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隨著商業(yè)銀行差異化定位的不斷發(fā)展，各個(gè)銀行的服務(wù)理念也在不斷的提升，優(yōu)質(zhì)服務(wù)也越來(lái)越成為銀行管理的重點(diǎn)。面對(duì)巨大的市場(chǎng)需求和激烈的銀行業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，各個(gè)銀行不斷的調(diào)整思路，以通過(guò)綜合服務(wù)和管理模式的改善，在細(xì)節(jié)服務(wù)中實(shí)現(xiàn)個(gè)性化和差異化，同時(shí)銀行貴賓茶室日常服務(wù)禮儀也在銀行體系員工在工作崗位當(dāng)中越來(lái)越常見(jiàn)的場(chǎng)景了，通過(guò)沖泡，態(tài)度，行為，舉止，語(yǔ)言等向被服務(wù)的客戶(hù)體驗(yàn)周到的接待以及友好的行為規(guī)范，已經(jīng)成為未來(lái)銀行內(nèi)部員工綜合素養(yǎng)以及企業(yè)文化精神的一種體現(xiàn)，對(duì)于一個(gè)優(yōu)秀的銀行體系員工不僅需要具備相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)技能，還需要加強(qiáng)綜合的服務(wù)禮儀規(guī)范，當(dāng)代社交場(chǎng)景當(dāng)中茶就是不可缺失的載體，因而齊悅老師開(kāi)設(shè)了本次專(zhuān)題系列的課程《茶禮創(chuàng)績(jī)效 服務(wù)贏未來(lái)--銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)茶禮提升》，讓大家從敏銳準(zhǔn)確的觀察力，周到妥帖的服務(wù)力，文化內(nèi)涵的表達(dá)力，高效規(guī)范的禮節(jié)中這四大要素了解茶文化應(yīng)用金融銀行行業(yè)的知識(shí)運(yùn)用。通過(guò)系統(tǒng)學(xué)習(xí)讓你從一個(gè)茶小白進(jìn)階成為銀行職場(chǎng)茶禮優(yōu)質(zhì)服務(wù)的引導(dǎo)者。讓我們每天一堂茶道課，悅茶悅己，近悅遠(yuǎn)來(lái)！

 

1）知道商務(wù)茶禮十則的基本禮儀常識(shí)

2）清楚不同銀行咨詢(xún)業(yè)務(wù)場(chǎng)景時(shí)候的茶禮接待服務(wù)儀軌

3）知道不同客戶(hù)群體送茶禮特征的知識(shí)體系

4）了解如何通過(guò)茶可以養(yǎng)生保健的重要常識(shí)

5）可以掌握十二時(shí)辰健康飲茶的十二法則

6）可以學(xué)會(huì)六大茶類(lèi)的正確沖泡要領(lǐng)

7）可以獲得茶席茶點(diǎn)私人貴賓茶室場(chǎng)景服務(wù)的廣泛應(yīng)用

8）可以學(xué)會(huì)三種茶器的正確使用規(guī)則

 

課程對(duì)象：銀行企業(yè)中高層、銀行機(jī)構(gòu)新員工、私人銀行客戶(hù)，銀行柜員

課程方式：知識(shí)講授+趣味問(wèn)答+情景演練+沖泡實(shí)操

注：（3-5人為一組，以小組為單位準(zhǔn)備提供相應(yīng)茶樣茶具，方便實(shí)操）

 

序篇：茶藝表演--人在草木間

通過(guò)開(kāi)場(chǎng)茶藝表演讓學(xué)員們更好的現(xiàn)場(chǎng)感受茶文化博大精深的魅力所在

 

青青子衿，悠悠我心。憶往昔，一盞佳茗靜候故人歸。（入場(chǎng)行禮 微笑鞠躬）

 

“嶺南生韶州，往往得之，其味極佳”，在《茶經(jīng)》里我感受到了它的醇。（投茶）

茶，是蘇軾筆下的“酒困路長(zhǎng)惟欲睡，日高人渴漫思茶，”讓人回味無(wú)窮。（泡茶）

而茶在我心里是“寒夜客來(lái)茶當(dāng)酒，竹爐湯沸火初紅。”（賞茶湯）

正所謂：讀詩(shī)使人靈秀，有詞可以言情，我把生活過(guò)成喜歡，才有春風(fēng)冬雪煮茶的詩(shī)意盎然。（分杯入盞）

 

古往今來(lái)，茶與人共生；茶之味在于外，人之味在于內(nèi)。漫品國(guó)茶韻，盛世起茶香。（敬茶品茗）

 

