課程描述INTRODUCTION
· 銷售經(jīng)理· 營銷總監(jiān)· 其他人員
培訓(xùn)講師：時(shí)婷
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：4天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
客戶銷售思維的培訓(xùn)
【課程大綱】
第一模塊：用“心”打動客戶——做有“溫度”的服務(wù)
第一章：“科技+”的快節(jié)奏與“客戶體驗(yàn)+”的慢節(jié)奏，正在引領(lǐng)著行業(yè)的未來
服務(wù)S商品
“全面客戶滿意（TCS）”與服務(wù)意識提升
何謂超越客戶的期望
行業(yè)熱門資訊：銀泰與周大福的“客戶江湖”
行業(yè)熱門資訊：金鷹與太平鳥的“時(shí)尚長空”
行業(yè)熱門資訊：天虹與INMIX音米的“新生活主張”
行業(yè)熱門資訊：2017“重來，除非我如客戶所愿！”
第二章：服務(wù)型企業(yè)在O2O商業(yè)場景時(shí)代下，如何重新解讀客戶與服務(wù)
什么樣的員工，客戶最喜歡（有顏值有言值還是……）
什么是對服務(wù)正確的解讀（伺候人受委屈熱情主動付出還是……）
客戶對服務(wù)品質(zhì)的評價(jià)到底就是什么（好與壞優(yōu)與劣滿不滿意還是…）
新零售模式下，如何理解“客戶是什么”新含義（上帝衣食父母還是……）
新零售模式下，如何理解“客戶是對的”（買方市場委曲求全還是…）
服務(wù)型企業(yè)的核心價(jià)值到底是什么(提供服務(wù)出售商品還是……)
【趣味視頻欣賞】：《奧斯卡經(jīng)典動畫生動詮釋服務(wù)的發(fā)展進(jìn)程》
第三章：客戶服務(wù)管理認(rèn)知——客戶心理學(xué)與價(jià)值公式=F/C
【俗語思考與新解】：何謂不“打”不相識
客戶聰明服務(wù)心法：SMARTS
客戶支持理念:及時(shí)*秘笈與客戶期望值管理
客戶的心理訴求：客戶眼里的優(yōu)質(zhì)服務(wù)與心理滿足
與客戶達(dá)成心理共識的決定性因素是什么
客戶滿意QCT：針對不同行為類型客戶的服務(wù)方法
第四章溫暖客戶的“心”——“微笑舒心服務(wù)”理念與標(biāo)準(zhǔn)
什么是星級員工“微笑舒心服務(wù)”
傳統(tǒng)服務(wù)窗口S新零售時(shí)代形象窗口
【微笑舒心服務(wù)模式與細(xì)節(jié)】
【時(shí)老師版權(quán)工具】達(dá)到或超越客戶期望的三種快捷途徑
新零售模式下的“微笑服務(wù)”與“客戶至上”有什么變化……
如何在建立自我形象的同時(shí)建立行業(yè)形象（外在形象、內(nèi)在人格形象）
探尋服務(wù)心理學(xué)關(guān)鍵詞：“親和力”與“第一印象”
【時(shí)老師版權(quán)工具】：《讓客戶立場轉(zhuǎn)換的心理學(xué)技巧》
【時(shí)老師版權(quán)工具】：《快速塑造感性語言魅力的“一二三”訓(xùn)練法》
【時(shí)老師版權(quán)工具】：《洞察客戶心理的“傾聽五原則與提問六步驟”》
【時(shí)老師版權(quán)工具】：《影響客戶感受的五行溝通訓(xùn)練法》
【甄別訓(xùn)練】——“借你一雙慧眼”：這些年被我們忽視的那些細(xì)節(jié)
第五章：當(dāng)下醒悟：“細(xì)節(jié)”與“溝通”是服務(wù)成功的兩大秘訣
一、客戶抱怨源于被忽視的細(xì)節(jié)（全流程服務(wù)分類解析）
