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營業(yè)廳的運(yùn)營管理

課程導(dǎo)入：
營業(yè)廳經(jīng)理作為營業(yè)廳現(xiàn)場管理的核心人物，通過對于業(yè)務(wù)、人員、制度、設(shè)備四個(gè)
方面的管理，使得營業(yè)廳整體的運(yùn)營井井有條。
但是面對每天同樣的機(jī)械性的工作以及大同小異的業(yè)務(wù)處理，如何有效地指導(dǎo)員工完
成日常性的工作及上級的相關(guān)規(guī)定和任務(wù)，同時(shí)迅速地處理一些客戶投訴、員工犯錯(cuò)等
突發(fā)事件，是一個(gè)營業(yè)廳經(jīng)理都在思考的問題。《營業(yè)廳經(jīng)理現(xiàn)場管理技能提升培訓(xùn)》能
幫助營業(yè)廳經(jīng)理達(dá)到以下目標(biāo)：
1. 樹立良好的經(jīng)營理念，為團(tuán)隊(duì)文化的建立打下基礎(chǔ)
2. 根據(jù)自身風(fēng)格定位自己的管理方式，形成合適的管理風(fēng)格
3. 掌握高效溝通的相關(guān)技巧，能通過溝通有效協(xié)調(diào)營業(yè)廳各種狀況
4. 掌握必須的管理工具，實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳的有效管理
5. 掌握一些突發(fā)事件的處理步驟及技巧，做到駕輕就熟

課程大綱：
1. 專業(yè)銀行營業(yè)廳形象轉(zhuǎn)變
1. 經(jīng)營理念：以客戶為中心的營業(yè)廳運(yùn)營
2. 營業(yè)廳現(xiàn)場格局的改變及管理應(yīng)對
2. 營業(yè)廳經(jīng)理職業(yè)化修煉
1. 營業(yè)廳經(jīng)理角色認(rèn)知
2. 營業(yè)廳經(jīng)理的自我管理
1.自我認(rèn)識是自我管理的前提
2.通過完善與修煉達(dá)成自我設(shè)計(jì)
3.自我批評、激勵(lì)、反省完成自我實(shí)現(xiàn)
3. 營業(yè)廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格養(yǎng)成（找出適合自己的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格）
1.指示風(fēng)格（Directing）
2.引導(dǎo)風(fēng)格（Guiding）
3.啟發(fā)風(fēng)格（Enabling）
4.授權(quán)風(fēng)格（Delegating）
4. 高效溝通是領(lǐng)導(dǎo)者的基本素養(yǎng)
1.先理解別人再表達(dá)自己的溝通原則
2.傾聽、提問、回應(yīng)技能訓(xùn)練
3.上級、平級、下級溝通的技巧
3. 營業(yè)廳高效管理
（一）現(xiàn)場管理的四個(gè)方面（業(yè)務(wù)、人員、制度、設(shè)備）
1.業(yè)務(wù)管理：確?，F(xiàn)有工作流程的有效執(zhí)行
a)高效的業(yè)務(wù)運(yùn)營在于確保每個(gè)步驟的有效達(dá)成
b)如何有效提升員工服務(wù)品質(zhì)（服務(wù)細(xì)節(jié)教練技術(shù)）
2.人員管理
a)日常行為管理
b)員工考核管理
c)團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)
d)團(tuán)隊(duì)凝聚力
（二）業(yè)務(wù)運(yùn)營相關(guān)事件事理
1.客戶投訴處理（流程改進(jìn)及處理技巧）
a)服務(wù)品質(zhì)的重要性
b)建立客戶投訴處理措施
c)同理心——客戶投訴處理技巧
2.內(nèi)部沖突處理
a)內(nèi)部沖突處理的原則
b)內(nèi)部沖突處理的方法
3.員工犯錯(cuò)時(shí)的有效糾正
a)主管的心態(tài)及何時(shí)采取行動
b)說明為什么要改善
c)共同評估找出改善計(jì)劃

營業(yè)廳的運(yùn)營管理