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海外客戶開發(fā)與維護(hù)

課程大綱
第一部分：新客戶開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)流程SOP
一、確定客戶開發(fā)對(duì)象
1、市場調(diào)研
2、產(chǎn)品定位
3、區(qū)域環(huán)境解析
4、區(qū)域市場客戶群體解析
5、客戶層級(jí)
6、國別特征
7、商品屬性
8、社會(huì)文化
9、宏觀環(huán)境
10、表格化工具
二、相關(guān)信息搜集與新客戶開發(fā)初期工具
1、官方
2、平臺(tái)
3、會(huì)展
4、社交
5、供應(yīng)鏈
6、渠道
7、競爭對(duì)手
8、表格化工具
三、樣品/型錄/產(chǎn)品信息提供與反饋機(jī)制
1、產(chǎn)品信息初步溝通，獲取潛在客戶的反饋信息
2、新客戶反饋信息分析
3、模型與帕累托原則
4、模型與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)原則
四、價(jià)值評(píng)估
1、新客戶價(jià)值評(píng)估
2、成本模型
3、價(jià)值模型
4、戰(zhàn)略模型
5、供應(yīng)鏈模型
6、渠道模型
7、技術(shù)模型
8、商業(yè)模式
五、確定是否合作
1、客戶合作意向判定
2、確定我方合作意向
3、四象限原則
4、合作模型確立
5、合作方式、機(jī)制、原則
六、促成合作及促成合作的策略
1、明確新客戶的內(nèi)部人物關(guān)系（決策者/影響者/執(zhí)行者/買手等）
2、確定新客戶開發(fā)的溝通模式
3、AIDA模式與三部曲的溝通方式
4、明確與客戶溝通的我方要點(diǎn)
5、分析客戶的要點(diǎn)
6、新客戶拜訪與拜訪策略
7、確定與新客戶溝通與談判策略
8、明確合作過程中的競爭對(duì)手反應(yīng)
9、事先確定救濟(jì)措施
七、建立合作關(guān)系
1、合同
2、第一次合作的履行
3、信息反饋
4、明確服務(wù)與支持體系
5、從偶然合作走向長期合作

第二部分：客戶關(guān)系維護(hù)與管理
一、客戶管理法則一：顧問式管理—*法則
1.市場產(chǎn)品屬性認(rèn)知 ——FAB法則
2.市場的客戶屬性與層級(jí)屬性
3.市場銷售模式的核心和運(yùn)營重點(diǎn)
4.外銷員應(yīng)如何影響客戶及客戶會(huì)以怎樣的方式影響外銷員
5.外銷員的素質(zhì)、風(fēng)格與海外市場運(yùn)營中的外銷員基本技能
6.客戶開發(fā)與溝通中的雙方博弈（互動(dòng)、提問、應(yīng)答、解析、總結(jié)）
7.*與海外市場銷售的*法則解讀
8.應(yīng)對(duì)客戶異議與防范于解析客戶異議
二、客戶管理法則二：服務(wù)營銷管理
1.海外市場服務(wù)營銷的跨文化障礙
2.服務(wù)營銷定位
3.服務(wù)營銷產(chǎn)品組合策略及服務(wù)營銷A-S終端服務(wù)差異化
4.服務(wù)營銷人員管理暨溝通
5.服務(wù)營銷作業(yè)程序
6.4S理念與4S理念的發(fā)展
7.4PS到4CS組合
8.4CS到4RS組合
9.服務(wù)營銷之終端3PS策略
10.客戶關(guān)系（關(guān)系營銷）
11.解決方案（方案營銷）
12.支持體系（持續(xù)營銷）
13.客戶識(shí)別（概念營銷）
14.融資與技術(shù)更新補(bǔ)償（忠誠營銷）
15.標(biāo)準(zhǔn)化與模塊化管理（忠誠營銷）
三、客戶管理法則三：忠誠度管理
1.忠誠計(jì)劃 
2.滿意顧客不等于忠誠顧客 
3.轉(zhuǎn)換成本與忠誠計(jì)劃 
4.應(yīng)用轉(zhuǎn)換成本 
5.梯度忠誠計(jì)劃升級(jí) 
6.客戶投訴的認(rèn)知 
7.客戶投訴的原因分析 
8.有效處理客戶投訴
9.客戶“跳槽”原因 
10.客戶“跳槽”征兆 
11.防止客戶“跳槽” 
12.客戶滿意度 
13.客戶滿意程度 
14.重視跳槽顧客 
15.根據(jù)跳槽者意見，改進(jìn)客戶管理 
16.海外市場變化趨勢與忠誠度解析
四、老客戶管理法則四：細(xì)節(jié)化管理
客戶信息管理
1.客戶管理與執(zhí)行
2.完善的客戶基本資料與信息預(yù)測 
海外客戶的表格化管理
1.銷售管理表格            ------銷售日志與銷售跟進(jìn)
2.市場分析表格            ------歷史、現(xiàn)狀、將來
3.物流與服務(wù)管理表格            ------支持體系
4.客戶管理表格            ------信用、業(yè)績、跟進(jìn)
5.海外營銷策劃管理表格            ------營銷計(jì)劃、排程、保障
過程管理
1.目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的關(guān)鍵 
2.時(shí)間管理 
3.過程管理 
客戶管理 
1.終生客戶價(jià)值 
2.客戶經(jīng)驗(yàn) 
3.客戶經(jīng)驗(yàn)對(duì)客戶管理的意義 
4.客戶經(jīng)驗(yàn)對(duì)客戶管理的意義 
5.客戶經(jīng)驗(yàn)對(duì)客戶管理的意義 
五、客戶管理法則五：跟進(jìn)管理
1.客戶跟進(jìn)與客戶跟進(jìn)技巧
2.客戶跟進(jìn)中的AIDA模式

