客服經(jīng)理管理技能培訓(xùn)
講師：講師團(tuán) 瀏覽次數(shù)：2587
課程描述INTRODUCTION
客戶服務(wù)管理培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：講師團(tuán)
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶服務(wù)管理培訓(xùn)
【課程背景】
隨著市場競爭的日益激烈，中國企業(yè)在服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)體系方面的變革已經(jīng)悄然而至；不久的將來，服務(wù)運(yùn)營管理的水平將決定一個(gè)公司在未來的盈利能力。“以客戶需求為目標(biāo)”已經(jīng)成為企業(yè)發(fā)展的必經(jīng)之道，服務(wù)經(jīng)濟(jì)得到前所未有的發(fā)展。服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，客戶管理首當(dāng)其沖。而客戶服務(wù)管理是客戶管理中的重要組成部分，其作用在服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代不可小覷！客戶服務(wù)管理首先是一種管理理念，其核心思想是將企業(yè)的客戶（包括最終客戶、分銷商和合作伙伴）作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。本課程是當(dāng)前國內(nèi)最優(yōu)秀的致力于提升企業(yè)整體服務(wù)運(yùn)營管理水平的培訓(xùn)課程，是國內(nèi)目前客戶服務(wù)及售后服務(wù)經(jīng)理接受培訓(xùn)最多的課程，被公認(rèn)為是國內(nèi)服務(wù)管理領(lǐng)域*的實(shí)用課程。課程內(nèi)容致力于幫助企業(yè)規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，優(yōu)化服務(wù)流程，提高客戶忠誠度，創(chuàng)新服務(wù)品牌，有效處理客戶投訴……
【課程目標(biāo)】
在本次培訓(xùn)課程中﹐高度參與和交互式教學(xué)讓所有學(xué)員對《環(huán)境關(guān)聯(lián)物質(zhì)管理》的要求有深入理解﹐并掌握環(huán)境關(guān)聯(lián)物質(zhì)的控制要求﹑審核要求和技巧﹐通過討論會(huì)﹑作業(yè)練習(xí)和案例講授﹐加強(qiáng)學(xué)員的理解領(lǐng)會(huì)能力﹐獲得建立環(huán)境危害物質(zhì)控制系統(tǒng)和應(yīng)對客戶審核要求的能力。
【課程對象】資深客服專員、客服主管、客服經(jīng)理、售后及客戶經(jīng)理、大客戶部、市場銷售等希望提升公司整體客服能力的領(lǐng)導(dǎo)
【課程大綱】
專業(yè)客戶服務(wù)管理系列培訓(xùn)——感動(dòng)服務(wù)管理實(shí)戰(zhàn)策略
單元一、塑造企業(yè)競爭力的服務(wù)策略
1、服務(wù)特性以及對應(yīng)策略
2、服務(wù)能讓有形產(chǎn)品增值
3、服務(wù)企業(yè)的核心競爭力
4、提升競爭力的五個(gè)方面
單元二、創(chuàng)造客戶忠誠的感動(dòng)服務(wù)管理
1、客戶感知的服務(wù)質(zhì)量
2、服務(wù)滿意的最終目的
3、塑造忠誠的三個(gè)渠道
4、忠誠客戶的兩個(gè)層面
單元三、客戶期望值與服務(wù)管理匹配策略
1、影響客戶期望的十大因素分析
2、客戶期望分類
3、服務(wù)策略分析
4、發(fā)現(xiàn)客戶期望的方法
單元四、服務(wù)流程的關(guān)鍵時(shí)刻管理
1、服務(wù)流程藍(lán)圖的用途
2、把握服務(wù)接觸三要素
3、塑造感動(dòng)的關(guān)鍵時(shí)刻
4、北歐航空的關(guān)鍵時(shí)刻
單元五、服務(wù)質(zhì)量提升的量化管理方法
1、服務(wù)質(zhì)量管理原則
2、服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度
3、服務(wù)質(zhì)量的量化管理
4、服務(wù)質(zhì)量的差距分析和提升方法
5、通過標(biāo)桿管理提升服務(wù)質(zhì)量
單元六、客戶抱怨及投訴的應(yīng)對補(bǔ)救策略
1、服務(wù)失敗與抱怨傾向
2、歸因決定了抱怨行為
3、典型客戶的應(yīng)對原則
4、服務(wù)補(bǔ)救是一種管理系統(tǒng)
專業(yè)客戶服務(wù)管理系列培訓(xùn)——客戶服務(wù)管理實(shí)效策略
單元一、服務(wù)認(rèn)知管理
1. 服務(wù)在企業(yè)經(jīng)營中的戰(zhàn)略地位
2. 服務(wù)的認(rèn)知差異
3. 服務(wù)的統(tǒng)一認(rèn)知管理的價(jià)值
4. 服務(wù)到底是什么？
單元二、客戶信息管理
1. 精準(zhǔn)營銷——數(shù)據(jù)庫營銷時(shí)代的到來
2. 客戶信息管理的誤區(qū)
3. 客戶信息管理的應(yīng)用
4. 客戶信息管理的工具
單元三、客戶細(xì)分管理
1. 市場細(xì)分策略
2. 客戶細(xì)分策略
3. 服務(wù)細(xì)分策略
4. 細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)管理
單元四、客戶體驗(yàn)管理
1. 客戶體驗(yàn)圈模型
2. 形成服務(wù)印象的關(guān)鍵時(shí)刻
3. 客戶體驗(yàn)分析
4. 塑造客戶體驗(yàn)的重點(diǎn)
單元五、客戶抱怨管理
1. 抱怨“管”理與抱怨處理的差異
2. 抱怨管理的流程設(shè)計(jì)
3. 抱怨管理的重點(diǎn)分析
4. 抱怨管理的實(shí)用工具
單元五、客戶關(guān)系管理
1. 客戶關(guān)系的經(jīng)濟(jì)價(jià)值
2. 客戶終身價(jià)值的計(jì)算
3. 客戶關(guān)系的生命周期
4. 客戶關(guān)系管理的策略
客戶服務(wù)管理培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/24187.html
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