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打破物業(yè)管理服務(wù)收費學(xué)費

課程背景
自1981年中國有了第一家物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)以來，物業(yè)管理費的收費難已經(jīng)成為了全國各地物業(yè)服務(wù)公司最頭疼的事情。在物業(yè)管理項目管理和經(jīng)營的過程中，物業(yè)管理服務(wù)費收繳率長期得不到突破，成為了直接影響到項目管理人員個人職業(yè)生涯的發(fā)展的一個重要原因，也是影響物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)發(fā)展的一個重要阻礙。隨著新業(yè)主時代的來臨，全國各地各物業(yè)服務(wù)公司之間的競爭早已從最初的物業(yè)管理的基礎(chǔ)服務(wù)轉(zhuǎn)向了，關(guān)注客戶感受和提供更多超出業(yè)主期望值的個性化服務(wù)的比拼中，在如今物價飛漲、用人成本一直居高不下的大背景下，物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何能做到保持良好的物業(yè)服務(wù)費收繳率。是值得物業(yè)服務(wù)企業(yè)深思的問題。如何讓物業(yè)服務(wù)企業(yè)在不斷提升服務(wù)的同時，能夠始終保持著良性運營的狀態(tài)，是每個物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)人、項目經(jīng)理、財務(wù)管理人員乃至參與項目管理的全體人員都需要學(xué)習(xí)和了解的。各物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)簽定的年度經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書，經(jīng)濟指標(biāo)是考核一個管理人員管理結(jié)果好壞的一個絕定性因素，因此如何能讓項目的物業(yè)服務(wù)費收繳率能保持在一定的水平線上，項目（公司）的壞帳率控制在合理范圍。物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)的相關(guān)管理人員就必須深入地去對物業(yè)管理服務(wù)中的客戶關(guān)系管理和收費難背后的原因進(jìn)行剖析和探討。

課程收益
深入剖析在物業(yè)管理活動中的帶給我們極度困擾的物業(yè)服務(wù)費收費難的原因;
講解物業(yè)管理中的客戶關(guān)系管理對物業(yè)費用收費的作用；
通過各種案例分析和現(xiàn)場問題討論深刻剖析,讓全員了解在物業(yè)管理活動中各個工作節(jié)點的重點和需要規(guī)避的注意事項，可能導(dǎo)致的業(yè)主拒繳物業(yè)費的隱患，服務(wù)客戶常見的問題以及應(yīng)該怎樣去處理，怎樣更好地做好客戶關(guān)系的管理，以達(dá)到客戶滿意主動繳費的結(jié)果。

課程對象
物業(yè)項目管理的全體人員、公司副總、總經(jīng)理及財務(wù)管理人員

課程大綱
時間安排DAY1:09:00-17:00
開講思考：現(xiàn)場討論
1、物業(yè)服務(wù)費收繳難嗎？  
2、是什么原因造成業(yè)主不繳交物業(yè)服務(wù)費？                   
情景案例分析 1 （3-5個業(yè)主不繳費的案例可由學(xué)員提供）

第一講：什么是物業(yè)管理
1、物業(yè)管理的概念；
2、物業(yè)管理的管理范圍；

第二講：物業(yè)服務(wù)費用的構(gòu)成
1、解讀物業(yè)服務(wù)費用的構(gòu)成情況；
2、關(guān)于物業(yè)服務(wù)收費的相關(guān)法律法規(guī)和文件；

第三講：業(yè)主拒交物業(yè)管理服務(wù)費用的原因分析
1、是什么原因讓業(yè)主覺得“物無所值”？
2、在物業(yè)管理服務(wù)過程中，物業(yè)對業(yè)主的引導(dǎo)重要嗎？
3、開發(fā)商在銷售期間的廣告宣傳與承諾給業(yè)主拒交費用的關(guān)系；
4、內(nèi)部人員的流動、工作交接給業(yè)主的服務(wù)質(zhì)量打折了嗎；
情景案例分析2

第四講：怎樣催收物業(yè)服務(wù)費用
1、物業(yè)服務(wù)費用催收的流程；
2、物業(yè)服務(wù)費用催收的方法；
3、物業(yè)服務(wù)費用催收的技巧；
解決辦法：略（以案例講解）

時間安排:DAY2  09:00-17:00                      
第五講：什么是客戶關(guān)系管理 
1、解答：誰是我們的客戶？
2、什么是客戶關(guān)系管理？客戶關(guān)系管理的內(nèi)容。
3、物業(yè)管理服務(wù)過程中的客戶服務(wù)內(nèi)容；
4、客戶關(guān)系管理的目的及價值體現(xiàn)；

第六講：物業(yè)服務(wù)為什么需要做客戶關(guān)系管理
1、物業(yè)管理企業(yè)為什么要做客戶關(guān)系管理？
2、物業(yè)管理企業(yè)實施客戶關(guān)系管理給物業(yè)帶來的好處。

第七講： 實施客戶關(guān)系管理的前提
1、硬件軟件的支持。
2、員工的支持
3、引導(dǎo)業(yè)主參與。

第八講：物業(yè)項目中的的客戶關(guān)系管理怎樣做？
與外部客戶的關(guān)系處理及管理：
現(xiàn)場討論：
問題1：開發(fā)商和業(yè)主誰重要，物業(yè)到底應(yīng)該聽誰的？
問題2：業(yè)主到底有什么需求，物業(yè)公司提供的服務(wù)是業(yè)主需要的嗎？
問題3：客戶溝通困難，業(yè)主不講理，認(rèn)為物業(yè)公司沒做事；
問題4：什么事都投訴物業(yè)，鄰里糾紛多，公說公有理婆說婆有理；
問題5：釘子戶難纏，上輩子做了孽，這輩子做物業(yè)？業(yè)主動不動就以不交物業(yè)費來說話？
解決方法：略
與內(nèi)部客戶的關(guān)系處理及管理
現(xiàn)場討論：
問題1:同樣的工作內(nèi)容不同的員工其結(jié)果會有很大的差異性，如何解決員工不會做的問題？
問題2：員工沒有責(zé)任心，得過且過，如何解決員工不想做的問題？
問題3：員工執(zhí)行力不強，凡事打折扣，如何解決員工做不好的問題？
解決方法:略
結(jié)語：通過深度剖析了解在物業(yè)管理活動中造成業(yè)主不繳費、拒繳費用的原因，以及在日常的物業(yè)管理活動中與客戶容易碰撞的問題，怎樣更好地去處理好與客戶之間的關(guān)系，并通過有效的客戶關(guān)系管理提升客戶體驗感受、客戶的滿意度、物業(yè)服務(wù)費收繳率，從而達(dá)成始終保持良好的服務(wù)呈現(xiàn)。

打破物業(yè)管理服務(wù)收費學(xué)費