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 銷售溝通技巧的課程

培訓(xùn)大綱： 
一、為什么要建立“以客戶為中心”的銷售模式？ 
1、 顧問式銷售中客戶為什么購買 
2、 成功實現(xiàn)顧問式銷售的基本前提 
3、 顧問式銷售中的角色轉(zhuǎn)變:從銷售員到顧問 
4、 討論:技術(shù)性產(chǎn)品（服務(wù)性產(chǎn)品、工業(yè)品）銷售與普通商品銷售的差別 

二、行為訓(xùn)練 
1、如何設(shè)定自己的個人形象：儀表、儀容、著裝十要素？ 
2、珍貴的第一次接觸 
3、如何接聽客戶電話、打銷售電話？ 
4、銷售員行為設(shè)計 
5、客戶實際談判模擬 

三、語言訓(xùn)練 
1、口頭交流 
2、感情詞語 
3、使用描述性語言 
4、肢體語言 
5、如何使用術(shù)語 
6、（語言訓(xùn)練）示范 

四、銷售技巧系列演練 
1、十招讓你的顧客感到愉悅和信任 
2、不放過一個可能的買主──十種表相助你判斷可能的買主 
【小技巧】客戶十大類型及應(yīng)對方法 

五、客戶的心理把握與溝通技巧 
1、有效溝通 
誠信寬容溝通心態(tài)——找到你的“同理心”與“同情心” 
培養(yǎng)有效傾聽技能——“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶” 
雙向互應(yīng)交流響應(yīng)——PAC人際相互作用分析 
語言體態(tài)有效配合——語言、體態(tài)和空間距離 
因人而異進(jìn)行溝通——看看你屬于哪種類型？ 
2、人際風(fēng)格與溝通技巧 
（1）人際風(fēng)格的四大分類： 
分析型 
和藹型 
表達(dá)型 
支配型 
（2）各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧： 
分析型人的特征與其溝通技巧 
支配型人的特征與其溝通技巧 
表達(dá)型人的特征與其溝通技巧 
和藹型人的特征與其溝通技巧 

六、銷售溝通的原則和技巧 
1、傾聽的技巧 
2、問話的技巧 
3、表達(dá)的技巧、言語表達(dá)的要訣 
4、增加認(rèn)同感的技巧 
5、同事、部屬與上司的溝通技巧 
6、性格模式對溝通的影響 
7、信任是溝通的基礎(chǔ) 
8、有效溝通的五種態(tài)度 
9、有效利用肢體語言 
案例：星巴克體驗與個人化溝通 
案例：騰中失悍馬應(yīng)吸取公關(guān)溝通教訓(xùn) 

七、高效銷售溝通的基本步驟 
1、步驟一事前準(zhǔn)備 
2、步驟二確認(rèn)需求 
3、步驟三闡述觀點：介紹FAB原則 
4、步驟四處理異議 
5、步驟五達(dá)成協(xié)議 

八、客戶抱怨和投訴中的溝通技巧 
1、客戶抱怨和投訴原因的分析 
2、客戶抱怨和投訴的一般流程 
3、客戶抱怨和投訴一般溝通方法 
4、如何應(yīng)對難纏的客戶？ 
吵嚷型客戶及其應(yīng)對 
強(qiáng)勢型客戶及其應(yīng)對 
猶豫型客戶及其應(yīng)對 
挑剔型客戶及其應(yīng)對 
分析：銷售技巧與銷售談判培訓(xùn)案例！ 
解析：銷售技巧與銷售談判內(nèi)訓(xùn)案例! 
案例：銷售技巧與銷售談判課程案例分析！ 

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