教練技術(shù)-頭腦風(fēng)暴：服務(wù)中存在哪些習(xí)以為常的誤區(qū)
教練技術(shù)-智慧PK：溝通中注重哪些細(xì)節(jié)會直接影響客戶的感受
教練技術(shù)-經(jīng)驗(yàn)萃取：A、容易激怒客戶的話B、客戶讓你無言以對的話
二、面對突發(fā)事件，妥善處理各種矛盾的輿情管理能力
三、把話說到心坎上——如何通過話術(shù)設(shè)計(jì)有力影響客戶感受【時(shí)老師版權(quán)話術(shù)工具箱】
【差異化法則】：人與人是不同的
【親和力法則】：塑造良好的第一印象
【包容服務(wù)心理】：換位思考，感同深受地體諒客戶
如何解決員工不懂得“見人說人話見神說神話”
什么是比服務(wù)用語更高階、更實(shí)用的話術(shù)技巧
什么是節(jié)奏一致法則，貼近客戶心理的【服務(wù)話術(shù)】
什么是以柔克剛、化解矛盾沖突的【差異話術(shù)】
什么是進(jìn)入他的世界，尋找雙方共同語言的【同流話術(shù)】
什么是開放式提問、封閉式提問、表述目的+請求的【提問話術(shù)】
什么是強(qiáng)化客戶體驗(yàn)與感受的萬應(yīng)靈丹【斷言話術(shù)】
【時(shí)老師版權(quán)工具】：《標(biāo)桿話術(shù)分析法》
第二模塊：“顧問式營銷”——從戰(zhàn)略到技能，為營銷助力的服務(wù)亮點(diǎn)
第一章：專業(yè)的顧問式銷售人員與業(yè)余的銷售人員差別在哪兒
什么樣的銷售人員在客戶眼中富有專業(yè)感
顧問式銷售在銷售專業(yè)性上的體現(xiàn)
完成專業(yè)的顧問式銷售所經(jīng)歷的幾個(gè)流程
建立高能效的銷售漏斗
場景演練：如何建立我們自己的銷售漏斗
第二章：你清楚銷售的價(jià)值點(diǎn)在哪兒嗎——顧問式銷售的基礎(chǔ)
一個(gè)發(fā)人深思的提問：你清楚自己的產(chǎn)品價(jià)值在哪嗎
顧問式銷售亮點(diǎn)：精準(zhǔn)傳達(dá)賣點(diǎn)，提升客戶購買欲
產(chǎn)品或服務(wù)賣點(diǎn)的特征：銷售賣點(diǎn)S營銷賣點(diǎn)，差別有多大
銷售人員如何獲得足夠豐富的賣點(diǎn)
咨詢實(shí)盤案例：銷售賣點(diǎn)手冊展示，讓暗淡的商品現(xiàn)場發(fā)光
顧問式銷售的精髓：銷售人員如何“靈活”運(yùn)用銷售賣點(diǎn)，激發(fā)成交
第三章：讓客戶對你有專業(yè)信任，顧問式銷售的敲門磚
讓對方愿意開始熟悉你的N種理由
“認(rèn)識”到“熟悉”到“信任”的最短路徑
快速建立信任的兩個(gè)步驟：第一印象和成為行業(yè)專家
如何三言兩語成為客戶心中的行業(yè)專家
【交互式體驗(yàn)訓(xùn)練】：行業(yè)專家形象塑造
第四章：有效提問，實(shí)現(xiàn)顧問式銷售的主動出擊
思考題：什么時(shí)候是我們向客戶發(fā)問的*時(shí)機(jī)
銷售人員傾聽水平自測
三種提問方式如何用，才能有效挖掘客戶需求
-封閉式問題如何問，才能完成客戶引導(dǎo)
-開放式問題如何問，才能挖掘客戶的需求點(diǎn)
-策略問題如何提問，才能清楚客戶的思考
提問角度與方式結(jié)合挖掘最深刻需求
【顧問式對話】：如何面對客戶提問，不卡殼
【體驗(yàn)式模擬】：高手過招-客戶對答大PK
【時(shí)老師版權(quán)工具】：《服務(wù)中營銷的六步方程式》
第五章：顧問式銷售金鑰匙：*提問法，建立與客戶的心橋
運(yùn)用*深挖客戶需求，與客戶達(dá)成共識
時(shí)婷老師**話術(shù)設(shè)計(jì)法
