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商業(yè)銀行網(wǎng)點轉型

第一部分 商業(yè)銀行網(wǎng)點轉型的意義：為何轉？
一、如何看待網(wǎng)點的價值與作用
網(wǎng)點復蘇、網(wǎng)點回歸理論
銀行網(wǎng)點具有不可替代的作用（渠道為王）

二、如何認識商業(yè)銀行網(wǎng)點轉型
（一）什么是轉型
（二）什么是網(wǎng)點轉型
（三）網(wǎng)點為什么要轉型
是打造現(xiàn)代商業(yè)銀行的內(nèi)在要求
是應對激烈市場競爭的現(xiàn)實需要
是滿足客戶需求的必然選擇
是與國際金融接軌的佳路徑

第二部分 商業(yè)銀行網(wǎng)點轉型的目標：朝哪轉？
一、實現(xiàn)一個提高：網(wǎng)點效能（網(wǎng)點產(chǎn)能、網(wǎng)點生產(chǎn)力）
總量：點均、人均達到或超過同業(yè)先進水平
品質：結構優(yōu)化、價值大
份額：市場占有率、系統(tǒng)貢獻度
品牌：客戶認知度、客戶滿意度、客戶忠誠度

二、促進兩個轉變：將網(wǎng)點由交易核算型平臺轉型為營銷服務型平臺，將網(wǎng)點員工由會計出納員轉型為金融理財師

三、做到三個大：讓網(wǎng)點每個牌照都發(fā)揮大功能，讓網(wǎng)點每個平方都產(chǎn)生大效益，讓網(wǎng)點每個員工都釋放大能量

第三部分 商業(yè)銀行網(wǎng)點轉型的內(nèi)容：轉什么？
第一模塊：網(wǎng)點布局規(guī)劃
一、 網(wǎng)點布局原則
整體布局
戰(zhàn)略導向
市場需求

二、 網(wǎng)點布局步驟與流程
步驟一：分析與篩選
1．宏觀分析：基于PEST模型對城市宏觀環(huán)境進行分析，識別城市熱點區(qū)域和潛力區(qū)域，為網(wǎng)點的分布發(fā)展方向與投資方向提供宏觀依據(jù)與指導。
2．現(xiàn)有網(wǎng)點分析：基于網(wǎng)點績效進行現(xiàn)有網(wǎng)點布局分析，選取標桿網(wǎng)點，識別需升格、擴建、遷址和撤銷的網(wǎng)點。
步驟二：選址與勘察
3．網(wǎng)點選址：依據(jù)城市發(fā)展熱點區(qū)域和潛力區(qū)域，劃分城市功能片區(qū)，找到候選點位置。
4．實地勘察：對功能片區(qū)的網(wǎng)點進行實地勘查，采集投資度分析數(shù)據(jù)。
步驟三：評估與建議
5．網(wǎng)點位置與類型評估：宏觀因素與微觀因素均會對投資度模型的計算結果產(chǎn)生影響
6．制定規(guī)劃方案：對于所有規(guī)劃建議，就可行性、重要性和緊迫性進行綜合考慮，合理計劃，制定具體實施方案。

三、投資度計算模型

第二模塊 網(wǎng)點定位與分類
一、網(wǎng)點定位概念
網(wǎng)點定位是根據(jù)網(wǎng)點管理資產(chǎn)規(guī)模、客戶數(shù)、網(wǎng)點周邊金融資源賦存狀況以及網(wǎng)點區(qū)域戰(zhàn)略布局等經(jīng)營要素，確定各網(wǎng)點的業(yè)務、職能、功能、客戶的定位，為科學配置分區(qū)、渠道、崗位、人力及物理設施資源提供基本依據(jù)，全面提升網(wǎng)點資源利用效率。

二、網(wǎng)點定位分類
綜合網(wǎng)點：職能定位、重點客戶定位、功能定位
理財網(wǎng)點：職能定位、重點客戶定位、功能定位
精品網(wǎng)點：職能定位、重點客戶定位、功能定位
基礎網(wǎng)點：職能定位、重點客戶定位、功能定位

