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導(dǎo)購(gòu)員崗前培訓(xùn)課程

第一講：導(dǎo)購(gòu)員崗前培訓(xùn)需知
明白自己的工作職責(zé)及其范圍
熟悉工作流程
服從上級(jí)安排
按時(shí)保質(zhì)完成工作

第二講：導(dǎo)購(gòu)人員銷(xiāo)售禮儀入門(mén)課程
銷(xiāo)售禮儀的重要性
銷(xiāo)售禮儀的具體內(nèi)容
如何在樹(shù)立禮儀服務(wù)的意識(shí)
如何在工作中巧妙運(yùn)用銷(xiāo)售禮儀
模擬訓(xùn)練：分組演練 找出日常禮儀缺陷

第三講：導(dǎo)購(gòu)員服務(wù)意識(shí)及工作心態(tài)樹(shù)立
導(dǎo)購(gòu)人員如何樹(shù)立“服務(wù)為先”的觀念
服務(wù)對(duì)象
服務(wù)的目的
服務(wù)的價(jià)值
服務(wù)與業(yè)績(jī)的關(guān)系
服務(wù)心態(tài)的訓(xùn)練
導(dǎo)購(gòu)人員如何保證積極熱情的工作態(tài)度
態(tài)度決定一切
案例分析
優(yōu)質(zhì)服務(wù)源于積極的態(tài)度
每天給自己加油、鼓勵(lì)
多贊美合作伙伴
創(chuàng)造積極地工作氛圍

第四講：導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)掌握的基本知識(shí)
導(dǎo)購(gòu)代表自身素質(zhì)的高與低，服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度的好與壞，是影響專(zhuān)賣(mài)店服務(wù)水準(zhǔn)的重要因素之一。因此，新任導(dǎo)購(gòu)代表在上崗前，至少需要接受八項(xiàng)基本知識(shí)的培訓(xùn)。
1）了解公司（專(zhuān)賣(mài)店）：
要充分了解所在公司的歷史狀況、得到過(guò)哪些榮譽(yù)、產(chǎn)品研發(fā)與質(zhì)量管理、售后服務(wù)承諾的內(nèi)容，以及公司未來(lái)發(fā)展方向等事項(xiàng)，另外，貨品在市場(chǎng)上的行情、流通路徑等相關(guān)知識(shí)也應(yīng)涵蓋在內(nèi)。
2）了解行業(yè)和常用術(shù)語(yǔ)
對(duì)公司與行業(yè)知識(shí)的充分了解不僅可以增加導(dǎo)購(gòu)代表對(duì)專(zhuān)賣(mài)店的歸屬感，更可以增加導(dǎo)購(gòu)代表在銷(xiāo)售服務(wù)應(yīng)對(duì)時(shí)的信心，因?yàn)檫@兩項(xiàng)知識(shí)都是非常重要的輔助銷(xiāo)售要點(diǎn)。
3）產(chǎn)品知識(shí)
產(chǎn)品知識(shí)是在銷(xiāo)售服務(wù)介紹時(shí)的基本要點(diǎn)。所以，導(dǎo)購(gòu)代表要將貨品名稱(chēng)、種類(lèi)、價(jià)格、特征、產(chǎn)地、品牌、制造流程、材質(zhì)、設(shè)計(jì)、顏色、規(guī)格、流行性、推廣要點(diǎn)、使用方法，維護(hù)保養(yǎng)方法等基礎(chǔ)知識(shí)牢記在心。
☆ 謹(jǐn)記：產(chǎn)品知識(shí)是至關(guān)重要的！
4）競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品
在工作過(guò)程中，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)利用閑暇時(shí)間，隨時(shí)注意同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手（類(lèi)似品、替代品）的舉動(dòng)，如銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售方式、市場(chǎng)活動(dòng)、價(jià)格變動(dòng)、新品上市、人員變動(dòng)的情況等等，并將這些情況及時(shí)向店長(zhǎng)匯報(bào)。
5）工作職責(zé)與工作規(guī)范
只有透徹理解自己的工作職責(zé)與工作規(guī)范，隨時(shí)注意自身的儀容打扮、服飾穿著，才能理好的為顧客服務(wù)。
6）了解顧客特性與其購(gòu)買(mǎi)心理
由于消費(fèi)者個(gè)性化、差別化的消費(fèi)需求，導(dǎo)購(gòu)代表應(yīng)該站在顧客的立場(chǎng)上去體會(huì)他的需求和想法，只有充分了解不同消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)特性與心理，才能更好地向其提供生活建議。
7）銷(xiāo)售服務(wù)技巧
要成為一位現(xiàn)人化優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)代表，必須對(duì)銷(xiāo)售工作有新的認(rèn)識(shí)，不能總停留在狹義的傳統(tǒng)觀念里，以為等顧客上門(mén)后，才是打招呼、銷(xiāo)售商品的時(shí)刻。應(yīng)該努力學(xué)習(xí)并靈活運(yùn)用接待顧客時(shí)的基本用語(yǔ)、應(yīng)對(duì)技巧以及處理顧客抱怨等事項(xiàng)。
8）貨品陳列與展示的常識(shí)
根據(jù)商品的色彩與展示特征，或采取條列式、或采取對(duì)比式的陳列方式來(lái)加強(qiáng)貨品的美感和質(zhì)感，達(dá)到刺激顧客購(gòu)買(mǎi)欲望的目的。因此，導(dǎo)購(gòu)代表們必須要懂得如何運(yùn)用色彩、構(gòu)圖、燈光來(lái)配合貨品的體積、造型、外觀作吸引人的陳列展示。
除了上面這八項(xiàng)導(dǎo)購(gòu)代表必須掌握的知識(shí)以外，在專(zhuān)賣(mài)店舉辦促銷(xiāo)活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)購(gòu)代表也一定要**活動(dòng)前的培訓(xùn)、詳細(xì)了解活動(dòng)的目的、時(shí)間、方法、產(chǎn)品知識(shí)（用于新產(chǎn)品促銷(xiāo)）等細(xì)節(jié)；并認(rèn)真領(lǐng)取各種促銷(xiāo)宣傳品和活動(dòng)用具，以執(zhí)行好促銷(xiāo)。