-客戶最關(guān)心什么
-提問題的重要性
-如何用問題影響客戶心理
-如何用問題澄清客戶需求
-如何傾聽客戶心聲,準(zhǔn)確把握客戶需求
-如何把握客戶需求，沖擊客戶心理
【時(shí)老師版權(quán)工具】：《洞察客戶心理的“傾聽五原則與提問六步驟”》
【體驗(yàn)式場景演練】：運(yùn)用*話術(shù)，修改客戶的衡量標(biāo)準(zhǔn)
第六章：有效介紹企業(yè)與產(chǎn)品品，成交前的最后準(zhǔn)備
客戶對企業(yè)的三個(gè)疑問
提升客戶心中企業(yè)形象的*切入點(diǎn)
面對老客戶如何介紹企業(yè)
企業(yè)產(chǎn)品介紹中的常見誤區(qū)
-缺少重點(diǎn)；
-忽略客戶；
-自說自話；
主動創(chuàng)造介紹產(chǎn)品的時(shí)機(jī)：需求轉(zhuǎn)產(chǎn)品話術(shù)模板
第七章：踢好臨門一腳，從聊天到成交
聊得很愉快，怎么說才能從聊天自然過渡到成交
如何識別客戶的成交信號
客戶拒絕成交的兩大理由
讀懂客戶拒絕的潛臺詞
銷售人員成交障礙處理能力自評問卷
處理“延遲”的策略
處理“異議”的策略
成交后該怎么辦
【時(shí)老師版權(quán)工具】：《專家型導(dǎo)購之：多說一句話與少說一句話》
【時(shí)老師版權(quán)工具】：《讓客戶聽了心里舒服的“實(shí)用售后話術(shù)”》
第八章：如何保持客戶粘性——把客戶從“冷漠區(qū)”引向“忠誠客戶圈”【落地工具與方法】
商業(yè)營銷中細(xì)節(jié)管理到底有多神奇
哪幾個(gè)問題是應(yīng)對淡季營銷的關(guān)鍵
有沒有科室與服務(wù)吸引客流的秘籍
哪些語言細(xì)節(jié)體現(xiàn)對客戶的尊重與關(guān)愛
哪些表情細(xì)節(jié)能幫你甄別。駕馭與引導(dǎo)客戶的期望值
哪些行為細(xì)節(jié)能有效體現(xiàn)企業(yè)檔次與產(chǎn)品、服務(wù)價(jià)值
哪些接待細(xì)節(jié)能直接影響客戶的消費(fèi)心理與消費(fèi)額度
哪些被忽略的商品細(xì)節(jié)卻能體現(xiàn)出技術(shù)、產(chǎn)品或服務(wù)品牌的超強(qiáng)競爭力
【時(shí)老師版權(quán)工具】：《問題轉(zhuǎn)換技術(shù)》《銷售人員必學(xué)的逼單技術(shù)》
《個(gè)性化客戶檔案》
【課程收獲】：
《奧斯卡經(jīng)典動畫生動詮釋服務(wù)、營銷的發(fā)展進(jìn)程》
《工作中即時(shí)情緒、壓力轉(zhuǎn)換的訣竅》
《客戶典型行為分析法》
《讓客戶立場轉(zhuǎn)換的心理學(xué)技巧》
《快速塑造感性語言魅力的“一二三”訓(xùn)練法》
《洞察客戶心理的“傾聽五原則與提問六步驟”》
《影響客戶感受的五行溝通訓(xùn)練法》
《標(biāo)桿話術(shù)分析法：提升客戶服務(wù)感受度的溝通密碼》
《高效的雙面溝通工具“客戶心理指南針”》
《問題轉(zhuǎn)換技術(shù)》
《服務(wù)中營銷的六步方程式》
《銷售人員必學(xué)的逼單技能》
《柔性成交五大右腦技巧》
《讓客戶聽了心里舒服的“實(shí)用售后話術(shù)”》
客戶銷售思維的培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://santuchuan.cn/gkk_detail/315653.html
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