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銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造

課程背景：
在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，銀行網(wǎng)點(diǎn)功能在逐步轉(zhuǎn)型，從結(jié)算型網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)向服務(wù)營(yíng)銷型網(wǎng)點(diǎn)。網(wǎng)點(diǎn)的轉(zhuǎn)型必將提升網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力和銷售能力，有效提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度。如何打造一個(gè)優(yōu)秀的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)是我們此次課程的內(nèi)容。

課程一：團(tuán)訓(xùn)課——溝通與團(tuán)隊(duì)效能提升
課程目的：
學(xué)員層面
1、讓學(xué)員看到現(xiàn)實(shí)行為受自身信念影響的狀況，激發(fā)他們尋求突破生命的動(dòng)力
2、激發(fā)學(xué)員自我潛能，突破固有的執(zhí)念
3、促進(jìn)學(xué)員生活與工作中個(gè)人與團(tuán)隊(duì)的協(xié)作與溝通
4、激發(fā)學(xué)員領(lǐng)袖能力，提升責(zé)任力與執(zhí)行力
組織層面
1、通過(guò)訓(xùn)練打造一支主動(dòng)積極且自我管理型職業(yè)化銷售型服務(wù)團(tuán)隊(duì)迎接挑戰(zhàn)
2、創(chuàng)造輕松愉快的溝通氛圍激發(fā)協(xié)作創(chuàng)新能力。
3、引導(dǎo)事業(yè)伙伴進(jìn)入主動(dòng)進(jìn)步快樂(lè)幸福工作領(lǐng)域促進(jìn)個(gè)人與團(tuán)隊(duì)目標(biāo)統(tǒng)一；
4、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)共融性創(chuàng)建內(nèi)生性團(tuán)隊(duì)歸屬系統(tǒng)和責(zé)任執(zhí)行力文化；

課程內(nèi)容：
第一天：協(xié)作與溝通
第一部分：人生格局
一、你的態(tài)度決定了你的格局
1、你是帶著什么樣的態(tài)度進(jìn)入課堂的？
2、什么樣的態(tài)度決定什么樣的結(jié)果！
3、我們要在什么樣的氛圍下學(xué)習(xí)？
二、如何做一個(gè)大人？
1、大人與小人之間的區(qū)別是什么？
2、我們?yōu)槭裁匆鲆粋€(gè)大人？
3、大人之道即人生之道
4、大人即對(duì)自我負(fù)責(zé)的人
三、組建團(tuán)隊(duì)
1、破冰
2、成立團(tuán)隊(duì)
3、自我介紹
4、團(tuán)隊(duì)分享
5、選擇總經(jīng)理
6、組建領(lǐng)導(dǎo)班子
7、團(tuán)隊(duì)風(fēng)采（在以后的培訓(xùn)中將一直延用）
8、龍虎榜

第二部分：良師益友——同甘共苦
一、引導(dǎo)游戲
1、明確團(tuán)隊(duì)的意義
2、指明團(tuán)隊(duì)中每一個(gè)成員的重要性
3、提升團(tuán)隊(duì)成員中的凝聚能力
二、誰(shuí)是你的良師益友
1、什么是生活中的磨難？
2、在生活與工作中如何讓自我不斷的升級(jí)
3、誰(shuí)又是那個(gè)能讓自我不斷提升的人
4、如何積極主動(dòng)的找到自己的良師益友

第三部分：溝通之道
一、七國(guó)大戰(zhàn)（或盲人摸象）
1、溝通的意義
2、一個(gè)沒(méi)有良好溝通的能力的個(gè)人與團(tuán)隊(duì)會(huì)是什么樣的？
二、溝通能力的訓(xùn)練
1、、情緒-----所有的溝通都是有情緒的
2、態(tài)度-----態(tài)度可以決定很多事
3、主觀關(guān)注
4、反饋
5、性格和溝通
6、溝通的形式