第五講：導(dǎo)購(gòu)人員形象儀表塑造
導(dǎo)購(gòu)人員的儀容要求
要求精神飽滿，眼睛沒(méi)有出現(xiàn)血絲。
面部整潔，男士每天要修面。
女員工要在上崗前化淡妝。
頭發(fā)不許蓋住眉毛，發(fā)型盡量簡(jiǎn)單，整體給人的感覺(jué)是干凈整齊。
要注意個(gè)人衛(wèi)生，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂抹指甲油。
時(shí)刻保持口腔清潔，要做到?jīng)]口臭、沒(méi)異味和沒(méi)有煙味;
導(dǎo)購(gòu)人員的服飾禮儀
著裝的基本原則和禁忌
要穿著統(tǒng)一的工服，衣服保證平整，穿戴要求整潔衛(wèi)生。
穿職業(yè)化服裝，不穿時(shí)裝、艷裝、晚裝、休閑裝、透明裝、無(wú)袖裝和超短裙。
4.正確佩戴工牌。
5.專(zhuān)業(yè)導(dǎo)購(gòu)員要求在工作期間除了允許佩戴手表、戒指外，一律不許佩戴其他飾品。
6.鞋襪：鞋襪搭配得當(dāng)。系好鞋帶。鞋面潔凈亮澤，無(wú)塵土和污物，不宜釘鐵掌，鞋跟不宜過(guò)高、過(guò)厚和怪異。襪子干凈無(wú)異味，不露出腿毛。女性穿肉色短襪或長(zhǎng)筒襪，襪子不要褪
落和脫絲。
儀態(tài)規(guī)范
（1）挺拔站姿
（2）優(yōu)雅走姿
（3）端莊坐姿與蹲姿

第六講：導(dǎo)購(gòu)人員的基本禮儀
迎接禮儀
1.目光真誠(chéng)
2.點(diǎn)頭微笑
3.有歡迎聲
4.引導(dǎo)手勢(shì)的恰當(dāng)運(yùn)用
接待禮儀
接待順序
接待時(shí)機(jī)
接待用語(yǔ)
接待手勢(shì)及引導(dǎo)手勢(shì)
送客禮儀
1.要有感謝用語(yǔ)
2.送顧客至門(mén)口或者門(mén)外
3.始終笑臉相送
注意事項(xiàng)：不在顧客背后指指點(diǎn)點(diǎn)；不議論之前的顧客；不給顧客臉色看。
接打電話禮儀
1.接電話禮儀
電話來(lái)時(shí)，聽(tīng)到鈴響，至少在第二聲鈴響前取下話筒。
通話時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)公司、部門(mén)。對(duì)方講述時(shí)留心聽(tīng)，并記下要點(diǎn)。未聽(tīng)清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。
結(jié)束時(shí)禮貌道別，待對(duì)方切斷電話后，自己再放下話筒。
通話簡(jiǎn)明扼要，不得在電話中聊天。
對(duì)不指名的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。
2.打電話禮儀
要選好時(shí)間。
要態(tài)度友好。
掌握通話時(shí)間。
要用語(yǔ)規(guī)范。
與客戶握手禮儀
握手姿勢(shì)
握手力度
握手順序
握手禁忌

第七講：導(dǎo)購(gòu)人員的溝通禮儀
一、如何打開(kāi)客戶話題
多談?wù)摽蛻舾信d趣的話題
多提問(wèn)，少說(shuō)話，用心聽(tīng)
3.探詢客戶需求：只有發(fā)掘出客戶的特殊需求，并使自己的產(chǎn)品滿足客戶的需求，解決客戶的問(wèn)題，產(chǎn)品的這些特點(diǎn)才具有價(jià)值。這也是成功銷(xiāo)售的關(guān)鍵。
二、產(chǎn)品介紹禮儀
1.產(chǎn)品知識(shí)的熟練掌握
2.價(jià)格及相關(guān)優(yōu)惠政策的適時(shí)告知
3.揣摩客戶心理，針對(duì)客戶需求推薦產(chǎn)品
4.常用手勢(shì)與規(guī)范
（1）怎樣引導(dǎo)顧客
（2）怎樣展示商品
（3）怎樣遞接資料、物品
5.禮貌用語(yǔ)不可少
三、價(jià)格爭(zhēng)議的處理
1.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量，讓客戶感覺(jué)物有所值
2.強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的獨(dú)特性和客戶的需求相適應(yīng)。
3.介紹相關(guān)優(yōu)惠，給客戶贈(zèng)品等。
4.介紹其他類(lèi)似產(chǎn)品。
5.產(chǎn)品比較法
四、處理客戶異議禮儀
1.找出問(wèn)題所在
2.與客戶溝通
3.有問(wèn)題迅速解決
4.尊重客戶意見(jiàn)，聽(tīng)取客戶建議

第八講：售后服務(wù)及客戶關(guān)系維護(hù)
客戶有售后問(wèn)題迅速解決
在節(jié)日給客戶發(fā)溫情信息，保持聯(lián)系
有優(yōu)惠政策迅速通知客戶

導(dǎo)購(gòu)員崗前培訓(xùn)課程