第三部分：海外項(xiàng)目開發(fā)與項(xiàng)目運(yùn)作
一、海外工程項(xiàng)目運(yùn)作的國家背景
1、政治，社會(huì)與人文環(huán)境
2、法規(guī)與制度
3、海外項(xiàng)目招投標(biāo)注意事項(xiàng)
4、程序與運(yùn)作要求
二、海外項(xiàng)目開發(fā)
1.海外項(xiàng)目開發(fā)中的國際視野
2.海外團(tuán)隊(duì)與人員本地化戰(zhàn)略
3.國際化戰(zhàn)略與國別文化特征
4.海外項(xiàng)目開發(fā)之經(jīng)營戰(zhàn)略
5.海外項(xiàng)目開發(fā)中的品牌、技術(shù)與營銷終端管理
6.海外項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)管理
7.海外項(xiàng)目開發(fā)與聯(lián)合體/經(jīng)營聯(lián)盟戰(zhàn)略
8.海外項(xiàng)目運(yùn)作中的財(cái)稅管理與財(cái)稅籌劃
9.海外項(xiàng)目與海外項(xiàng)目運(yùn)作中的法規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)解讀
10.行動(dòng)計(jì)劃與救濟(jì)措施
三、海外項(xiàng)目運(yùn)作管理
1.海外項(xiàng)目分類
2.海外項(xiàng)目管理的瓶頸
3.海外項(xiàng)目管理特點(diǎn)
4.海外項(xiàng)目整合管理流程
5.投標(biāo)與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估
6.范圍管理
7.時(shí)間（進(jìn)度）管理
8.成本管理
9.質(zhì)量管理
10.人力資源管理
1）工程項(xiàng)目相關(guān)人員分類管理
2）指標(biāo)體系與考核
3）海外項(xiàng)目人員費(fèi)用與激勵(lì)機(jī)制
11.溝通管理
12.風(fēng)險(xiǎn)管理
13.采購與供應(yīng)鏈管理
1）設(shè)備采購
2）材料采購
3）采購?fù)獍?br /> 4）階段性外包
14.整體管理與各項(xiàng)工作交叉運(yùn)作協(xié)調(diào)

第四部分：市場競爭分析方法與工具
一、針對(duì)市場、行業(yè)和競爭環(huán)境
1.產(chǎn)業(yè)情景分析(Industry Scenarios)
2.產(chǎn)業(yè)細(xì)分化分析(Industry Segmentation)
3.市場信號(hào)分析(Market Signaling)
4.BCG工業(yè)矩陣(BCG Industry Matrix)
二、針對(duì)競爭對(duì)手、企業(yè)競爭力和成功的關(guān)鍵因素
1.競爭對(duì)手跟蹤(Competitor Tracking)
2.核心競爭力分析(* Competing Capability)
3.關(guān)鍵成功因素分析(Critical Success Factor Analysis)
4.多點(diǎn)競爭分析(Multipoint Competition Analysis)
5.優(yōu)劣勢分析(Strengths and Weakness Analysis)
6.反求工程(Reverse Engineering)
7.專利情報(bào)分析(Patent Intelligence Analysis)
三、針對(duì)具體的競爭活動(dòng)
1.業(yè)務(wù)流程重組BPR(Business Process Reengineering)
2.定標(biāo)比超(Benchmarking)
3.客戶滿意度調(diào)查(Customer Satisfaction)
4.資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓分析(Portfolio Analysis)
5.經(jīng)驗(yàn)曲線(Experience Curves)
6.財(cái)務(wù)能力分析(Financial Capability Analysis)
7.價(jià)值鏈分析及現(xiàn)場圖(Value Chain Analysis and Field Maps)
四、競爭者分析模型
1、發(fā)展
2、營銷
3、研發(fā)
4、生產(chǎn)
5、采購與供應(yīng)鏈
6、財(cái)務(wù)
五、競爭戰(zhàn)略和綜合型分析
1.PIMS數(shù)據(jù)庫分析(PIMS Database)
2.多元化業(yè)務(wù)分析(Multi-business Analysis)
3.利益相關(guān)者分析及基本假設(shè)評(píng)測(Stakeholder Analysis and Assumption Surfacing and Testing)
4.戰(zhàn)略聯(lián)盟模型(Strategic Ally)
5.戰(zhàn)略組分析(Strategic Group Analysis)
6.SWOT分析模型(Strengths, Weakness, Opportunities and Threats Analysis)
7.SPACE戰(zhàn)略地位和行動(dòng)評(píng)價(jià)模型(Strategic Position and Action Evaluation) 共同利益分析(Synergy Analysis)
8.兼并及收購分析(Merger and Purchase Analysis)
9.以價(jià)值為基礎(chǔ)的規(guī)劃(Value-backed Planning)

海外客戶開發(fā)與維護(hù)