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客戶導(dǎo)向思維課程

 

課程簡介：

我們所作的每一件事，目的要么是想爭取客戶，要么是想維系客戶。——杰克·韋爾奇，對(duì)客戶的理解客戶為什么這么難？在市場(chǎng)競(jìng)爭激烈，優(yōu)質(zhì)客戶稀缺的年代，客戶的真正需求是什么？我們總是站在自己的角度去解讀客戶，銷售自己的產(chǎn)品，其結(jié)果耗時(shí)費(fèi)力，只有理解客戶，與客戶相向而行才能服務(wù)客戶，增強(qiáng)客戶的黏性，在服務(wù)客戶滿足客戶需求的同時(shí)，我們才能取得更好的業(yè)績

 

教學(xué)綱要

第一章：客戶畫像

1、客戶身份數(shù)據(jù)

2、洞察客戶的喜好

3、預(yù)測(cè)客戶的購買傾向

4、其他形式的數(shù)據(jù)

5、增加互動(dòng)的技巧

6、增加客戶忠誠度的技巧

7、客戶畫像的方法

-購買金額

-購買頻次

-購買價(jià)位

-購買習(xí)慣

-年齡

-性別

-身份

8、客戶畫像后的RFM分析法

9、客戶畫像后常數(shù)據(jù)分析圖表

10、建立客戶連接點(diǎn)

11、客群分析：到站人數(shù)/到訪頻率/到訪時(shí)長/過客分析

12、客戶漏斗形成聚焦：最終APP深度用戶。 

13、通過微信與微博做營銷平臺(tái)，通過APP來做粘度。 

14、強(qiáng)化社交與體驗(yàn)，淡化硬性促銷。

 

第二章：客戶需求挖掘

一、客戶購買力的分析

1、客戶購買決策

2、影響購買的因素

3、產(chǎn)品性價(jià)比

4、品牌影響力

5、產(chǎn)品使用性能

6、產(chǎn)品的體驗(yàn)感

7、公司的營銷政策

8、售前售后服務(wù)

二、客戶分析的方法及工具

1、定性預(yù)測(cè)

1) 購買者意向調(diào)查法

2) 銷售人員綜合意見法

3) 專家意見法

4) 市場(chǎng)式銷法

5) 市場(chǎng)因子推演法

2、定量預(yù)測(cè)法

3、工具：數(shù)據(jù)分析工具應(yīng)用

4、工具：SWOT分析使用

5、客戶的RFM分析法、

6、客戶的CLV分析法， 

            

第三章：客戶的心理與行為判斷

一、 客戶行為與心理

1、客戶需求理論

2、購買場(chǎng)景與心理

3、客戶的購買動(dòng)機(jī)

4、客戶購買的興趣點(diǎn) 

5、購買的一般心理過程

6、需求性購買動(dòng)機(jī)

7、心理性購買動(dòng)機(jī)

8、購買動(dòng)機(jī)的可誘導(dǎo)性

9、購買決策心理

10、知覺在營銷活動(dòng)中的作用

11、感覺：視、聽、嗅、味、觸覺等。 

二、 客戶行為語言的心理分析

1、眼神的分析與判斷

2、面部表情的分析與判斷

3、肢體語言的解讀

4、語氣語調(diào)的分析與判斷

5、客戶公司地位的判斷

6、客戶辦公場(chǎng)景的解讀

7、客戶服飾的解讀

8、案例：WTO談判的啟示

9、案例：鄧總的肢體語言

 

第四章：客戶滿意度管理

1、什么是客戶滿意度

2、留住客戶的基本步驟

3、客戶分類的主要方法

4、重點(diǎn)客戶的管理

5、客戶管理的工具表單

6、客戶信息管理

7、客戶利潤分析

8、客戶發(fā)貨流程

9、如何處理客戶投訴

10、客戶的相處六大技巧

 

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