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酒店經(jīng)營(yíng)課程

    （一）經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析
    1.管理者自問
    （1）誰是酒店的客人？
    （2）他們喜歡什么？
    （3）我們有什么特色？
    （4）我們可以提供什么服務(wù)？
    （5）我們附近有什么競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手？
    （6）我們可以投入多少？
    （7）計(jì)劃多久回報(bào)？
    （8）我們有什么核心競(jìng)爭(zhēng)力？

    2.數(shù)據(jù)調(diào)查
    （1）方圓3公里內(nèi)的同等檔次及規(guī)模的酒店數(shù)據(jù)。
    （2）對(duì)手過去2-3年的銷售記錄、餐飲記錄。（最好是打入內(nèi)部拿到-就是情報(bào)先行?。?br />     （3）酒店入住率是多少？規(guī)模多大？哪種房型最好賣，售價(jià)如何？等等。
    （4）哪些是他們的主營(yíng)方向和收入？經(jīng)營(yíng)狀況如何？
    （5）他們的特色在哪里,假設(shè)酒店是我們的，我們應(yīng)該如何做....？
    目的是了解在本企業(yè)參與的目標(biāo)市場(chǎng)上，哪些是現(xiàn)有的、直接的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，哪些是將來有可能加入的潛在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，對(duì)本企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)可能構(gòu)成威脅的替代品是什么？

    3.鎖定對(duì)手
    （1）鎖定和跟蹤競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
    （2）網(wǎng)上搜索競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息
    （3）與競(jìng)爭(zhēng)者交流情報(bào)
    （4）加盟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
    （5）招募競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的員工
    （6）了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的戰(zhàn)略和戰(zhàn)略規(guī)劃
    （7）了解競(jìng)爭(zhēng)者的企業(yè)文化

    4.分析對(duì)手
    （1）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)占有率分析
    （2）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的財(cái)務(wù)狀況分析
    （3）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手財(cái)務(wù)狀況的分析：
    （4）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手盈利能力分析：
    （5）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的成長(zhǎng)性分析：
    （6）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)能利用率分析
    （7）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的創(chuàng)新能力分析
    （8）對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的領(lǐng)導(dǎo)人進(jìn)行分析

    5.目標(biāo)客戶群分析
    （1）目標(biāo)客戶群細(xì)分依據(jù)
    （2）目標(biāo)客戶群認(rèn)知途徑分析
    （3）目標(biāo)客戶群體細(xì)分：
    ①消費(fèi)能力強(qiáng)弱分析
    ②消費(fèi)習(xí)慣分析
    ③酒店區(qū)位意向分析
    ④消費(fèi)者地域分布劃分。
    ⑤顧客職業(yè)差異細(xì)分
    ⑥顧客年齡結(jié)構(gòu)細(xì)分
    ⑦顧客消費(fèi)心理分析

    6.顧客角度----硬件問題分析
    （1）.硬件，顧客的切身體驗(yàn)
    ①酒店客房，前5分鐘的直觀體驗(yàn)基本決定了用戶的入住感受。
    在體驗(yàn)槽點(diǎn)的報(bào)告中，房間毫無懸念地集中了最高比例的負(fù)面評(píng)價(jià)。
    ②硬裝(家具裝飾)是酒店房間中負(fù)面評(píng)價(jià)比例最高的部分。
    ③衛(wèi)浴設(shè)施是較為集中的反饋點(diǎn)。不少顧客走進(jìn)客房的第一件事就是檢查衛(wèi)生間。
    a.排水系統(tǒng)不順暢
    b.浴缸衛(wèi)生欠佳
    c.水溫體驗(yàn)差
    d.私密性不夠
    e.附屬配套的細(xì)節(jié)不夠注重。
    ④房間電氣設(shè)備
    a.空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)：直接影響顧客住宿體驗(yàn)和睡眠質(zhì)量;
    b.網(wǎng)絡(luò)信號(hào)，大規(guī)模網(wǎng)絡(luò)使用的加速，顧客提出更高的技術(shù)服務(wù)需求。
    c.室內(nèi)溫度，越靠近人的貼身使用部分，消費(fèi)者敏感度更高。
    ⑤房間設(shè)施外，酒店硬件是入住者的第二大關(guān)注領(lǐng)域
    a.酒店餐廳/宴會(huì)廳
    b.酒店如泳池
    c.酒店大堂
    （2）負(fù)面反饋
    權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)：顧客負(fù)面反饋點(diǎn)
    ①房間、酒店硬件設(shè)施分別占33%和32%;
    ②酒店服務(wù)(12%)
    ③價(jià)格/ 性價(jià)比(8%)
    ④周邊交通(4%)
    ⑤地理位置(4%)。

    7.優(yōu)劣勢(shì)分析
    （1）酒店優(yōu)勢(shì)：
    ①你所做的哪些比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好？
    ②客戶如何評(píng)價(jià)您？
    ③什么使您的客戶成為回頭客？
    ④什么使您的員工為之驕傲？
    ⑤你對(duì)您的客戶如何介紹你自己？
    （2）酒店劣勢(shì)
    ①哪些方面做得不如人家？
    ②客戶經(jīng)常投訴的地方？
    ③您競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手什么做得比你好？
    ④客戶對(duì)您提出了哪些改進(jìn)建議？
    ⑤你的合作方提出了哪些改進(jìn)建議？
    （3）酒店機(jī)會(huì)：
    ①酒店是否還有未達(dá)到全部潛能的地方？
    ②酒店還能做哪些方面的提高以及改進(jìn)？
    ③酒店還可以獲得哪些市場(chǎng)機(jī)會(huì)？
    ④酒店是否有客戶的詳細(xì)資料及有關(guān)的活動(dòng)信息？
    ⑤酒店所在區(qū)域是否有重大開發(fā)項(xiàng)目？將如何影響您的市場(chǎng)？
    （4）酒店威脅
    酒店潛在的問題與風(fēng)險(xiǎn)分析。
    ①你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在您的市場(chǎng)做什么？
    ②附近有否新的酒店、餐館、酒吧、開業(yè)？
    ③哪些是潛在的可能破壞酒店業(yè)務(wù)劣勢(shì)？
    ④酒店優(yōu)勢(shì)有變成劣勢(shì)的趨勢(shì)和可能性？
    ⑤哪些是財(cái)務(wù)、發(fā)展或人員方面問題的死穴？

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