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物業(yè)管理糾紛化解

課程收益
1、明確物業(yè)管理糾紛成因及常見(jiàn)表現(xiàn)形式。
2、熟悉物業(yè)管理法律關(guān)系，能夠應(yīng)用法律法規(guī)解讀和規(guī)避物業(yè)管理糾紛。
3、提升物業(yè)管理糾紛處置技巧，提高物業(yè)管理滿意度。

授課對(duì)象
物業(yè)公司管理人員

課程大綱
第一講   物業(yè)管理糾紛的成因及常見(jiàn)表現(xiàn)形式
一、物業(yè)管理糾紛產(chǎn)生的原因
1、物業(yè)管理相關(guān)配套法律不健全
2、物業(yè)管理行業(yè)不規(guī)范
3、物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容的糾紛
4、物業(yè)配套設(shè)備設(shè)施用途的變化
二、物業(yè)管理糾紛成因溯源
1、突發(fā)事件矛盾激化多是因?yàn)椴恢匾暫筒患皶r(shí)
2、突發(fā)事件的時(shí)間管理原則
三、物業(yè)管理糾紛常見(jiàn)表現(xiàn)形式
1、物業(yè)管理權(quán)糾紛
2、物業(yè)管理費(fèi)糾紛
3、物業(yè)管理責(zé)任糾紛
4、侵權(quán)賠償糾紛
5、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商遺留問(wèn)題糾紛
6、物業(yè)管理服務(wù)滿意度糾紛
案例分享/課堂測(cè)試：物業(yè)管理糾紛常見(jiàn)表現(xiàn)形式的案例分析

第二講   物業(yè)管理法律體系
一、物業(yè)法律關(guān)系
1、物業(yè)管理與服務(wù)中的法律主體
2、物業(yè)管理與服務(wù)中的關(guān)鍵文件
3、物業(yè)管理與服務(wù)應(yīng)遵循的基本法律原則
二、物業(yè)管理法律體系
1、物權(quán)法所要解決的問(wèn)題
2、建筑物權(quán)屬問(wèn)題
3、物業(yè)管理?xiàng)l例法條導(dǎo)讀
4、物業(yè)服務(wù)中涉及的其他法律法規(guī)
三、物業(yè)服務(wù)合同
1、什么是物業(yè)服務(wù)合同
2、物業(yè)服務(wù)合同中應(yīng)當(dāng)向業(yè)主公開(kāi)的情況和資料
3、判斷合同條款無(wú)效的情形
4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)不履行合同的法律責(zé)任
5、業(yè)主不履行合同的法律責(zé)任
6、物業(yè)服務(wù)合同對(duì)物業(yè)承租人、借用人及其他物業(yè)使用人的法律效力
案例分享：物業(yè)管理糾紛的法院判例解析

第三講   常見(jiàn)物業(yè)服務(wù)糾紛的化解和處置技巧
一、溝通的三個(gè)境界
1、溝通基礎(chǔ)境界：達(dá)意
2、溝通進(jìn)階境界：達(dá)人
3、溝通最高境界：達(dá)己
二、物業(yè)管理客服溝通的原則
1、溝通首先是對(duì)事不對(duì)人
2、掌握溝通中的聆聽(tīng)技巧
3、解析溝通的焦點(diǎn)問(wèn)題
4、解讀和消除溝通障礙
三、物業(yè)管理客服溝通的核心
1、溝通中關(guān)于“人”的認(rèn)知
2、溝通中關(guān)于“利益”的認(rèn)知
3、什么才是溝通的核心
四、物業(yè)管理客服業(yè)主溝通技巧
1、培養(yǎng)一種以業(yè)主為中心的態(tài)度
2、與業(yè)主面對(duì)面溝通的注意事項(xiàng)和守則、規(guī)范
3、如何與業(yè)主建立和諧的關(guān)系
4、創(chuàng)造性地定制你的服務(wù)
5、應(yīng)對(duì)難以對(duì)付的業(yè)主
6、業(yè)主溝通進(jìn)階訓(xùn)練
五、物業(yè)糾紛處置組織溝通技巧
1、與上司的溝通要領(lǐng)
2、與下屬的溝通要領(lǐng)
3、與同級(jí)的溝通要領(lǐng)
4、與企業(yè)合作客戶的溝通要領(lǐng)
5、與政府行業(yè)主管部門(mén)的溝通原則
6、與項(xiàng)目所在區(qū)域有執(zhí)法權(quán)的行政管理部門(mén)的溝通要領(lǐng)
六、物業(yè)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理
1、物業(yè)各類(lèi)管理風(fēng)險(xiǎn)分類(lèi)
2、風(fēng)險(xiǎn)因素細(xì)項(xiàng)
3、風(fēng)險(xiǎn)細(xì)項(xiàng)識(shí)別檢查
4、物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)管理的特點(diǎn)
5、物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理體制
6、物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理流程設(shè)計(jì)
視頻賞析/案例分享/分組討論/情境演練
課程回顧和總結(jié)

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