1. 茶中五行學(xué)

2. 五行養(yǎng)生環(huán)

3. 四季飲茶法

4.十二時(shí)辰經(jīng)絡(luò)養(yǎng)生法

5.十二時(shí)辰飲茶健康論

1.主修認(rèn)知--茶禮茶史

2.主修細(xì)節(jié)--茶葉概論

3.主修接納--六大茶類(lèi)賞析

4.主修安頓--水下生根

5.主修感知--茶席布置

6.主修平衡--茶點(diǎn)應(yīng)用

7.主修秩序--蓋碗行茶十式

8.主修專(zhuān)注--玻璃杯手法與實(shí)操

9.主修綻放--紫砂壺手法實(shí)操

提問(wèn)：什么是能量在心 技藝在手？

 

1. 什么是茶禮文化

2. 學(xué)習(xí)茶禮文化的意義與價(jià)值

3. 通過(guò)茶禮文化建立客戶(hù)忠誠(chéng)度的信賴(lài)

（1）以人為本塑造員工的整體形象

（2）建立行之有效的服務(wù)制度

（趣味互動(dòng)+案例分析）

 

君子九容《玉藻》是《禮記》中的第十三篇，是記述禮制的篇章之一，其中很重要的篇幅就是“君子九容”；“足容重，手容恭，目容端，口容止，聲容靜，頭容直，氣容肅，立容德，色容莊。”這是古圣先賢對(duì)于形象行為提出的九項(xiàng)要求。這九項(xiàng)當(dāng)中我們也可以分為儀容和儀表兩大類(lèi)加以記憶。

1.儀容茶禮--義于眼 注目微笑禮

（一）注目微笑的三要素：

（二）注目微笑訓(xùn)練方法--三口訣+迷人眼+咬齒法

三口訣：通過(guò)發(fā)聲練習(xí)可以幫助你找到最標(biāo)準(zhǔn)的微笑方法

（三）汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)的妝容要求

2、接待茶禮--禮之正 站位禮

劃重點(diǎn) 

站位禮訓(xùn)練方法--11點(diǎn)定位法

1、所謂“十一點(diǎn)定位法”標(biāo)準(zhǔn)要求

2、輔助道具訓(xùn)練方法

3、站姿的作用與意義

4、銀行銷(xiāo)售顧問(wèn)標(biāo)準(zhǔn)站姿

 

3、接待茶禮--禮之靜 走姿禮

接待茶禮走姿禮的基本要求：

女性：行走時(shí)腳步須成一直線(xiàn)，

上身不可搖擺扭動(dòng)，雙肩放松、

下頜微收，兩眼平視。

雙手虎口交叉，

右手搭在左手上，提放于胸前

 

男性：雙臂可隨兩腿的移動(dòng)，

作小幅自由擺動(dòng)。

當(dāng)來(lái)到客人面前時(shí)應(yīng)稍?xún)A身，

面對(duì)客人，然后上前完成各種沖泡動(dòng)作。

結(jié)束后，面對(duì)客人，后退兩步傾身轉(zhuǎn)彎離去，以表示對(duì)客人的恭敬。

視頻互動(dòng)：圖片視頻互動(dòng)教學(xué)

 

4、接待茶禮--禮之端 坐姿禮

 

1、接待茶禮坐姿禮的基本要求：

沖泡者坐在椅面的1/3或2/3，全身放松，端坐*，身體重心居中，保持平穩(wěn)。同時(shí)，雙腿并攏，上身挺直，切忌兩腿分開(kāi)，或一腿擱在另一腿上，不斷抖動(dòng)。另外，應(yīng)頭部上頂，下頜微作收斂，鼻尖對(duì)向腹部

2、銀行銷(xiāo)售顧問(wèn)的標(biāo)準(zhǔn)坐姿

女性：可將雙手手掌上下相搭，平放于兩腿之間，右手放于左手至上，四指并攏，拇指扣內(nèi)，放在丹田處即可。

男性：可將雙手手心平放于左右兩邊大腿的前方，小腿與地面成90度垂直，大腿與小腿成90度?？杖辔辗旁趦上ブ?。

 

5、接待茶禮--禮之恭 蹲位禮

1、女士銀行銷(xiāo)售顧問(wèn)蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)

女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，兩手放于膝蓋處，右手在上，左手在下。

2、男士銀行銷(xiāo)售顧問(wèn)蹲姿的標(biāo)準(zhǔn)

