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學(xué)習(xí)大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理

課程背景
   在金融危機(jī)和全球化浪潮的沖擊下，如何幫助企業(yè)突破銷(xiāo)售困局，能否為企業(yè)贏得生存和發(fā)展必需的有利潤(rùn)的訂單，*需要一支驍勇善戰(zhàn)的銷(xiāo)售精英團(tuán)隊(duì)。好的營(yíng)銷(xiāo)策略需要專(zhuān)業(yè)、高效、職業(yè)化的銷(xiāo)售人員來(lái)執(zhí)行，特別是銷(xiāo)售中20%的客戶(hù)帶來(lái)80%的業(yè)績(jī)，如何經(jīng)營(yíng)好這部分大客戶(hù)，是每一個(gè)銷(xiāo)售人員首要考慮的問(wèn)題。在實(shí)戰(zhàn)中他們經(jīng)常會(huì)發(fā)現(xiàn)：快速消費(fèi)品的那一套怎么能用在我這樣的產(chǎn)品上？什么樣的方案最能吸引到客戶(hù)？公司滿(mǎn)足不了大客戶(hù)提出的各種要求，我在中間好難受！提升銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的關(guān)鍵在那里？為什么我和客戶(hù)建立了關(guān)系，客戶(hù)還是把項(xiàng)目給了別人？沒(méi)有回扣預(yù)算怎么搞定關(guān)鍵先生？為什么我總找不到團(tuán)隊(duì)的感覺(jué)？我不應(yīng)該是一個(gè)人戰(zhàn)斗！這一切將通過(guò)訓(xùn)練幫你找到答案。
   在客戶(hù)用腳投票的今天，特別是對(duì)大客戶(hù)而言，如何能夠吸引、發(fā)展、維護(hù)和保留他們，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵，今天的客戶(hù)已不能忍受不稱(chēng)職的銷(xiāo)售和服務(wù)人員，客戶(hù)有更多的需要和面臨更多的選擇。客戶(hù)希望銷(xiāo)售和服務(wù)人員有深度的理解力和熱情，能幫助他們解決問(wèn)題，并且是有效和可信賴(lài)的。通過(guò)對(duì)大客戶(hù)的有效管理保持良好關(guān)系，是企業(yè)良性發(fā)展和騰飛的基石。

課程目標(biāo)
－掌握大客戶(hù)管理的原則和策略，有效的整合公司資源，對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行管理從而建立起良好的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系；
－建立大客戶(hù)管理體系，擁有挖掘客戶(hù)真實(shí)需求和引導(dǎo)需求的能力；
－掌握大客戶(hù)開(kāi)發(fā)的方法及技巧，有效排除客戶(hù)異議，提高大客戶(hù)銷(xiāo)售的實(shí)戰(zhàn)能力；
－針對(duì)大客戶(hù)采用正確的營(yíng)銷(xiāo)技法，贏得客戶(hù)認(rèn)同。

授課對(duì)象
大客戶(hù)經(jīng)理、銷(xiāo)售經(jīng)理、業(yè)務(wù)總監(jiān)、客戶(hù)總監(jiān)、客戶(hù)經(jīng)理、銷(xiāo)售代表、售后工程師、銷(xiāo)售工程師、維保工程師、客戶(hù)服務(wù)人員等。

課程大綱
一、大客戶(hù)管理體系
1、大客戶(hù)管理的實(shí)質(zhì)
1）什么是大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)
2）大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的目的
3）大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的特征
4）大客戶(hù)管理的定義
2、大客戶(hù)管理的內(nèi)容
1）大客戶(hù)檔案管理
2）大客戶(hù)關(guān)系推進(jìn)管理
3）大客戶(hù)激勵(lì)與支持
4）大客戶(hù)物流管理
5）大客戶(hù)信息流管理
6）大客戶(hù)賬期與風(fēng)險(xiǎn)管理
7）大客戶(hù)投訴與售后服務(wù)管理
8）客戶(hù)評(píng)估與改善管理
3、如何建立和完善大客戶(hù)管理體系
1）流程設(shè)計(jì)與全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)
2）優(yōu)化大客戶(hù)管理體系的組織機(jī)構(gòu)
3）設(shè)計(jì)、完善崗位描述
4）大客戶(hù)制度建設(shè)的1:2:3
5）執(zhí)行到位
4、如何建立良好的大客戶(hù)關(guān)系
1）和客戶(hù)建立什么樣的關(guān)系
2）情感賬戶(hù)
3）客戶(hù)滿(mǎn)意度管理
4）滿(mǎn)意不代表忠誠(chéng)--如何實(shí)現(xiàn)真正的客戶(hù)忠誠(chéng)
演練：情感賬戶(hù)

