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零售轉(zhuǎn)型策略

【課程背景】：
   自2006年銀行業(yè)對(duì)外開放以來(lái)，銀行間的競(jìng)爭(zhēng)由外資銀行“狼來(lái)了”的時(shí)代，逐步演變到了國(guó)內(nèi)銀行之間、與外資銀行、互聯(lián)網(wǎng)金融、村鎮(zhèn)銀行、小額信貸以及即將到來(lái)的民營(yíng)銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)了，競(jìng)爭(zhēng)由單一對(duì)手，到多元對(duì)手之間的競(jìng)爭(zhēng)了，產(chǎn)品同質(zhì)化，核心員工不斷被新來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖角，不但人才流失，業(yè)務(wù)也被同樣帶走。銀行下一步怎么辦？
   做為銀行的一個(gè)核心陣地，銀行的網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)成敗直接影響到了整個(gè)銀行的績(jī)效，銀行網(wǎng)點(diǎn)間的競(jìng)爭(zhēng)由單一硬件環(huán)境逐步到了員工的軟性技能的競(jìng)爭(zhēng)，新的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型不但在網(wǎng)點(diǎn)的布局更加合理，更重要的是提升網(wǎng)點(diǎn)員工工作的士氣以及服務(wù)營(yíng)銷客戶的技能，解決客戶在網(wǎng)點(diǎn)整個(gè)期間的全程溫馨服務(wù)，增加產(chǎn)品的銷售機(jī)會(huì)，使整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)處于良性的服務(wù)營(yíng)銷循環(huán)之中。建行的幾代網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，農(nóng)行的網(wǎng)點(diǎn)軟轉(zhuǎn)以及股份制銀行的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的不斷提升，使得很多銀行在網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中迷失了方向，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型到底怎么轉(zhuǎn)才會(huì)更有競(jìng)爭(zhēng)力？怎樣轉(zhuǎn)型才會(huì)使業(yè)績(jī)提升更加穩(wěn)定增加？怎樣才能使效果更加可以持續(xù)？
   農(nóng)信社做為中國(guó)金融的核心主體之一，隨著互聯(lián)網(wǎng)金融、村鎮(zhèn)銀行、社區(qū)銀行的出現(xiàn)，生存壓力日趨加大，尤其是即將推出的存款保險(xiǎn)制度，對(duì)中小銀行帶來(lái)的沖擊會(huì)進(jìn)一步加大，農(nóng)商行的轉(zhuǎn)型之路到底是做實(shí)在自己的業(yè)務(wù)，以本地為主，形成小微金融的典型，還是走跨區(qū)域發(fā)展之路、以做大為核心目標(biāo)；在業(yè)務(wù)發(fā)展方向上，因?yàn)樽杂挟a(chǎn)品比較單一，對(duì)新的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品招架之力越來(lái)越力不從心，今后轉(zhuǎn)型之路在何方？
   本課程以前瞻的視野以及國(guó)外中小金融機(jī)構(gòu)的發(fā)展之路，結(jié)合國(guó)內(nèi)的金融環(huán)境，從現(xiàn)狀分析、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)流程梳理、營(yíng)銷創(chuàng)新、管理升級(jí)等幾個(gè)核心方面給出了農(nóng)商行轉(zhuǎn)型發(fā)展經(jīng)驗(yàn)借鑒。

【課程收益】：
1、掌握銀行轉(zhuǎn)型的核心理念
2、了解今后零售銀行轉(zhuǎn)型經(jīng)營(yíng)管理的趨勢(shì)
3、掌握零售銀行管理升級(jí)的三大方法
4、掌握零售銀行營(yíng)銷的新形式及營(yíng)銷策略
5、掌握新形勢(shì)下客戶服務(wù)的核心要素
6、掌握客戶投訴處理流程及處理技能
7、掌握網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)劃的要點(diǎn)
8、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中營(yíng)銷環(huán)境的營(yíng)造
9、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中網(wǎng)點(diǎn)員工心理調(diào)整

【課程對(duì)象】： 理事長(zhǎng)、董事長(zhǎng)、主任、行長(zhǎng)

【課程大綱】：
第一部分  提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的零售銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
1、目前銀行網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀分析
案例分享：不同銀行網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀分析
2、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的四大核心點(diǎn)
案例分享：
轉(zhuǎn)型下的：營(yíng)銷模式、客戶體驗(yàn)、人員素質(zhì)、管理模式四大變革
3、以客戶為中心的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型設(shè)計(jì)模型
 案例分享：招行帶給我們的啟示
4、國(guó)內(nèi)不同銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀
案例分享：四大行、股份制銀行、城商行、農(nóng)商行轉(zhuǎn)型分享、
5、農(nóng)商行的重新定位
案例分享：世界第一銀行的業(yè)務(wù)模式帶來(lái)的啟示

第二部分  零售銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理
1、銀行網(wǎng)點(diǎn)功能區(qū)的合理劃分的依據(jù)
案例分享：興業(yè)銀行網(wǎng)點(diǎn)案例分享
2、銀行網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境的客戶*體驗(yàn)設(shè)計(jì)
3、讓“不動(dòng)”的硬件自己賣產(chǎn)品
案例分享：恒豐銀行的120萬(wàn)理財(cái)客戶的開發(fā)啟示
4、銀行網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)的案例分析
案例分享：以客戶方便為核心的網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)的績(jī)效提升
5、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理要點(diǎn)分享

