課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：時婷
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶銷售能力的培訓(xùn)
【課程目標(biāo)】
1、直擊痛點(diǎn)，增強(qiáng)對客戶服務(wù)部員工的實(shí)戰(zhàn)指導(dǎo)作用、發(fā)揮培訓(xùn)價值*化；
2、順應(yīng)公司2024全新服務(wù)理念與營銷目標(biāo)，為客戶服務(wù)部業(yè)績躍層提供切實(shí)可行的著陸平
臺，增加創(chuàng)新亮點(diǎn)、增強(qiáng)差異化優(yōu)勢營銷力度。
3、為公司在同行業(yè)競爭中擁有獨(dú)一無二的服務(wù)特色助力。
（課前問卷調(diào)研匯總+學(xué)員現(xiàn)場提問+篩選典型=核心問題設(shè)定）
（演練形式：學(xué)員典型案例實(shí)戰(zhàn)解析+團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)萃取+老師提煉=現(xiàn)場成果輸出）
第一模塊：2024從溫暖開始——電商領(lǐng)域“37℃溫暖舒心服務(wù)”新理念
第一章服務(wù)永遠(yuǎn)走在業(yè)績之前——“37℃溫暖舒心服務(wù)”的核心認(rèn)知
開場破冰部分（主題：暖心服務(wù)對提升業(yè)績的重要性認(rèn)知）
什么是【37℃溫暖舒心服務(wù)】
2024如何重新定義“客戶”
2024如何重新解讀“服務(wù)VS營銷”
了解客戶的“心”——客戶為何“多變”
了解客戶的“心”——客戶買的是什么我們賣的又是什么
了解我們“自己”——客戶服務(wù)部的核心價值到底是什么
了解我們“自己”——客戶服務(wù)部業(yè)績躍升的方向和難點(diǎn)是什么
2024電商領(lǐng)域的“雙服務(wù)理論”是什么
2024從競爭中凸顯“差異化優(yōu)勢”的突破之路在哪里
服務(wù)如何才能“打動人心”——何謂“達(dá)到或超越客戶的期望”
【案例分享】：解讀《海底撈“魔性服務(wù)”的營銷成功之道》
【成果輸出】：解析《“感動客戶”關(guān)鍵路徑是什么》
第二章：“售前工程師”職業(yè)心態(tài)修煉——客戶服務(wù)部員工應(yīng)具備的心理素質(zhì)
（主題：售前客服上班時間如何掌控情緒、即時減壓、自我激勵）
【電商故事分享】：為何售前客服被稱為“售前工程師”
【營銷案例解析】：擁有好業(yè)績的前提是什么（顏值言值還是...）
如何做自己情緒的主人：為何說“好脾氣創(chuàng)造好業(yè)績”
如何克服恐懼，練就“厚臉皮”！
如何練就“一笑了之”的豁達(dá)心態(tài)
如何積極應(yīng)對“營銷低潮”，化悲痛為力量
如何深度理解：人與人是不同的只有不同沒有不好
營銷中如何真正解決兩個問題：利益?zhèn)鬟fVS情感塑造
營銷*的敵人：不是產(chǎn)品、不是競爭對手、不是拒絕你的客戶、不是公司
制度，而是......
【成果輸出】：《售前客服上班時間如何即時減壓的武林秘籍》
第二模塊：“萬有暖力”顧問式營銷溝通實(shí)戰(zhàn)演練——左手服務(wù)、右手銷售的營銷謀略
核心環(huán)節(jié)（主題：“差異化優(yōu)勢”技能強(qiáng)化訓(xùn)練——“關(guān)鍵營銷技能與話術(shù)”提煉）
第一章：“解讀營銷話術(shù)”以及支撐話術(shù)說服力的“心理學(xué)小伙伴”
【經(jīng)典短片欣賞】——“話術(shù)的魅力有多大”
何謂更高階、更實(shí)用、更具戰(zhàn)斗力的“營銷話術(shù)”
【焦點(diǎn)原理】：為何要把客戶的姓名放在心中
【情感效應(yīng)】：如何用性格魅力溫暖、征服你的客戶
【互惠效應(yīng)】：讓客戶感動、并留住老客戶的秘密是什么
【權(quán)威效應(yīng)】：為何客戶往往喜歡跟著“行家”走
【折中原理】：為何要拒絕過分貪婪，實(shí)現(xiàn)細(xì)水長流
【蠶食效應(yīng)】：如何步步為營，一點(diǎn)點(diǎn)促進(jìn)生意的成交
【饑餓效應(yīng)】：如何讓客戶感到機(jī)會難得、產(chǎn)生危機(jī)感，從而快速成交
