課程描述INTRODUCTION
會(huì)員開發(fā)維護(hù)課
培訓(xùn)講師：劉永華
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
會(huì)員開發(fā)維護(hù)課
核心內(nèi)容一：會(huì)員制是開發(fā)與維護(hù)忠誠老會(huì)員的操作利器
客戶忠誠度指的是客戶滿意后產(chǎn)生的對某種產(chǎn)品品牌或公司的信賴、維護(hù)和希望重復(fù)購買的一種心理傾向。通俗地講，如果你總是喜歡穿某個(gè)品牌的服裝，或總是到同一個(gè)店里買東西，你就是他們的忠誠顧客了。我們要學(xué)會(huì)把握開發(fā)維護(hù)有助于促使老會(huì)員再次購買，有些企業(yè)很會(huì)吸引潛在老會(huì)員，當(dāng)老會(huì)員經(jīng)歷采購決策的4個(gè)典型過程（認(rèn)識(shí)了解、產(chǎn)生興趣、想要得到和采取行動(dòng)）時(shí)，企業(yè)員工會(huì)親臨現(xiàn)場并給予協(xié)助；而一旦釣住了老會(huì)員，他們就會(huì)失去興趣，把精力轉(zhuǎn)移到其他潛在顧客身上。
一、愛嬰島需要突出個(gè)性化消費(fèi)
個(gè)性化消費(fèi)即區(qū)別競爭對手，搞出自己的特色的消費(fèi)方式。為了突出個(gè)性化消費(fèi)，首先對愛嬰島百貨的特點(diǎn)、消費(fèi)者來這里消費(fèi)的原因和特征以及愛嬰島百貨特長進(jìn)行了分析。
1、打造愛嬰島百貨個(gè)性化經(jīng)營模式，
2、愛嬰島百貨個(gè)性化消費(fèi)者定位
3、愛嬰島百貨要推廣和引導(dǎo)個(gè)性化消費(fèi)方式
二、根據(jù)愛嬰島百貨貨的競爭現(xiàn)狀，我們大膽突破傳統(tǒng)的會(huì)員制經(jīng)營思路，以全新的方式參與市場競爭。
1、首先以會(huì)員制來固定和培育目標(biāo)忠誠消費(fèi)者在穩(wěn)定愛嬰島百貨原有消費(fèi)群體的基礎(chǔ)上，培育新的忠誠消費(fèi)者。
2、其次以各種活動(dòng)來支持愛嬰島百貨會(huì)員制發(fā)展，體會(huì)會(huì)員制帶來的消費(fèi)實(shí)惠與快樂，引導(dǎo)個(gè)性化消費(fèi)方式；
3、最后將會(huì)員制作為愛嬰島百貨的一項(xiàng)長期性和戰(zhàn)略性工作來經(jīng)營。
二、企業(yè)與老會(huì)員間關(guān)系建立的起點(diǎn)而非終點(diǎn)
1、忠愛
當(dāng)老會(huì)員采購時(shí)，他們表面上是忠愛一種品牌、產(chǎn)品或服務(wù)，而在其內(nèi)心這種忠愛往往會(huì)很快動(dòng)搖。
2、了解/評(píng)價(jià)
在這個(gè)階段，老會(huì)員開始甘心于所選擇的品牌或產(chǎn)品。
3、欣賞/甘愿
這是營銷后流程中最長的一個(gè)階段。
4、重新評(píng)價(jià)
所購產(chǎn)品逐漸用壞了、用完了、過時(shí)了，老會(huì)員開始尋找替代品或新產(chǎn)品，于是他們開始探詢不同的公司、品牌或服務(wù)提供商。
三、老會(huì)員生理本能動(dòng)機(jī)
商品競爭中營業(yè)員想要真正戰(zhàn)勝對手就必須盡多擁有消費(fèi)者。因此營業(yè)員從組織形象到產(chǎn)品形象，每一環(huán)節(jié)都要為消費(fèi)者服務(wù)，以消費(fèi)者為中心，使其對產(chǎn)品認(rèn)可并樂于購買。要做到這一點(diǎn)，就必須對消費(fèi)者的消費(fèi)心理有深刻的認(rèn)識(shí)和把握，投其所好、避其所惡。消費(fèi)者的心理多種多樣，而且隨著自身環(huán)境、周圍環(huán)境、社會(huì)風(fēng)氣、時(shí)尚以及認(rèn)識(shí)、觀念的不斷改變而改變，消費(fèi)者的心理就象無形的“控制器”，時(shí)時(shí)刻刻操縱著老會(huì)員的消費(fèi)行為
