篇
交付體系業(yè)務(wù)架構(gòu)
交付團(tuán)隊(duì)在線索管理和機(jī)會點(diǎn)管理中的作用
合同交付管理流程
5、 答疑、討論和分享

課程三
基于流程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)：運(yùn)維（問題到解決ITR）管理體系運(yùn)作
課程背景
產(chǎn)品的運(yùn)維是產(chǎn)品完成銷售和交付后必要的商業(yè)環(huán)節(jié)，它對產(chǎn)品質(zhì)量的提升及市場拓展有著重要的推動(dòng)作用。
在產(chǎn)品的銷售或交付過程中，銷售人員或交付人員也時(shí)常受到已經(jīng)交付的產(chǎn)品的影響或是正面影響，或是負(fù)面影響。實(shí)際上，做好產(chǎn)品運(yùn)維不單純是產(chǎn)品運(yùn)維部門的事情，而產(chǎn)品運(yùn)維沒有做好，造成的影響卻不僅僅是運(yùn)維部門，而是公司的經(jīng)營結(jié)果。因此，運(yùn)維體系（ITR-問題到解決）不是售后服務(wù)領(lǐng)域的事情，實(shí)際涉及到服務(wù)、生產(chǎn)、研發(fā)、市場等諸多部門及全流程。隨著企業(yè)的市場占有率不斷攀升，售后服務(wù)的壓力越來越大、售后服務(wù)人員也不斷增加。然而，人員的增加并不能使售后服務(wù)的滿意度線性增長，有時(shí)還會因?yàn)槿藛T的增多而打亂仗，降低客戶滿意度。造成這種窘?jīng)r的根本的原因就是企業(yè)沒有端到端的管理流程，職能部門各自為政，每個(gè)部門只關(guān)注自己的KPI，而公司的整體戰(zhàn)略并未得到實(shí)現(xiàn)。
當(dāng)前，在運(yùn)維ITR體系方面，眾多的企業(yè)存在以下問題：
1、沒有端到端的流程和管理規(guī)則
ITR是實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)請求的過程，如果沒有端到端的流程和管理規(guī)則支撐，各部門將各自為政，OLA無法支撐合同的SLA，不能按契約完成客戶服務(wù)請求，導(dǎo)致客戶滿意度越來越低，只能花費(fèi)更大的成本去彌補(bǔ)，甚至直接影響后續(xù)市場。
2、ITR體系僅為簡單的客服中心
企業(yè)對向題到解決的理解局限于客戶投訴，因此，企業(yè)設(shè)置的客服中心多由低端的服務(wù)人員組成，很難辨識客戶的實(shí)際需求，對客戶的問題解決作用不大，影響客戶體驗(yàn)和滿意度。
3、ITR成為銷售的附屬品
企業(yè)對售后服務(wù)定位低，是銷售的附屬品，并未看到服務(wù)產(chǎn)品的市場價(jià)值，也未認(rèn)識到ITR系統(tǒng)對市場新機(jī)會點(diǎn)和產(chǎn)品開發(fā)帶來的價(jià)值。
4、沒有IT系統(tǒng)和知識管理支撐
沒有IT系統(tǒng)支撐導(dǎo)致問題易于流失、無法回溯，也無法及時(shí)轉(zhuǎn)化為新市場機(jī)會點(diǎn)或產(chǎn)品革新的機(jī)會。
沒有知識管理導(dǎo)致問題重復(fù)出現(xiàn)、解決問題的方法得不到積累，陷于重復(fù)犯錯(cuò)或組織效率低下的層次。
本課程通過分析標(biāo)桿企業(yè)的運(yùn)維ITR體系運(yùn)作精華，啟發(fā)學(xué)員結(jié)合自身的實(shí)際情況建立有效的ITR流程。
本課程著重講述
1.ITR管理流程體系的頂層設(shè)計(jì)。
2.ITR管理流程體系的組織支撐。
3.ITR管理流程體系的落地執(zhí)行。
課程定位
本課程致力于通過對業(yè)界標(biāo)桿企業(yè)ITR體系的研究，為企業(yè)破解問題到解決的困局，提升客戶滿意度，并提供實(shí)操性的方法論、流程、工具。