第二天：責(zé)任與執(zhí)行
第一部分：承擔(dān)責(zé)任
一、領(lǐng)袖風(fēng)采
1、選取領(lǐng)袖
2、領(lǐng)袖意味著什么？
3、領(lǐng)袖宣言
二、勇于擔(dān)當(dāng)
1、責(zé)任是我一個(gè)人的還是整個(gè)團(tuán)隊(duì)的？
2、當(dāng)我不做是會(huì)不會(huì)有人去做？
3、我積極主動(dòng)去做的意義何在？
4、為誰(shuí)而做？
三、承擔(dān)背后的意義

第二部分：堅(jiān)決執(zhí)行
一、核心領(lǐng)袖
1、領(lǐng)袖是不是最能干的人？
2、領(lǐng)袖需要具備的素質(zhì)是什么？
3、領(lǐng)袖的任務(wù)主要是什么？
4、善于發(fā)現(xiàn)專家的能力
二、明確目標(biāo)
1、如何明確你團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)
2、目標(biāo)的方向如何定位？
3、目標(biāo)的行動(dòng)如何開(kāi)始？
三、研究方案
1、集思廣益
2、給每一個(gè)人說(shuō)話的機(jī)會(huì)
3、決策的方式
4、最合適的就是最好的
四、堅(jiān)決執(zhí)行

課程二：銀行網(wǎng)點(diǎn)管理者能力提升
課程目的：
1、自我領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的測(cè)試與診斷。讓每位參與訓(xùn)者預(yù)知自己領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格的優(yōu)缺點(diǎn)，并提供改善建議。 
2、掌握彈性的領(lǐng)導(dǎo)方法。
3、運(yùn)用激勵(lì)的手段提升下屬的工作意愿 
4、通過(guò)有步驟地授權(quán)提升領(lǐng)導(dǎo)和下屬的績(jī)效

課程內(nèi)容：
第一部分：如何做卓越領(lǐng)導(dǎo)者
一、什么是員工心中的好領(lǐng)導(dǎo)？ 
1、好領(lǐng)導(dǎo)要有很好的親和力
2、高瞻遠(yuǎn)矚的思維力
3、權(quán)威的技術(shù)或者業(yè)務(wù)能
二、領(lǐng)導(dǎo)者的角色轉(zhuǎn)變
三、領(lǐng)導(dǎo)者的六種特質(zhì)
1、遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)
2、熱情積極
3、定位準(zhǔn)確
4、組織合理
5、經(jīng)營(yíng)人下
6、善用權(quán)力
四、影響領(lǐng)導(dǎo)績(jī)效的三個(gè)因素
1、工作環(huán)境
2、下屬的能力
3、領(lǐng)導(dǎo)的能力
五、領(lǐng)導(dǎo)者的三個(gè)維度
1、領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系是一把雙刃劍，用不好會(huì)傷害到很多人---其他因素會(huì)導(dǎo)致關(guān)系的變數(shù)
2、四種類型領(lǐng)導(dǎo)者的命運(yùn)
3、如何“管理”你的上司
4、如何處理與同事的關(guān)系
5、如何處理與下屬的關(guān)系
六、確定你的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格
1、兩種不同的領(lǐng)導(dǎo)行為---指揮型和支持性，你是哪一種
2、四種不同的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格---支持式、命令式、授權(quán)式、教練式
3、四種領(lǐng)導(dǎo)方式的共同特征
4、彈性運(yùn)用四種領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格