1、維持老會(huì)員生命動(dòng)機(jī)，消費(fèi)者正常的新陳代謝隨時(shí)都需要得到相應(yīng)的補(bǔ)充
2、保護(hù)老會(huì)員生命動(dòng)機(jī)
3、延續(xù)老會(huì)員生命動(dòng)機(jī)
4、發(fā)展老會(huì)員生命的動(dòng)機(jī)
四、老會(huì)員心理動(dòng)機(jī)。
老會(huì)員的心理過程包括認(rèn)識(shí)情感、意志等，由此產(chǎn)生動(dòng)機(jī)也可分為以下幾種：
1、老會(huì)員情感動(dòng)機(jī)
2、老會(huì)員理智動(dòng)機(jī)
3、老會(huì)員惠顧動(dòng)機(jī)
4、社會(huì)動(dòng)機(jī)
五、老會(huì)員消費(fèi)心理的形式：
1、實(shí)用心理，消費(fèi)者在購買商品時(shí)，比較重視商品質(zhì)量及實(shí)用效果。
2、廉價(jià)心理，消費(fèi)者在購買商品時(shí)對便宜、低廉的商品特別感興趣，易產(chǎn)生購買動(dòng)機(jī)并驅(qū)動(dòng)購買行為。
3、新奇心理，消費(fèi)者對新穎奇特的商品從求新、好奇的意識(shí)產(chǎn)生對此類商品的購買欲望。
4、比較選擇心理，消費(fèi)者在購買商品時(shí)喜歡互相比較，從中選擇適合自己購買的對象。
5、*心理，消費(fèi)者通過購買*商品顯示地位、威望或滿足虛榮心。
6、便捷心理
7、習(xí)慣心理
8、同步心理
9、優(yōu)越心理
10、懷舊心理
11、追求服務(wù)心理
12、安全心理
13、回歸自然心理
六、用數(shù)據(jù)庫來管理新老顧客
要?jiǎng)?chuàng)造顧客滿意，從而留住顧客，還必須了解顧客。
A級(jí)顧客是為企業(yè)帶來豐厚利潤的顧客，是他們對企業(yè)的生存和發(fā)展發(fā)揮了極為重要的作用
B級(jí)顧客的數(shù)量較多，他們?yōu)槠髽I(yè)帶來的利潤遠(yuǎn)低于A級(jí)顧客，但與他們的交易對企業(yè)來說還是必須維持的，對這類顧客要進(jìn)行分析和密切地關(guān)注，要采取措施促使其中那些有條件者逐漸發(fā)展成為A級(jí)顧客。
C級(jí)顧客對企業(yè)來說是基本無利可圖的顧客。
對C級(jí)顧客，我們只要求進(jìn)行一般的顧客滿意管理，即當(dāng)這類顧客前來購物時(shí)，要讓他們對我們員工提供的服務(wù)感到滿意，但對他們所看重的價(jià)格要求并不做過多的讓步。
核心內(nèi)容二： 愛嬰島如何做有效的促銷活動(dòng)
零售業(yè)之間的競爭不僅表現(xiàn)在商品品種、商品質(zhì)量、商品價(jià)格和銷售服務(wù)上，而且還表現(xiàn)在信息傳播、促銷手段方面。以前那種“酒香不怕巷子深”的觀念已經(jīng)跟不上時(shí)代了，“貨好還須勤叫賣”的新觀念已逐漸為人們所接受。商業(yè)企業(yè)不僅要有質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的商品，而且還要善于開展—系列的商品促銷活動(dòng)。在這種市場狀況下，仍處于消費(fèi)品市場重要地位的百貨店積極尋求生存、發(fā)展之路，不斷改善營銷、促銷策略與方式，努力擴(kuò)大商品銷售，取得了顯著的成果。
一、營業(yè)推廣
二、服務(wù)促銷
三、文化促銷
四、公關(guān)促銷
五、廣告促銷
六、人員促銷
七、POP促銷
八、促銷活動(dòng)別讓新老顧客受到的卻是傷害
九、品牌塑造、產(chǎn)品定位、廣告表現(xiàn)、終端體現(xiàn)
十、對你的新老顧客群體進(jìn)行區(qū)隔
十一、了解你的核心新老顧客的關(guān)鍵需求
十二、完善對核心新老顧客的服務(wù)流程
十三、關(guān)注核心新老顧客的需求變化。
十四、活動(dòng)構(gòu)想很重要
十五、如何更有效地吸引更多的新老會(huì)員參與
會(huì)員開發(fā)維護(hù)課
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/248104.html