參加對象
企業(yè)高層管理者、流程部門總監(jiān)、服務(wù)部門總監(jiān)、生產(chǎn)管理者、研發(fā)管理者等。
培訓(xùn)收益
本課程通過案例和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)闡述流程、方法和工具，引導(dǎo)學(xué)員研討學(xué)習(xí)業(yè)界標(biāo)桿企業(yè)集成交付體系發(fā)展歷程以及為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值:按照定標(biāo)比超的方法學(xué)習(xí)與繼承標(biāo)桿公司先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，梳理自身流程，優(yōu)化或構(gòu)建符合自身特點(diǎn)的運(yùn)維管理體系。課堂和課后答疑亦使學(xué)員對教材的理解更為深入。
本課程通過學(xué)習(xí)業(yè)界標(biāo)桿企業(yè)的ITR體系精髓，達(dá)到以下目標(biāo)：
1、標(biāo)桿企業(yè)的ITR運(yùn)維體系的流程和運(yùn)作規(guī)則以及如何確保服務(wù)SLA和OLA的達(dá)成。
2、標(biāo)桿企業(yè)的ITR運(yùn)維體系組織建設(shè)和管理。
3、標(biāo)桿企業(yè)的ITR流程體系如何與LTC和IPD互動(dòng)？
4、標(biāo)桿企業(yè)是如何建設(shè)和維護(hù)ITR流程體系？
5、標(biāo)桿企業(yè)的ITR流程體系創(chuàng)造了什么價(jià)值？
培訓(xùn)方式
1.培訓(xùn)前，與容戶溝通課程提綱和培訓(xùn)個(gè)性需求，根據(jù)溝通結(jié)果調(diào)整課程安排和現(xiàn)場討論話題。
2.方法工具講授＋學(xué)員現(xiàn)場討論及個(gè)案現(xiàn)場提問、現(xiàn)場指導(dǎo)解決思路方案建議。
3.培訓(xùn)期間，把脈企業(yè)交付管理流程、機(jī)制、方法工具運(yùn)用等核心問題，按照課程點(diǎn)對應(yīng)討論分析，讓學(xué)員感受培訓(xùn)內(nèi)容學(xué)了就會，會了能用，用了就有成效！
課程大綱
1、ITR不是一個(gè)客服中心
ITR是什么？
為什么需要ITR管理流程？
ITR管理流程在企業(yè)業(yè)務(wù)流程中占據(jù)什么位置？
ITR管理流程能給企業(yè)帶來什么效益？
2、標(biāo)桿企業(yè)IR管理流程建設(shè)及運(yùn)作的歷史回顧
ITR系統(tǒng)建設(shè)的三個(gè)重點(diǎn)階段。
ITR系統(tǒng)建設(shè)能跨越式發(fā)展嗎？
3、ITR管理流程的頂層設(shè)計(jì)
流程的目標(biāo)和范圍
流程總體設(shè)計(jì)理念
流程的總體框架
流程視圖及業(yè)務(wù)規(guī)則
問題與需求的來源及轉(zhuǎn)化
流程與其它主流程（LTC、IPD、ISC）之間的關(guān)系
4、ITR流程的組織和能力支撐體系
流程和組織承接公司戰(zhàn)略要求
技術(shù)服務(wù)請求流程的組織
技術(shù)能力培養(yǎng)和整體服務(wù)能力的提高
技術(shù)服務(wù)請求流程管理機(jī)制
備件管理機(jī)制
5、ITR管理流程的落地執(zhí)行:流程、角色、考核、組織、機(jī)制、事故管理等
請求/問題受理流程
請求/問題處理流程
請求/問題關(guān)閉流程
緊急請求/問題處理流程
網(wǎng)絡(luò)變更管理流程
第三方設(shè)備各問題處理流程
6、答疑、討論、交流、分享

華為IPD/LTC/ITR三大業(yè)務(wù)流程體系