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營銷人員能力訓練

【課程背景】
銀行業(yè)已經(jīng)到了全面競爭的時代，如何更好的提升銷售業(yè)績，擴大支行網(wǎng)點的知名度和品牌度是刻不容緩的話題。通過掃樓掃街方案實施，加快培訓行業(yè)務(wù)發(fā)展速度，實現(xiàn)個人金融業(yè)務(wù)、小微企業(yè)金融業(yè)務(wù)的批量開發(fā)，擴大市場占有率，提升培訓行的社會認知度、品牌認知度和群眾滿意度。做到充分搜集、挖掘支行周邊潛在客戶資源，快速定位，尋求突破口，實施特色化服務(wù)、差異化宣傳營銷；主動作為，做強城區(qū)，做優(yōu)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，深耕精耕城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場，實現(xiàn)城區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)小微企業(yè)、商圈、社區(qū)、學校金融服務(wù)、產(chǎn)品全覆蓋；實現(xiàn)服務(wù)效率、宣傳效果和市場營銷工作大提升。服務(wù)營銷標準化轉(zhuǎn)型是網(wǎng)點精細化管理的有效基礎(chǔ)，而營銷意識、營銷能力的提升則是網(wǎng)點高效運行的有效保障。服務(wù)為營銷奠定基礎(chǔ)，營銷促動服務(wù)良性循環(huán)，兩者缺一不可。
希望通過本次課程，能夠結(jié)合銀行目前的營銷氛圍、資源基礎(chǔ)以及市場環(huán)境，全面提升營銷人員的綜合能力，激發(fā)廳堂活力，*程度的激發(fā)營銷人員的效能，實現(xiàn)網(wǎng)點經(jīng)營理念、管理模式、服務(wù)銷售流程及差異化建設(shè)的系列轉(zhuǎn)型，幫助學員在淡季的營銷中能有的放矢的發(fā)揮出*的能量，面對激烈的市場競爭脫穎而出，為2020年及之后長期的業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展奠定堅實的基礎(chǔ)。

【課程收益】
1、廳堂營銷+柜面一句話營銷+存量營銷+外拓營銷四位一體聯(lián)動營銷方法執(zhí)行與落地
2、課程涉及多種營銷模式，針對不同類型的客戶，創(chuàng)新營銷手法：路演、異業(yè)合作、轉(zhuǎn)介紹、線上線下活動、話術(shù)調(diào)整等。
3、深入分析營銷主打客群的金融需求和非金融需求，指引網(wǎng)點掌握各類特色客群的促銷活動組合
4、掌握三季度營銷的四大爆點和營銷五部曲
5、提振士氣，培養(yǎng)營銷能力強，營銷心態(tài)好，經(jīng)營能力強的優(yōu)秀營銷團隊

【課程對象】理財經(jīng)理、大堂經(jīng)理、柜面人員等

【課程方式】
課程講授—Lecture 案例分析—Case 角色扮演—RP 分組討論—GD 
游戲體驗—Game 情景測驗—Test 影音資料—Video 教練提問－Question 

【課程大綱】
第一部分：銀行業(yè)未來趨勢與營銷轉(zhuǎn)型
國內(nèi)銀行現(xiàn)狀
互聯(lián)網(wǎng)+時代下的金融沖擊
大數(shù)據(jù)金融的應(yīng)用
智能網(wǎng)點的未來發(fā)展趨勢與營銷體驗
新常態(tài)下銀行亟需獲得大量優(yōu)質(zhì)客戶
高價值客戶獲取的三種途徑
零售業(yè)務(wù)營銷的奧秘--持續(xù)不滿足
九型人格工具解讀人性欲望金字塔：名、利、情

第二部分：網(wǎng)點標準服務(wù)流程
一、服務(wù)流程的“三主動”原則
1. 主動問候
2. 主動招呼
3. 主動關(guān)懷
二、開門迎客流程
案例：網(wǎng)點開門迎客視頻分享
1. 為什么要進行開門迎客？
2. 開門迎客的標準？
三、業(yè)務(wù)咨詢流程
1. 積極傾聽
2. 重復(fù)確認
3. 首問負責
情景演練：廳堂常見場景模擬演練
四、引導(dǎo)分流流程
1. 引導(dǎo)分流的目的
2. 貴賓客戶引導(dǎo)原則
3. 一次分流、二次分流、三次分流的關(guān)鍵點
案例：二次分流的視頻
4. 零干擾服務(wù)
五、業(yè)務(wù)接待流程
1. 業(yè)務(wù)接待六大原則
1）“先外后內(nèi)”原則
2）“先接先辦”原則
3）“首問責任制”原則
4）“接一、安二、招呼三”原則
5）“暫停服務(wù)亮牌”原則
6）“唱收唱付”原則
2. 柜員服務(wù)七步曲
引入案例：招商銀行劉娟流程
1）站相迎
2）笑相問
3）禮貌接
4）及時辦
5）巧推薦
6）提醒遞
7）目相送
演練：現(xiàn)場分組演練柜員服務(wù)七步曲
六、客戶投訴流程
1. 用數(shù)據(jù)來看投訴處理的重要性
2. 投訴處理的“五不”原則
1）不影響網(wǎng)點其他客戶
2）不用太多專業(yè)術(shù)語
3）不卑不亢
4）不推卸責任
5）不與客戶爭吵
3. 投訴處理七步成詩
1）迅速隔離客戶
2）安撫客戶情緒
3）充分道歉
4）搜集足夠的信息
5）給出解決方案
6）征求客戶的意見
7）跟蹤服務(wù)
4. 投訴處理金牌話術(shù)
七、客戶挽留流程
1. 挽留客戶的步驟
案例：多問一句，成功截獲欲取款購買它行理財產(chǎn)品的客戶
2. 廳堂堵漏四字訣
問：問明客戶的資金用途或去向
留：通過利益說明挽留客戶資金
少：通過利益說明挽留客戶資金
回：通過利益說明挽留客戶資金