二、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與信息管理
1、大客戶(hù)信息系統(tǒng)與客戶(hù)檔案管理
1）如何建立大客戶(hù)信息系統(tǒng)
2）客戶(hù)金字塔
3）評(píng)估客戶(hù)的質(zhì)量
演練：大客戶(hù)價(jià)值分析
2、銷(xiāo)售過(guò)程與銷(xiāo)售進(jìn)度管理
1）標(biāo)準(zhǔn)大客戶(hù)銷(xiāo)售流程
2）銷(xiāo)售漏斗與方格圖
3、大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與拓展
1）大客戶(hù)出現(xiàn)的戰(zhàn)場(chǎng)--技術(shù)交流、研討會(huì)、企業(yè)考察、交易會(huì)、展覽會(huì)、論壇
2）新客戶(hù)開(kāi)發(fā)的十大方法
教學(xué)影片：開(kāi)發(fā)客戶(hù)
4、大客戶(hù)干系人分析
1）需要收集大客戶(hù)哪些資料
2）找對(duì)關(guān)鍵人--干系人分析
3）繪制大客戶(hù)干系人圖譜
演練：大客戶(hù)干系人分析
4）大客戶(hù)采購(gòu)標(biāo)準(zhǔn)流程

三、大客戶(hù)關(guān)系推進(jìn)技巧與管理
1、引起大客戶(hù)關(guān)注的技巧
1）FABE提煉--找到賣(mài)點(diǎn)和買(mǎi)點(diǎn)
演練：FABE提煉
2）應(yīng)避免的三種危險(xiǎn)開(kāi)場(chǎng)方式
3）閃亮開(kāi)場(chǎng)五項(xiàng)技法
演練：開(kāi)場(chǎng)白與拜訪(fǎng)訓(xùn)練
2、專(zhuān)業(yè)呈現(xiàn)與方案推薦
演練：專(zhuān)業(yè)呈現(xiàn)
3、掌控與引導(dǎo)客戶(hù)的技巧
1）狀況詢(xún)問(wèn)
2）問(wèn)題詢(xún)問(wèn)
3）暗示詢(xún)問(wèn)
4）需要-滿(mǎn)足詢(xún)問(wèn)
教學(xué)影片：*銷(xiāo)售員
4、促使客戶(hù)下決心的技巧
1）客戶(hù)拒絕的常見(jiàn)借口
2）不找借口找方法--獲得客戶(hù)認(rèn)同的技巧
教學(xué)影片：讓客戶(hù)說(shuō)是

四、大客戶(hù)維護(hù)與保留技巧
1、維護(hù)良好客戶(hù)關(guān)系的基礎(chǔ)
1）客戶(hù)關(guān)系維護(hù)中的誤區(qū)
2）響應(yīng)速度
3）克服服務(wù)中的障礙
4）差異化的服務(wù)理念
5）以客戶(hù)為中心的服務(wù)流程設(shè)計(jì)
2、為什么大多數(shù)客戶(hù)不抱怨？
1）大多數(shù)客戶(hù)并不投訴
2）客戶(hù)投訴的目的
3）客戶(hù)投訴的好處
3、如何留住大客戶(hù)
1）有效處理客戶(hù)投訴的步驟
2）完美服務(wù)彌補(bǔ)六步曲
3）客戶(hù)投訴處理技巧
4、大客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)管理與回款管理
1）大客戶(hù)風(fēng)險(xiǎn)管理
客戶(hù)評(píng)估、信用管理、賬期管理
2）收款是哪個(gè)部門(mén)的事情？
3）應(yīng)收款管理系統(tǒng)
4）催不如減--減少應(yīng)收款的方法

學(xué)習(xí)大客戶(hù)開(kāi)發(fā)與管理