《客戶的分層管理》
講師：喻國慶 瀏覽次數(shù)：2572
課程描述INTRODUCTION
· 營銷總監(jiān)· 大客戶經(jīng)理· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：喻國慶
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶分層管理培訓(xùn)
【課程學(xué)員】營銷人員及主管
【課程收益】
*說：“企業(yè)的核心工作就是為客戶創(chuàng)造價(jià)值”，可見客戶是企業(yè)的重要資源。傳統(tǒng)時(shí)代是“買的沒有賣的精”，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代是”賣的沒有買的精”。根據(jù)20/80法則,我們知道優(yōu)質(zhì)客戶是重中之重，那么我們?nèi)绾瓮ㄟ^分層提高客戶管理的效益。只有對客戶實(shí)施分層管理，才能解決人財(cái)物資源的有限性與客戶需求的多樣性之間的矛盾，才能集中資源對目標(biāo)客戶和高價(jià)值客戶進(jìn)行重點(diǎn)服務(wù)，提供優(yōu)于同業(yè)競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)。
【教學(xué)大綱】
第一部分：客戶的價(jià)值評估
第一節(jié) 客戶數(shù)據(jù)分析與客戶畫像
1、客戶數(shù)據(jù)分析
2、預(yù)測客戶的購買傾向
3、增加互動(dòng)的技巧
4、增加客戶忠誠度的技巧
5、互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營銷關(guān)鍵詞
6、客戶畫像的方法
7、客戶畫像后的RFM分析法
8、客戶畫像后的數(shù)據(jù)分析圖表
9、建立客戶連接點(diǎn)
第二節(jié) 客戶定位評估維度指標(biāo)
1、現(xiàn)在價(jià)值
2、未來價(jià)值
3、社會(huì)價(jià)值
第三節(jié) 衡量客戶的重要度有三個(gè)基本原則
1、越多的人認(rèn)識你，你就越重要
2、越多的人依賴你，你就越重要
3、圈層越重要，你就越重要
第四節(jié) 客戶定位評估常用的工具與模型
1、RFM模型
最近一次消費(fèi)頻率
消費(fèi)評率
消費(fèi)金額
2、CLV模型，客戶生命周期價(jià)值模型
3、客戶社交價(jià)值模型
客戶社交活躍度模型
顧客影響力模型
4、確定信用評估標(biāo)準(zhǔn)
5、客戶忠誠度評估
1) 持續(xù)購買公司產(chǎn)品
2) 轉(zhuǎn)介紹有價(jià)值客戶
3) 開放資源共享
4) 對公司提出有價(jià)值建議
5) 維護(hù)公司形象
第五節(jié) 客戶定位評估運(yùn)用
1、客戶價(jià)值應(yīng)用-差異化客戶分級管理
2、客戶價(jià)值應(yīng)用-客戶保有
3、客戶價(jià)值應(yīng)用-*營銷
第二部分：目標(biāo)客戶的精準(zhǔn)營銷
第一節(jié) 客戶分層的方法
1、高價(jià)值客戶
2、有價(jià)值客戶
3、保本客戶
4、營業(yè)額
5、產(chǎn)品利潤空間
6、產(chǎn)品類型
7、客戶合作度
8、客戶規(guī)模
9、目標(biāo)客戶
10、潛在客戶
第二節(jié) 客戶的身份數(shù)據(jù)
1、客戶身份數(shù)據(jù)
2、洞察客戶的喜好
3、預(yù)測客戶的購買傾向
4、其他形式的數(shù)據(jù)
5、增加互動(dòng)的技巧
6、增加客戶忠誠度的技巧
7、互聯(lián)網(wǎng)精準(zhǔn)營銷關(guān)鍵詞
1) 用戶思維
2) 轉(zhuǎn)化率
3) 用戶體驗(yàn)
4) 參與感
5) 曝光率
8、客戶畫像的方法
1) 購買金額
2) 購買頻次
3) 購買價(jià)位
4) 購買習(xí)慣
5) 年齡
6) 性別
7) 身份
9、客戶畫像后的RFM分析法
10、客戶畫像后常數(shù)據(jù)分析圖表
11、建立客戶連接點(diǎn)
第三節(jié) 分層后的策略與方法
1、分類客戶的歸納總結(jié)
2、分類客戶的策略
3、重點(diǎn)客戶的一企一策
4、整合的藝術(shù)
1) 資源匹配
2) 方法策略精準(zhǔn)
第四節(jié) 客戶的精準(zhǔn)營銷
1、通過合作改進(jìn)客戶體驗(yàn)
2、精準(zhǔn)營銷目標(biāo)要明確
3、獲得客戶：挖掘潛在客戶
4、留住客戶：維護(hù)現(xiàn)有客戶
5、激活客戶：激活休眠客戶