第三部分：服務(wù)的本職
一、什么是服務(wù)
二、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)
三、服務(wù)工作中吃癟的三個原因
四、服務(wù)的三個重要原則
五、如何正確貼標簽

第四部分：營銷三部曲
一、存量價值抓手：挖潛與防流失
1、篩選名單
2、發(fā)送服務(wù)通知短信：
案例學習：短信模板、內(nèi)容話術(shù)編排藝術(shù)、發(fā)送節(jié)奏
3、電話邀約
4、防流失抓手125原則
存款防流失策略：一個標準
存款防流失策略：兩類場景
存款防流失策略：五步挽留
5、銀行中高端客戶戰(zhàn)略防流失
第一招：讓客戶不好意思走
第二招：讓客戶不方便走
第三招：讓客戶不愿意走
二、增量價值抓手：外拓營銷
1、一品一策通商圈
2、高效宣講通機關(guān)（企業(yè)）
3、科學路演通社區(qū)
4、陣地營銷通廳堂
三、流量價值抓手：網(wǎng)點氛圍營造
1、硬件氛圍營造：
廳堂布置、展示內(nèi)容、功能分區(qū)如何為氛圍營造服務(wù)；
2、軟件氛圍營造：
A 氛圍營造三部曲：溝通、啟動、炒作；
B 方案氛圍營造：方案策劃、方案宣導(dǎo)、方案執(zhí)行；
C 培訓氛圍營造：培訓技巧、培訓課題設(shè)置、培訓關(guān)鍵點；
D 榮譽體系氛圍營造；
E 情感氛圍營造。
3、氛圍營造的五個層面
A 臨街：讓客戶愿意來
B 入口：讓客戶愿意買
C 廳堂：讓客戶愿意轉(zhuǎn)
D 柜面：讓客戶愿意辦
E 貴賓區(qū)：讓客戶貴起來

第五部分：實戰(zhàn)營銷技能
一、沙龍營銷
1、高端客戶沙龍
多樣化的理財沙龍
沙龍活動常見問題
沙龍選題
沙龍實施全流程
2、廳堂微沙龍
微沙龍主題
微沙龍準備
微沙龍五步曲
二、交叉銷售
1、交叉銷售的重要意義
交叉銷售有效提升客戶的忠誠度
交叉銷售有利于提高客戶的滿意度
交叉銷售能夠增加銀行的利潤
交叉銷售有助于銀行開展營銷活動
2、交叉銷售工具
工具1:生命周期圖
工具2：家庭理財金字塔
工具3:不同風險屬性客戶的資產(chǎn)組合
圖表6：美林投資時鐘
3、交叉銷售產(chǎn)品組合
辦理不同業(yè)務(wù)客戶的交叉銷售建議
辦理儲蓄產(chǎn)品的客戶交叉銷售建議
購買投資理財類產(chǎn)品客戶的交叉銷售建議
三、社群營銷
1、建立分層社群
客戶分級
社群分類
2、引流精準客戶
線上渠道引流
線下場景引流
3、增值用戶服務(wù)
圈層服務(wù)：小型微課、新聞播報、線下優(yōu)惠
分類服務(wù)：主題探討、線下沙龍
情感鏈接：群內(nèi)游戲、共同幫扶
四、廳堂客戶識別
1、 從客戶交通工具發(fā)現(xiàn)客戶
2、從客戶的外表發(fā)現(xiàn)客戶
3、從客戶的卡折發(fā)現(xiàn)客戶
3、 從客戶的言談舉止發(fā)現(xiàn)客戶
4、與柜員的互動中發(fā)現(xiàn)客戶
五、線上營銷工具及使用技巧
1、微信營銷
微信的基礎(chǔ)設(shè)置：賬號設(shè)置、分身技巧以及隱私設(shè)置
如何實現(xiàn)微信的精準營銷
朋友圈運營中的“四要四不要”
如何實現(xiàn)“贊”營銷
朋友圈的營銷小技巧
微信群的建立與經(jīng)營
微信中的客戶：從標簽化到臉譜化
2、線上沙龍技巧
什么是線上沙龍活動
銀行人可以做哪些類型的線上沙龍
線上沙龍活動的客戶引流與邀約技巧
線上沙龍活動異議處理的若干小技巧
3、抖音營銷技巧
抖音流量思維
抖音的注意事項

營銷人員能力訓練