三、網(wǎng)點類型劃分確定

第三模塊 功能分區(qū)與設施配置
一、功能分區(qū)設計原則與發(fā)展趨勢
（一）功能分區(qū)設置原則
前瞻性：根據(jù)銀行業(yè)務發(fā)展戰(zhàn)略，網(wǎng)點功能布局中充分考慮未來業(yè)務發(fā)展需要；
協(xié)同性：功能區(qū)域的設計必須與業(yè)務流程優(yōu)化以及銀行產(chǎn)品和服務營銷相匹配；
差異性：根據(jù)網(wǎng)點類型以及服務客戶群體的不同，在不同的網(wǎng)點功能區(qū)域提供有差異的、個性化的服務；
先進性：根據(jù)網(wǎng)點類型及客戶特點，在不同的功能區(qū)域應考慮配置改善客戶體驗的應用系統(tǒng)以及新型設備；
整體性：以銀行網(wǎng)點CI設計、網(wǎng)點類型、網(wǎng)點定位以及網(wǎng)點整體服務為基礎，將各功能區(qū)域有機地結合在一起。

（二）功能分區(qū)發(fā)展趨勢
把更多空間留給客戶
更加重視品牌形象宣傳，吸引目標客戶
擴大自助服務區(qū)域，轉移低價值服務
按照客戶差異性進行分區(qū)細分
強調(diào)客戶的服務體驗
支持網(wǎng)點從交易型向銷售性轉型
功能分區(qū)設計避免客戶動線交叉

二、功能分區(qū)與配置標準
咨詢引導區(qū)
客戶等候區(qū)
現(xiàn)金服務區(qū)
快速業(yè)務柜
非現(xiàn)金服務區(qū)
自助服務區(qū)
電子銀行體驗區(qū)
中端服務區(qū)
貴賓服務區(qū)

三、功能分區(qū)與設施配置

四、功能分區(qū)的利用管理

第四模塊 網(wǎng)點崗位與職責
一、網(wǎng)點崗位組織架構

二、網(wǎng)點崗位設置原則
人崗匹配原則
分工明確原則
銷售強化原則
流程理清原則
服務差異原則

三、網(wǎng)點崗位設置標準

四、網(wǎng)點崗位職責清分
網(wǎng)點主任（支行行長）崗位職責
網(wǎng)點副主任（對公）崗位職責
大堂經(jīng)理（營業(yè)經(jīng)理）崗位職責
運營主管崗位職責
理財經(jīng)理崗位職責
客戶經(jīng)理（高端）崗位職責
客戶經(jīng)理（中端）崗位職責
客戶經(jīng)理（外拓）崗位職責
客戶經(jīng)理（對公）崗位職責
大堂副理崗位職責
大堂引導員崗位職責
高柜柜員崗位職責
低柜柜員崗位職責
保安崗位職責

第五模塊 營銷氛圍營造
一、臨街區(qū)域營銷氛圍營造
門面營銷氛圍營造
臨街區(qū)域管理措施

二、入口區(qū)域營銷氛圍營造
設施配置
管理措施

三、廳堂區(qū)域營銷氛圍營造
自助服務區(qū)營銷氛圍營造
電子銀行體驗區(qū)營銷氛圍營造
客戶等候區(qū)營銷氛圍營造
個性化區(qū)域營銷氛圍營造

四、柜面區(qū)域營銷氛圍營造
高柜柜員區(qū)營銷氛圍營造
低柜柜員區(qū)營銷氛圍營造
貴賓服務區(qū)營銷氛圍營造

第六模塊 大堂服務與大堂營銷
一、大堂服務與大堂營銷的流程
迎接客戶
問詢與分流
業(yè)務接待
二次分流
操作輔導
商機識別
商機激發(fā)
轉介
直接銷售
商機跟進
投訴處理

