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理解他人情緒

第一部分 課程簡(jiǎn)述
通過(guò)對(duì)于“人格模式”的了解，能快速解讀不同人格模式的溝通和談判風(fēng)格，更好的設(shè)計(jì)
說(shuō)服策略，建立良好的初步印象，順利的完成銷(xiāo)售目的。通過(guò)察覺(jué)對(duì)方微情緒、微表情
了解其真實(shí)的想法，以便快速建立親和力。面對(duì)客戶(hù)投訴或抱怨，運(yùn)用同理心溝通，識(shí)
別、理解和轉(zhuǎn)化對(duì)方情緒，處理客戶(hù)爭(zhēng)議達(dá)成滿(mǎn)意度。

第二部分 適用情景
1. 同樣一套介紹自己產(chǎn)品的方式對(duì)于這個(gè)客戶(hù)有效而另一個(gè)客戶(hù)完全沒(méi)有感覺(jué)
2、客戶(hù)服務(wù)類(lèi)工作面臨客戶(hù)抱怨和投訴，無(wú)法達(dá)成客戶(hù)良好的滿(mǎn)意度

第三部分 課程大綱
一、課程導(dǎo)入
二、人格模式的洞察與分析
-人格模式的類(lèi)型分析與表現(xiàn)特征
-識(shí)別人格模式的方法
-【案例分析】不同類(lèi)型人格模式溝通方式的差異
-【角色實(shí)操演練】
三、快速建立親和力技巧
-表象系統(tǒng)同步
-語(yǔ)言文字同步、情緒同步
-肢體動(dòng)作同步、合一架構(gòu)
-高明的聆聽(tīng)技巧：80 20法則
四、催眠式說(shuō)服策略
-說(shuō)服策略和方法介紹
-【情景演練】撲克游戲
-高科技時(shí)代的禮儀
五、識(shí)別與理解他人的情緒
-如何識(shí)別與理解情緒
-微表情洞察術(shù)
-【工具】視覺(jué)解讀線索
六、轉(zhuǎn)換和影響他人的情緒
-情緒轉(zhuǎn)換的步驟方法—同理 同步 同時(shí)
-【角色扮演】如何轉(zhuǎn)換他人的情緒 講師點(diǎn)評(píng)
-【視頻欣賞】總結(jié)與回顧
七、大總結(jié)
-課程知識(shí)點(diǎn)總結(jié)
人格模式列舉：
1、主觀判斷型、外界判斷型
2、求同型、求異型
3、一般型、特定型
4、相信過(guò)去型、發(fā)展未來(lái)型
5、追求型、逃避型
6、依序型、隨機(jī)型
7、成本型、品質(zhì)型、服務(wù)型
8、視覺(jué)型、聽(tīng)覺(jué)型、感覺(jué)型
9、時(shí)間型、次數(shù)型
不同人格模式的說(shuō)服策略舉例：一般性 VS 特定型
一般型：喜著眼大處，注重事務(wù)的大方向及全貌，將焦點(diǎn)集中在目標(biāo)成果（目標(biāo)導(dǎo)向）
，能整體
考量工作架構(gòu)，精于策略規(guī)劃，而非著重于逐步進(jìn)行的步驟，較不重細(xì)節(jié)。認(rèn)為只要抓
住重點(diǎn)和大原則，小節(jié)不必太注意。
工作中：大處著想，對(duì)設(shè)定公司走向、使命和遠(yuǎn)景有較大幫助。
溝通中：注重目標(biāo)和結(jié)果的表述。
說(shuō)服策略：重點(diǎn)說(shuō)出使用該項(xiàng)業(yè)務(wù)之后的結(jié)果（可以為客戶(hù)帶來(lái)的利益和產(chǎn)出）
特定型：處事較注重細(xì)節(jié)及步驟，善于將大計(jì)劃向下歸類(lèi)為細(xì)節(jié)步驟，在解說(shuō)或陳述事
情時(shí)，
非常詳細(xì)，時(shí)常流于過(guò)度冗長(zhǎng)而抓不住重點(diǎn)。
工作中：謹(jǐn)慎，認(rèn)為只要將每個(gè)小細(xì)節(jié)注意到了，就不會(huì)出大問(wèn)題。
溝通中：注重每一步操作細(xì)節(jié)的表述
說(shuō)服策略：仔細(xì)說(shuō)明該項(xiàng)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)、使用方法、設(shè)置流程和過(guò)程中的感受，一個(gè)都不
能少。

第四部分 培訓(xùn)收獲
通過(guò)對(duì)客戶(hù)的人格模式及購(gòu)買(mǎi)策略的分析
-幫助企業(yè)有系統(tǒng)地準(zhǔn)備跟客戶(hù)介紹公司、介紹產(chǎn)品的方式及工具。
-幫助企業(yè)對(duì)客戶(hù)資料做整理及歸檔，便于企業(yè)客戶(hù)資料的積累與維護(hù)。
-了解業(yè)務(wù)員對(duì)銷(xiāo)售、成交的誤區(qū)，系統(tǒng)性地指導(dǎo)銷(xiāo)售策略。
-提供快速了解客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)模式的方法

第五部分 課程設(shè)置

課程對(duì)象：銷(xiāo)售、銷(xiāo)售支持人員、客服人員

適合人數(shù)：15-30人

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