第二章：溫暖客戶的心——你必須掌握的“萬有暖力話術(shù)”
什么是輕松愉悅的【開場影響力話術(shù)】
什么是與陌生人“一見如故”的【親和力話術(shù)】
什么是給足客戶面子、溫暖人心的【情感話術(shù)】
什么是讓客戶“心花怒放”的【“甜言蜜語”話術(shù)】
什么是強(qiáng)化客戶感受、提升滿意度的【斷言話術(shù)】
什么是運(yùn)用“互惠原理”與“從眾心理”的【“真情感染客戶”的話術(shù)】
【時老師版權(quán)工具】：《“親和力”四步修煉法》《客戶滿意標(biāo)桿話術(shù)提煉工具》
第三章：你清楚銷售的“價值點(diǎn)”在哪兒嗎——顧問式銷售的基礎(chǔ)
一個發(fā)人深思的提問：你清楚自己的產(chǎn)品價值在哪嗎
顧問式營銷亮點(diǎn)：如何精準(zhǔn)傳達(dá)賣點(diǎn)，提升客戶購買欲
售前客服如何獲得足夠豐富的賣點(diǎn)
顧問式營銷的精髓：售前客服如何“靈活”運(yùn)用銷售賣點(diǎn)，激發(fā)成交
【“見神說神話”話術(shù)要訣】：賣給誰，決定該怎么說
【時老師版權(quán)工具】：《用六個問題設(shè)計我們的開場話術(shù)》成交永遠(yuǎn)屬于有準(zhǔn)備的人！
第四章：有效提問，實(shí)現(xiàn)顧問式營銷的主動出擊
【體驗(yàn)式培訓(xùn)】：售前客服的傾聽水平測試與訓(xùn)練
【智慧大PK】：什么時候是我們向客戶發(fā)問的*時機(jī)
三種提問方式如何用，才能有效挖掘客戶需求
---封閉式問題如何問，才能完成客戶引導(dǎo)
---開放式問題如何問，才能挖掘客戶的需求點(diǎn)
---策略問題如何提問，才能清楚客戶的思考
提問角度與方式如何結(jié)合挖掘最深刻需求
【顧問式對話】：如何面對客戶提問，不卡殼
【體驗(yàn)式訓(xùn)練】：高手過招---客戶對答大PK
【時老師版權(quán)工具】：《服務(wù)+營銷的六步方程式》
第五章：顧問式營銷的金鑰匙——*提問法，進(jìn)一步搭建與客戶的心橋
運(yùn)用*深挖客戶需求，與客戶達(dá)成共識
時老師*【*話術(shù)設(shè)計法】：
---客戶最關(guān)心什么
---提問題的重要性是什么
---如何用問題影響客戶的心
---如何用問題澄清客戶需求
---如何傾聽客戶心聲,準(zhǔn)確把握客戶需求
---如何把握客戶需求，沖擊客戶心理
【時老師版權(quán)工具】：《洞察客戶心理的“傾聽五原則與提問六步驟”》
【體驗(yàn)式場景演練】：運(yùn)用*話術(shù)，修改客戶的衡量標(biāo)準(zhǔn)
第六章：有效介紹公司與產(chǎn)品亮點(diǎn)，成交前的最后準(zhǔn)備
客戶對公司的三個疑問
提升客戶心中公司形象的*切入點(diǎn)是什么
面對老客戶如何介紹公司與產(chǎn)品
旅游產(chǎn)品介紹中的常見誤區(qū)：缺少重點(diǎn)忽略客戶自說自話還是……
主動創(chuàng)造介紹產(chǎn)品的時機(jī)——【“需求轉(zhuǎn)為產(chǎn)品”的話術(shù)模板】
---第一步：讓客戶知道......！
---第二步：讓客戶明白......！
---第三步：讓客戶信任......！
---第四步：讓客戶動心......
---第五步：讓客戶選擇......！
---第六步：讓客戶放心......！
---第七步：讓客戶決定......！
第七章：踢好臨門一腳，從聊天到成交的“話術(shù)要訣”
【引導(dǎo)話術(shù)】——聊得很愉快，怎么說才能從聊天自然過渡到成交
【借你一雙慧眼】——如何識別客戶的成交信號
——如何讀懂客戶拒絕的潛臺詞
【一句話讓客戶難說“不”】——如何處理“延遲”的話術(shù)策略
——如何處理“異議”的話術(shù)策略
【多說一句話】——成交后如何讓客戶不后悔
——成交后如何讓客戶繼續(xù)感受溫暖和被關(guān)注
【時老師版權(quán)工具】：《售前客服成交障礙處理能力自評問卷》
【時老師版權(quán)工具】：《專家型客服之：多說一句話與少說一句話》
【時老師版權(quán)工具】：《讓客戶聽了心里舒服的“實(shí)用售前話術(shù)”》
客戶銷售能力的培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/315649.html
