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客服服務(wù)管理培訓(xùn)

【課程特色】
體系框架搭建+系統(tǒng)思路梳理+管理工具介紹+典型案例分享+解決方案探討

【課程背景】
1、客戶服務(wù)管理已不再是一個(gè)奢侈的管理領(lǐng)域，更不再僅僅是服務(wù)型企業(yè)關(guān)心的事。
2、擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)在戰(zhàn)略層面即以深邃的服務(wù)戰(zhàn)略定位能力而傲視群雄。打造*的客戶服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。
3、客戶服務(wù)管理領(lǐng)域?qū)τ谙Ｍ呦?的企業(yè)來(lái)說(shuō)已成為獲得持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而必須搶先關(guān)注的領(lǐng)域。
4、然而客戶服務(wù)管理卻不象其他管理領(lǐng)域那樣擁有成熟的體系和經(jīng)驗(yàn)。本課程希望能夠滿足那些希望通過(guò)塑造卓越的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而開創(chuàng)未來(lái)的企業(yè)的急迫需求。

【參加人員】
客戶服務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)、客戶服務(wù)管理人員、營(yíng)銷經(jīng)理、其他的客戶服務(wù)管理人員。

【課程目標(biāo)】
★讓有關(guān)客戶服務(wù)的卓越理念能真正運(yùn)用在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理實(shí)踐中；
★學(xué)會(huì)構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系，為企業(yè)設(shè)計(jì)科學(xué)的服務(wù)流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，
提升整體服務(wù)質(zhì)量；
★通過(guò)客戶服務(wù)理念在戰(zhàn)略層面的定位、員工對(duì)于服務(wù)的重新認(rèn)識(shí)，進(jìn)一步創(chuàng)
造良好的內(nèi)部服務(wù)環(huán)境與內(nèi)部客戶服務(wù)態(tài)度；
★初步學(xué)會(huì)培養(yǎng)輔導(dǎo)各類客戶服務(wù)人員樹立正確的服務(wù)心態(tài)、深刻認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)，切實(shí)提升各類員工的服務(wù)技能。

【課程大綱】
一、客戶滿意經(jīng)營(yíng)的真諦
1、市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的四個(gè)主要支柱
2、服務(wù)利潤(rùn)鏈
3、我們的工作由誰(shuí)決定？
4、誰(shuí)是你的顧客？
5、顧客到底是誰(shuí)？
6、顧客滿意與忠誠(chéng)的關(guān)系
7、內(nèi)部營(yíng)銷案例——
二、設(shè)計(jì)服務(wù)體系
1、服務(wù)的特性
2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的障礙
3、練 習(xí)……
4、我們的顧客要什么？
5、顧客期望的層次
三、顧客價(jià)值
1、何為顧客的價(jià)值
2、顧客生命周期價(jià)值
3、服務(wù)質(zhì)量特點(diǎn)
4、銷售的最高境界
5、“ 關(guān) 心 ” 顧 客
6、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的兩個(gè)方面
7、服務(wù)的程序面與個(gè)人面
四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)程序面的七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域
1、寫出優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
2、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是
3、當(dāng)你和顧客初次接觸時(shí)
4、當(dāng)顧客有特殊需求時(shí)
5、當(dāng)顧客拿不定主意時(shí)
6、當(dāng)顧客購(gòu)買之后
7、當(dāng)顧客拒絕購(gòu)買之時(shí)
8、當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí)
9、十種服務(wù)顧客的好習(xí)慣
五、客戶滿意度測(cè)量方法
1、為什么要衡量顧客滿意度？
2、顧客反饋系統(tǒng)能告訴我們？
3、如何測(cè)量顧客滿意度及忠誠(chéng)度？
六、優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)七個(gè)標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)域…
1、時(shí)限…
2、流程…
3、適應(yīng)性…
4、預(yù)見性…
5、信息溝通…
6、顧客反饋…
7、組織和監(jiān)管
七、建立高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)
1、理想的顧客服務(wù)工作人員特質(zhì)
2、崗位說(shuō)明書的模式
3、如何招募具備優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)
4、能力的崗位應(yīng)聘者
5、真實(shí)一刻組織
6、如何評(píng)估員工工作表現(xiàn)
八、建立以人為本的客戶服務(wù)體系
1、客戶服務(wù)設(shè)計(jì)思路
2、客戶服務(wù)設(shè)計(jì)的要求
3、客戶服務(wù)設(shè)計(jì)的基本做法
4、客戶服務(wù)開發(fā)的基本步驟
5、客戶服務(wù)流程管理的四個(gè)關(guān)鍵

客服服務(wù)管理培訓(xùn)