第三部分  零售銀行轉(zhuǎn)型下的網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)新模式
1、銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型服務(wù)的四大核心點(diǎn)
案例分享：客戶為中心、客戶體驗(yàn)、個(gè)性化產(chǎn)品、營(yíng)銷活動(dòng)參與化
2、以客戶為中心的銀行服務(wù)設(shè)計(jì)模型
案例分享：招行帶給我們的啟示
3、國(guó)內(nèi)不同銀行服務(wù)體驗(yàn)轉(zhuǎn)型分享
案例分享：建行、民生、招行案例分享
4、“服務(wù)比十年前好，投訴比十年前多”帶給我們的思考
案例分享：網(wǎng)點(diǎn)以客戶為中心的服務(wù)設(shè)計(jì)
5、轉(zhuǎn)型下網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度提升的三大核心要素
案例分享：網(wǎng)點(diǎn)萬(wàn)能服務(wù)營(yíng)銷的一句話
6、網(wǎng)點(diǎn)客戶預(yù)期管理流程梳理
案例分享：某銀行客戶為什么等待更久反而滿意度更高？
7、客戶投訴處理的原則及技巧
案例分享：多家銀行視頻案例分析 

第四部分  服務(wù)營(yíng)銷4.0下的網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷技能培訓(xùn)
1、轉(zhuǎn)型下的銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷新模式
案例分享：新媒體化、沙龍化、定向化
2、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)中聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷訓(xùn)練
案例分享：2700萬(wàn)客戶的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷
3、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)中的交叉銀行、全員營(yíng)銷之案例分析
案例分享：經(jīng)營(yíng)粉絲還是經(jīng)營(yíng)客戶？
4、轉(zhuǎn)型銀行網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷之大堂經(jīng)理營(yíng)銷法則
案例分享：大堂經(jīng)理客戶識(shí)別的一個(gè)3200萬(wàn)的客戶
5、銀行網(wǎng)點(diǎn)之理財(cái)經(jīng)理營(yíng)銷話術(shù)技巧
案例分享：客戶購(gòu)買理財(cái)產(chǎn)品異議話術(shù)集錦

第五部分  零售銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型中的營(yíng)銷新模式
1、營(yíng)銷轉(zhuǎn)型模式創(chuàng)新之圈子營(yíng)銷
案例分享：某銀行的企業(yè)家俱樂(lè)部
2、營(yíng)銷轉(zhuǎn)型模式創(chuàng)新之平臺(tái)營(yíng)銷
案例分享：建行的三平臺(tái)策略
3、營(yíng)銷轉(zhuǎn)型模式創(chuàng)新之沙龍營(yíng)銷
案例分享：為什么您的沙龍只有雷聲沒(méi)有雨？
4、營(yíng)銷轉(zhuǎn)型模式創(chuàng)新之商盟營(yíng)銷
案例分享：某銀行的金融商戶聯(lián)盟
5、營(yíng)銷轉(zhuǎn)型模式創(chuàng)新之新媒體營(yíng)銷
案例分享：微信帶來(lái)的619個(gè)客戶及1300萬(wàn)資產(chǎn)
6、網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型成敗的核心基礎(chǔ)——支行長(zhǎng)
案例分享：支行長(zhǎng)意識(shí)、理念、營(yíng)銷及管理模式的升級(jí)

第六部分  銀行轉(zhuǎn)型中員工的四大核心技能
1、核心技能之換位思考提升
案例分享：他行VIP就是我行VIP對(duì)我們的啟示
2、核心技能之傾聽能力提升
案例分享：傾聽的四大法寶
3、核心技能之說(shuō)的技巧能力提升
案例分享：視頻：改變語(yǔ)言改變世界
4、核心技能之提問(wèn)的能力提升
案例分享：四個(gè)問(wèn)題直達(dá)客戶需求

第七部分銀行轉(zhuǎn)型之管理升級(jí)
1、良好團(tuán)隊(duì)的三大核心要素
2、團(tuán)隊(duì)建設(shè)的兩大方法
1）教還是引導(dǎo)？
案例分享：一個(gè)銀行領(lǐng)導(dǎo)的管理的經(jīng)驗(yàn)
2）獎(jiǎng)勵(lì)還是激勵(lì)？
3、良好團(tuán)隊(duì)氛圍的持續(xù)營(yíng)造
支行長(zhǎng)的核心管理抓手
案例分享：興業(yè)銀行
4、銀行執(zhí)行力打造的三大核心技巧
1）業(yè)務(wù)流程的執(zhí)行能力強(qiáng)弱
案例分享：某銀行高效率執(zhí)行能力經(jīng)驗(yàn)分享
2）管理者的執(zhí)行習(xí)慣強(qiáng)化
3）員工的執(zhí)行能力訓(xùn)練 討論：?jiǎn)T工不會(huì)執(zhí)行還是不愿意執(zhí)行？

零售轉(zhuǎn)型策略