課程描述INTRODUCTION
客戶維護(hù)的課程
培訓(xùn)講師：季碩
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶維護(hù)的課程
【課程背景】
到訪客戶少，外拓營銷難，我們只能剩下抱怨？
維護(hù)客戶數(shù)量成千上萬，是該應(yīng)付檢查還是索性放棄？
積極打電話發(fā)短信，客戶卻越來越煩，方式不對(duì)還是技巧不夠？
一心想著客戶，高端客戶卻不領(lǐng)情，普通客戶總惦記著禮品，心好累啊
遠(yuǎn)程聯(lián)系那么久，關(guān)系卻不見親近，績效更沒有體現(xiàn)，客戶維護(hù)到底有沒有用？
【課程對(duì)象】
銀行有分戶管戶全員
【課程收益】
分析現(xiàn)狀，提升員工客戶維護(hù)意識(shí)
科學(xué)管戶，提升客戶維護(hù)回報(bào)率
分層分類維護(hù)，提升客戶維護(hù)效益
建立機(jī)制，培養(yǎng)員工客戶維護(hù)習(xí)慣
【課程大綱】
模塊A：改變是時(shí)代的要求
重點(diǎn)內(nèi)容：窮則思變還是居安思危？
行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇，使得銀行服務(wù)真正回歸到以客戶為中心
外部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化
內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境變化
金融脫媒，以人為媒—銀行人成為客戶與銀行連接的橋梁
客戶消費(fèi)習(xí)慣場(chǎng)景變化
客戶心理需求變化
業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，零售業(yè)務(wù)發(fā)展就是要靠精耕細(xì)作
招商銀行輕型化轉(zhuǎn)型引發(fā)的思考
農(nóng)行某網(wǎng)點(diǎn)存量客戶數(shù)據(jù)分析
科技進(jìn)步，使得客戶維護(hù)與管理更加精準(zhǔn)有效
多渠道維護(hù)
大數(shù)據(jù)分析
模塊B：分戶及分層分類維護(hù)提升策略
重點(diǎn)內(nèi)容：分層分類維護(hù)，才能有的放矢
分配原則
維護(hù)客戶數(shù)量
先核心，后潛力
先領(lǐng)養(yǎng)，后分戶
分層分類策略
基于客戶金融資產(chǎn)及貢獻(xiàn)度的分層策略
基于產(chǎn)品持有的分組策略
基于社會(huì)屬性的分社群策略
基于業(yè)績指標(biāo)達(dá)成分類策略
不同客群維護(hù)策略
基礎(chǔ)客戶：產(chǎn)品綁定，批量維護(hù)
潛力客戶：定期聯(lián)系，明確需求
重點(diǎn)客戶：長期跟蹤，靈活切入
核心客戶：專業(yè)為主，情感輔助
維護(hù)渠道與工具
面談：拉近情感的最好方式
電話：產(chǎn)生聯(lián)系的切入工具
新媒體（微信、微博、短視頻）：個(gè)人形象塑造的新渠道
模塊C：存量客戶回巢策略
重點(diǎn)內(nèi)容：增加網(wǎng)點(diǎn)體驗(yàn)，提升回巢意愿——體驗(yàn)型網(wǎng)點(diǎn)打造思路
定客群
差異性客群分類：
個(gè)性化客群分類
定主題
主題廳堂打造總綱
主題確立的四個(gè)參考因素
跨界合作的五個(gè)思路
主題廳堂品牌打造的六個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
差異性網(wǎng)點(diǎn)打造的需求邏輯
基礎(chǔ)客戶誘之以利
案例：贈(zèng)禮型活動(dòng)的變形與升級(jí)
中端客戶行之以便
案例：茶社銀行、養(yǎng)生銀行、兒童銀行、折扣銀行
高端客戶動(dòng)之以情
案例：情感關(guān)懷、家庭關(guān)懷、價(jià)值關(guān)懷
個(gè)性化網(wǎng)點(diǎn)打造思路
深入研究客群喜好
合理營造視覺氛圍
恰當(dāng)選擇推廣方式
精準(zhǔn)設(shè)計(jì)產(chǎn)品切入
案例：音樂銀行、紅酒銀行、世界杯銀行
模塊D：存量客戶電話聯(lián)系三部曲
三條關(guān)鍵的預(yù)熱信息
系統(tǒng)信息保安心
個(gè)人通信建聯(lián)系
預(yù)約信息埋伏筆
兩次暖心的通話聯(lián)系
一次電話建立關(guān)系
二次電話試探意愿
一次水到渠成的見面
產(chǎn)品到期提醒邀約
節(jié)假生日送禮邀約
貴賓活動(dòng)邀約
層級(jí)提升邀約
電話聯(lián)系流程梳理
前期準(zhǔn)備——心態(tài)、物料、信息、話術(shù)、氛圍
標(biāo)準(zhǔn)流程——開場(chǎng)白、寒暄關(guān)懷、介紹目的、異議處理、限期促成、后續(xù)跟進(jìn)
關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)——話題切入、客戶引導(dǎo)、臨門一腳
模塊E：新媒體運(yùn)用——多渠道塑造個(gè)人品牌
重點(diǎn)內(nèi)容：塑造個(gè)人品牌，培養(yǎng)粉絲客戶
微信維護(hù)與營銷
微信的作用與意義
微信的互動(dòng)方式
朋友圈
信息、點(diǎn)贊、評(píng)論、投票
公眾號(hào)
如何自然的加個(gè)微信
微信個(gè)人品牌打造
頭像
昵稱
微信號(hào)
地區(qū)、個(gè)性簽名
微信客戶信息管理
分組管理法
標(biāo)簽管理法
微信朋友圈打造
不同客戶的閱讀習(xí)慣及服務(wù)應(yīng)對(duì)
六種路徑打造有血有肉金融顧問形象
朋友圈內(nèi)容編寫的四個(gè)基本邏輯
如何利用朋友圈進(jìn)行線下活動(dòng)的線上引流
朋友圈如何和其他新媒體聯(lián)動(dòng)維護(hù)
其他新媒體的運(yùn)用策略
新媒體類型介紹
文字類
視頻類
直播類
新媒體運(yùn)用要點(diǎn)
渠道選擇
內(nèi)容匹配
編輯邏輯
運(yùn)營要點(diǎn)
客戶維護(hù)的課程
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/258097.html
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- 季碩