6、擴(kuò)大客戶：轉(zhuǎn)介紹
第三部分：客情關(guān)系維護(hù)
第一節(jié) 客戶行為與心理
1、客戶需求理論
2、購買場景與心理
3、客戶的購買動(dòng)機(jī)
4、客戶購買的興趣點(diǎn)
5、購買的一般心理過程
6、需求性購買動(dòng)機(jī)和心理性購買動(dòng)機(jī)
7、購買動(dòng)機(jī)的可誘導(dǎo)性
8、購買決策心理
第二節(jié) 不同類型的客戶心理分析及對策
1、猶豫不決型客戶 2、脾氣暴躁型的客戶3、沉默寡言性的客戶
4、節(jié)約儉樸型的客戶 5、虛榮心強(qiáng)的客戶6、貪小便宜型的客戶
7、滔滔不絕型客戶 8、理智好辯型客戶
第三節(jié) 目標(biāo)客戶商機(jī)挖掘
1、用戶分析的四個(gè)重點(diǎn)
2、如何讓用戶主動(dòng)找我們
3、案例：這張用戶信息表的問題在哪里？
4、顧問式銷售的特點(diǎn)
5、站在客戶的角度制定*的解決方案
6、客戶利潤增長提案 PIP數(shù)值
7、客戶利潤增長提案內(nèi)容
8、顧問式銷售的要素
9、顧問式銷售操作過程
1) 使買方說得更多
2) 使買方更能理解你
3) 使買方遵循你的邏輯去思考
4) 使買方進(jìn)行有利于你的決策
10、解決方案呈現(xiàn)技巧
11、工具：問話的六大模型
12、工具：用*模式挖掘客戶痛點(diǎn)
第四部分 高端客戶活動(dòng)的策劃
第一節(jié) 新營銷在高端客戶的運(yùn)用
1、物以類聚，人以群分
2、高端人群更注重精神世界
3、新營銷：定人群、定點(diǎn)引爆、一人一策
4、三度空間：線上+線下+社群；
5、三位一體：認(rèn)知+交易+關(guān)系
第二節(jié) 策劃活動(dòng)思維的創(chuàng)新
1、賣點(diǎn)轉(zhuǎn)向客戶生活的接觸點(diǎn)
2、從產(chǎn)品性價(jià)比轉(zhuǎn)向客戶精神需求挖掘
3、酒水物質(zhì)屬性轉(zhuǎn)向產(chǎn)品的精神屬性
4、以用戶生活、工作、精神需求開發(fā)無限的場景
5、改變品鑒會(huì)為吃喝會(huì)、產(chǎn)品自吹會(huì)的現(xiàn)象。
第三節(jié) 高端圈層的活動(dòng)策劃
1、形式一、政企大客戶策劃：順著魚塘去策劃
2、案例：政壇精英：黨校老學(xué)員回家活動(dòng)
3、形式二：好風(fēng)憑借力，銷量上青云
4、案例：企業(yè)家穿越沙漠活動(dòng)
5、形式三：場景高端化，價(jià)值放大化，
6、案例：高端人群高峰論壇策劃銷售
7、形式四：話題感、體驗(yàn)感，業(yè)務(wù)才有持續(xù)感
8、案例：高端品鑒的沉浸式體驗(yàn)
9、形式五：打造個(gè)人品牌實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)介紹
10、案例：略
第五部分 高端客戶的增值服務(wù)
第一節(jié) 產(chǎn)品價(jià)值塑造與表現(xiàn)
1、產(chǎn)品高端定位
2、產(chǎn)品賣點(diǎn)挖掘
3、產(chǎn)品利潤管理
4、產(chǎn)品的價(jià)值場景
5、工具：*銷售法
6、工具：FABE的產(chǎn)品價(jià)值塑造模型
第二節(jié) 增值服務(wù)
1、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代客戶的變化
2、提高客戶服務(wù)價(jià)值的方法
1) 方針：客戶為中心、服務(wù)為導(dǎo)向
2) 差異：人無我有、人有我優(yōu)
3) 深度：交易的關(guān)系變成關(guān)系的交易
4) 提供：提供資源、實(shí)現(xiàn)共贏
5) 參與：讓客戶適當(dāng)參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)
3、客戶滿意度的體現(xiàn)
4、客戶的心理預(yù)期管理
5、如何建立信任感
6、客戶溝通的八項(xiàng)內(nèi)容
7、如何處理客戶抗拒點(diǎn)
第三節(jié) 高端人群的客戶粘性
1、相同的價(jià)值觀，
2、一起做事，
3、包辦，產(chǎn)生依賴，
4、四、窮盡方法，用心良苦，
5、有求于你，
6、產(chǎn)品中毒，
7、屏蔽其他信息，
8、占了便宜，
9、組織交往。
客戶分層管理培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/244871.html
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