男士雙腿可以微分，兩手需要成空拳狀，自然下垂，放于兩腿兩側(cè)。

3、三種常見(jiàn)蹲姿

交叉式蹲姿

高低式蹲姿

半跪式蹲姿

4、蹲姿三要點(diǎn)：迅速、美觀、大方。

5、蹲位禮的六大禁忌：

1，不要突然下蹲

2，不要距人過(guò)近

3，不要方位失當(dāng)

4，不要毫無(wú)遮掩

5，不要蹲物體上

6，不要蹲著休息

 

1、敬奉茶禮--禮之恭 鞠躬禮

劃重點(diǎn)

在茶道中，我們的坐式行禮方式有三種。分別是真禮，行禮，和草禮。

按行禮姿態(tài)，分為站式、坐式和跪式三種，站立式鞠躬與坐式鞠躬比較常用，在參加茶會(huì)時(shí)會(huì)用到跪式鞠躬禮。

根據(jù)行禮的對(duì)象分成：

- 真禮：用于主客之間

- 行禮：用于客人之間

- 草禮：用于說(shuō)話(huà)前后

 

1、要素一-- 奉茶禮

劃重點(diǎn)

何時(shí)奉茶

客人來(lái)訪(fǎng)（家里或辦公室）：客人進(jìn)屋后，先讓座，后備茶

商務(wù)來(lái)往：應(yīng)在雙方完成交換名片、相互介紹之后備茶

 

奉茶禮的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作規(guī)范：

雙手禮，行茶時(shí)使用最多，分為正面雙手禮和側(cè)面雙手禮。

正面雙手禮：左右手雙手拿遞接送，中正謙恭，并躬身行禮。

側(cè)面雙手禮：一只手持茶具，另一只手“手容恭”在腕關(guān)節(jié)下2寸垂直托護(hù)，手與腕縱橫交錯(cuò)，以示茶人的全心全意，同時(shí)行善禮。

 

2、要素二--斟茶禮。

劃重點(diǎn)

1、在斟茶中我們講究“逆時(shí)為上”原則，這種法則也體現(xiàn)了泡茶人對(duì)賓客的尊敬。

2、至于斟茶時(shí)應(yīng)斟多少我們按照民間的“茶七酒八”風(fēng)俗，給人倒茶只到七分滿(mǎn)，因?yàn)椴铚话闶呛軤C的，如果斟茶時(shí)將茶杯斟滿(mǎn)，客人持杯時(shí)，容易茶湯外溢造成燙傷。如果只倒七分滿(mǎn)就會(huì)方便品茶人持杯，這也應(yīng)呼了“利他”原則。

 

3、要素三-- 續(xù)茶禮

劃重點(diǎn)

對(duì)品茶人的行為做以規(guī)范“再斟茶，扣兩指，三巡后，扣杯止。”

（小組現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)+情景扮演練習(xí)）

 

1、寓意茶禮--智表謝 扣指禮

禮節(jié)來(lái)源：古時(shí)中國(guó)的叩頭禮演化而來(lái)

禮節(jié)含義：叩指即代表叩頭，表示謝忱

行禮方式：

- 早先方式：屈腕握空拳，叩指關(guān)節(jié)

- 現(xiàn)今方式：將手彎曲，用一個(gè)或幾個(gè)指頭輕叩桌面

 

2、寓意茶禮--智表敬 伸掌禮

伸掌禮是品茗過(guò)程中使用頻率最高的禮節(jié)

含義："請(qǐng)"與"謝謝"

行禮對(duì)象：主客雙方都可采用

行禮方式：

- 兩人面對(duì)面時(shí)，均伸右掌行禮對(duì)答

- 兩人并坐時(shí)，右側(cè)一方伸右掌行禮，左側(cè)方伸左掌行禮

伸掌禮的動(dòng)作要求：

（1）“斜切法”45度斜向下指向品茗杯。

（2）掌心朝內(nèi)，拇指扣內(nèi)，四指并攏。

 

3、寓意茶禮-- 智表恩 請(qǐng)茶禮。

劃重點(diǎn)

請(qǐng)茶禮

與茶席間，茶湯斟好，一位行茶者面對(duì)多位茶友請(qǐng)茶，雙手打開(kāi)于雙肩外側(cè)，掌心相對(duì)，以手容恭的姿態(tài)，指尖上揚(yáng)15度，掌心向外打開(kāi)15度，同時(shí)行善禮，請(qǐng)各位用茶。如果再次續(xù)茶，行善禮示意用茶。

“鳳凰三點(diǎn)頭”