二、各崗位服務營銷工作
大堂引導員服務營銷工作
大堂副理服務營銷工作
柜員大堂服務工作
客戶經(jīng)理大堂服務營銷工作
理財經(jīng)理大堂服務營銷工作
大堂經(jīng)理服務營銷工作

三、服務營銷技能
客戶價值判斷方法與技巧
高效溝通方法與技巧
客戶需求分析方法與技巧
產(chǎn)品組合營銷方法與技巧
客戶關系管理方法與技巧
客戶價值提升方法與技巧

四、服務營銷工具
客戶識別方法
投訴處理流程
貴賓客戶體驗卡
客戶關懷卡
客戶增值服務卡

第七模塊 目標客戶管理
一、目標客戶定義

二、目標客戶分層管理

三、目標客戶分層管理體系

四、網(wǎng)點目標客戶營銷與維護
頂端客戶（鉆石卡客戶）管理
高端客戶（白金卡客戶）管理
中端客戶（金卡客戶）管理
潛力客戶管理

五、網(wǎng)點目標客戶管理效果要求
主題沙龍活動
營銷外拓活動
產(chǎn)品覆蓋率
交叉銷售率
資產(chǎn)異動管理
客戶流失管理
客戶升級管理
客戶再分配管理

六、客戶管理工具

第八模塊 網(wǎng)點文化管理
一、網(wǎng)點文化建設概述
（一）網(wǎng)點文化建設內(nèi)涵
（二）網(wǎng)點文化建設目標與指標
（三）網(wǎng)點文化建設路徑
學習成長
氛圍激勵
工作幫扶
贊美表揚
獎勵表彰
人文關懷
民主決策
（四）網(wǎng)點文化建設活動
學習活動
創(chuàng)新主題研討活動
氛圍激勵活動
員工幫扶活動
員工職業(yè)生涯規(guī)劃
民主決策與民主生活會
家訪等生活關懷活動
生日會、聚餐、考察學習等團體活動
日常表揚贊美
獎勵表彰活動

二、網(wǎng)點文化建設管理工作
（一）文化建設日常閉環(huán)管理流程
文化建設月度計劃
周會（文化建設功能：學習成長）
晨會（文化建設功能：氛圍激勵）
日常檢視（文化建設功能：工作幫扶）
夕會（文化建設功能：贊美制度）
周會（文化建設功能：獎勵表彰）
月度工作（文化建設功能：人文關懷，民主決策）
（二）文化建設網(wǎng)點日常工作要求

三、管理行對網(wǎng)點文化建設的支持
考試類
競賽類
評比類
檢查評估類
調(diào)查類
指導類
關懷類
獎勵表彰類

第九模塊 網(wǎng)點績效管理
一、網(wǎng)點績效考核指標體系

二、各崗位績效考核公式

三、績效輔導

第十模塊 網(wǎng)點日常管理
一、網(wǎng)點日常管理形式
網(wǎng)點每日過程管理（晨會、一日三巡兩示范、夕會）
網(wǎng)點每周過程管理（周例會）
網(wǎng)點每月過程管理（月度工作會）

二、網(wǎng)點目標達成日常管理
網(wǎng)點目標分解
員工目標分解

三、各崗位員工日常管理

第四部分 商業(yè)銀行網(wǎng)點轉型的舉措：怎樣轉？
一、網(wǎng)點轉型任務落實到位
總體轉型任務
示范網(wǎng)點建設任務
分步推進任務

二、網(wǎng)點轉型團隊組建到位
組織領導
項目團隊

三、網(wǎng)點轉型培訓教育到位
管理層培訓
網(wǎng)點員工層培訓

四、網(wǎng)點轉型項目導入到位
導入方案制訂
外包公司導入
內(nèi)訓師團隊導入

五、網(wǎng)點轉型考核機制到位

六、網(wǎng)點轉型督辦執(zhí)行到位

七、網(wǎng)點轉型達標驗收到位

八、網(wǎng)點轉型巡診到位

九、網(wǎng)點轉型宣傳到位

十、網(wǎng)點轉型效能評估到位

商業(yè)銀行網(wǎng)點轉型