第二部分：團(tuán)隊(duì)管理
一、培訓(xùn)-------培養(yǎng)下屬就是提高自己
1、創(chuàng)造下屬成長(zhǎng)的環(huán)境---包括軟環(huán)境和硬環(huán)境
2、領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)該做什么---關(guān)注人的因素
3、通過(guò)培訓(xùn)改變行為---行為的改變來(lái)自人格三要素
4、培育的四個(gè)步驟---準(zhǔn)備、呈現(xiàn)、試做、跟蹤
二、有效溝通——溝通能力決定實(shí)施效果
三、解決問(wèn)題--------抓本質(zhì)而不是抓現(xiàn)象
四、授權(quán)-------給什么樣的人授權(quán)，怎樣授權(quán)
1．為什么要授權(quán)---員工需要鍛煉的機(jī)會(huì)，領(lǐng)導(dǎo)需要著手核心問(wèn)題，組織需要配合。
2．授權(quán)的原則---因人因事因度因效
3．影響授權(quán)的權(quán)變因素---一共七個(gè)方面：工作任務(wù)、決策代價(jià)、時(shí)間限制、主管領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格、下屬特征、企業(yè)特性、團(tuán)隊(duì)的狀態(tài)
4．授權(quán)的步驟----確定任務(wù)、確定授權(quán)人、明確溝通、跟蹤
5．領(lǐng)導(dǎo)者要學(xué)會(huì)放風(fēng)箏---有收有放，允許空間，不允許脫韁
五、員工需要激勵(lì)
1、關(guān)注下屬的工作動(dòng)力---了解員工的需求和行為動(dòng)機(jī)
2、不同層級(jí)員工的需求排序
3、四種類型下屬的激勵(lì)技巧---指揮型、關(guān)系型、智力型、工兵型
4、激勵(lì)的注意事項(xiàng)---適時(shí)、適度、針對(duì)性
六、標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造要求
1、外部
2、內(nèi)部
3、人員
4、規(guī)范

課程三：銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升——標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程 
課程目的：
一、使銀行工作人員認(rèn)識(shí)到服務(wù)禮儀的重要性
二、提升員工的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)化
三、提高員工服務(wù)流程規(guī)范化
四、訓(xùn)練員工標(biāo)準(zhǔn)化流程作業(yè)

第一部分：禮儀基本知識(shí)導(dǎo)入
一、什么是禮儀？
二、為什么要學(xué)習(xí)禮儀？
三、為什么要注重禮儀？
四、禮儀的基本準(zhǔn)則

第二部分：銀行服務(wù)禮儀規(guī)范
一、銀行員工形象禮儀
1、儀容：發(fā)型標(biāo)準(zhǔn)、面部要求、肢體修飾。
2、化妝：淡妝上崗、避短藏拙、整體協(xié)調(diào)、常規(guī)遵守、工作妝指導(dǎo)
3、著裝：崗位著裝、職業(yè)著裝、穿著禁忌。
4、佩飾：佩飾的風(fēng)格、佩飾的搭配、佩飾的數(shù)量、佩飾的技巧
二、銀行員工儀態(tài)禮儀（訓(xùn)練為主）
1、正確站姿
2、正確坐姿、
3、正確走姿
4、正確蹲姿
三、銀行員工神態(tài)禮儀
1、微笑（微笑操教學(xué)）
2、眼神
四、銀行員工廳堂禮儀
1、主動(dòng)迎候客戶
2、引導(dǎo)與分流客戶
3、指導(dǎo)客戶填單
4、解答客戶咨詢
5、安撫等候客戶
6、禮貌送別客戶
五、銀行員工言談禮儀
1、言談的概念
2、言談的形式
3、怎樣說(shuō)話更有魅力
4、語(yǔ)速及語(yǔ)氣
5、肢體語(yǔ)言對(duì)信息傳遞的影響及運(yùn)用

第三部分：各崗位標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范
一、柜員服務(wù)禮儀七步曲
1.舉手迎： 
2.笑相問(wèn)： 
3.雙手接：
4.快準(zhǔn)辦：
5.巧營(yíng)銷： 
6.提醒遞：
7.目相送：
二、大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀
1、標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作 
2、標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)
三、晨會(huì)標(biāo)準(zhǔn)流程
1、會(huì)前準(zhǔn)備（溝通及列隊(duì)） 
2、鼓舞士氣（主持人與團(tuán)隊(duì)問(wèn)好）
3、自檢互檢（舉手禮示意）
4、業(yè)務(wù)推動(dòng)（昨日工作總結(jié)、表?yè)P(yáng)與鼓勵(lì)、當(dāng)日工作安排） 
5、專題培訓(xùn)（柜面服務(wù)七步曲、精神文明學(xué)習(xí)、產(chǎn)品營(yíng)銷話術(shù)） 
6、放松心情（全體互動(dòng)、快樂(lè)開(kāi)心） 
7、晨會(huì)結(jié)束（喊響口號(hào)、宣布明日主持人及散會(huì)）

第四部分、服務(wù)禮儀場(chǎng)景演練通關(guān)考核

銀行標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造