禮節(jié)含義：寓意美好祝福的禮儀動(dòng)作

行禮方式：鳳凰三點(diǎn)頭

- 高沖低斟反復(fù)三次，以示歡迎

高沖低斟：指右手提壺靠近茶杯口注水，再提腕使開(kāi)水壺提升，接著仍壓腕將開(kāi)水壺靠近茶杯口繼續(xù)注水。反復(fù)三次，恰好注入所需水量。注意壺嘴不對(duì)客人。

（小組現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)+情景扮演練習(xí)）

 

第一講 悅之茶禮--私人銀行前臺(tái)接待茶事應(yīng)用

★要素1、前臺(tái)接待的茶事準(zhǔn)備工作

★要素2、前臺(tái)接待的茶事正確流程

★要素3、前臺(tái)接待的茶事服務(wù)注意事項(xiàng)

★要素4、前臺(tái)接待的茶事服務(wù)茶具茶品要求

小組PK+現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)+沖泡實(shí)操

 

★要素1、展示廳休憩區(qū)的茶事準(zhǔn)備工作

★要素2、展示廳休憩區(qū)的茶事服務(wù)正確流程

★要素3、展示廳休憩區(qū)的茶事服務(wù)注意事項(xiàng)

★要素4、展示廳休憩區(qū)的茶事服務(wù)茶具茶品要求

小組PK+現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)+沖泡實(shí)操

 

★要素1、會(huì)議廳的茶事準(zhǔn)備工作

（1）提前到達(dá)會(huì)場(chǎng)

（2）做好會(huì)中準(zhǔn)備工作

★要素2、會(huì)議廳的茶事正確流程

★要素3、會(huì)議廳的茶事服務(wù)注意事項(xiàng)

（1）會(huì)議座位禮儀

（2）會(huì)議奉茶肢體語(yǔ)音

（3）大型會(huì)議的注意事項(xiàng)

★要素4、會(huì)議廳的茶事服務(wù)茶具茶品要求

小組PK+現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)+沖泡實(shí)操

 

★要素1、VIP貴賓室的茶事準(zhǔn)備工作

★要素2、VIP貴賓室的茶事正確流程

★要素3、VIP貴賓室的茶事服務(wù)注意事項(xiàng)

★要素4、VIP貴賓室的茶事服務(wù)茶具茶品要求

小組PK+現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)+沖泡實(shí)操

 

★要素1、客戶(hù)群體與茶禮屬性的特征要求

★要素2、走訪(fǎng)客戶(hù)茶禮對(duì)話(huà)的商務(wù)語(yǔ)言表達(dá)

★要素3、茶禮選擇的注意事項(xiàng)要求

小組PK+現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)

 

1茶事哲學(xué)與修煉

中國(guó)茶道之所以稱(chēng)之為“道”，是因?yàn)槿藗冊(cè)谘辛?xí)茶道的過(guò)程當(dāng)中加入了禪修的理念，使思想放空，（即注意力高度集中，但是保持思想一片空白，盡量去觀察自己身體的情況，比如說(shuō)皮膚的震蕩，血脈的流通，從而得到精神上的升華），拋開(kāi)世俗的紛擾，從而得到身心的愉悅。因此，很多外國(guó)學(xué)生把我們研修茶道的方式稱(chēng)為“杯中的瑜伽”，由于總共茶品類(lèi)豐富，所以沖泡不同的茶品也就有了不同的形式，可以選擇不同的器皿，但是無(wú)論是哪一種方式，只要謹(jǐn)遵“八字要訣”就可以讓泡茶者放松身心，修身養(yǎng)性，達(dá)到禪修的境界，這“八字要訣”就是：放下，調(diào)柔，輕按，喜悅。

 

已故茶人莊晚芳先生曾用四個(gè)字概括中國(guó)茶道的精髓：即：“廉，美，和，敬”隨著對(duì)漢文化的進(jìn)一步了解，我們發(fā)現(xiàn)這四個(gè)字中，“和”才是中國(guó)茶道精髓中的精髓。在品茶的過(guò)程中，有無(wú)數(shù)的文化差異，民族矛盾，亦或沖突戰(zhàn)爭(zhēng)都被片片香茗化解開(kāi)來(lái)，因此我們講品茶有“六和”。

關(guān)鍵詞一 身和同住 

關(guān)鍵詞二 口和無(wú)凈 

關(guān)鍵詞三 意和同悅

關(guān)鍵詞四 戒和同修

關(guān)鍵詞五 見(jiàn)和同解

關(guān)鍵詞六 利和同均