課程描述INTRODUCTION
銀行服務(wù)質(zhì)量的提升
培訓(xùn)講師：李原
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
銀行服務(wù)質(zhì)量的提升
【展開如下】
第一模塊：銀行業(yè)面臨的機遇與挑戰(zhàn)
-“人人都是服務(wù)員、行行都是服務(wù)業(yè)”的大環(huán)境給銀行業(yè)帶來的沖擊
-日益提高的客戶的胃口與銀行服務(wù)滿意之間的落差
-在激烈的競爭中脫穎而出的秘訣
第二模塊：網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量差距模型分析
-滿意缺口---顧客原因分析
-顧客滿意度的定義
-顧客對銀行服務(wù)感知的三大來源
-顧客滿意度與期望值
-顧客期值管理：KEI VS CEI
-認(rèn)知缺口---閉門造車VS 集思廣益
-對客戶需求的認(rèn)知與我們所提供的服務(wù)
-客戶需求感知的基礎(chǔ)：服務(wù)接觸
-客戶需求分析方法
-服務(wù)流程設(shè)計：營銷導(dǎo)向還是服務(wù)導(dǎo)向
-‘營銷導(dǎo)向’與‘服務(wù)導(dǎo)向’的差別
-尊重客戶還是漠視客戶的表現(xiàn)
-網(wǎng)點轉(zhuǎn)型之‘變’、
-服務(wù)流程設(shè)計的依據(jù)與標(biāo)準(zhǔn)
-SMART原則
-傳遞缺口---完美傳遞的要求
-服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)傳遞過程中的關(guān)鍵因子
-通過人傳遞服務(wù)質(zhì)量的定位
-員工認(rèn)知差距
-員工心態(tài)差距
-積極心態(tài)VS 消極心態(tài)---‘我要做！’還是‘要我做？’
-個人努力與個人成就
-格局決定結(jié)局、思路改變出路
-員工素質(zhì)模型
-客服人員需具備的能力
-服務(wù)補救的能力與技巧
-客戶導(dǎo)向的服務(wù)傳遞
第三模塊：先進(jìn)的服務(wù)理念
-服務(wù)是當(dāng)下有力的營銷
-服務(wù)營銷帶來的業(yè)務(wù)營銷
-差異服務(wù)與二八原則
-合理分配您的資源
-匯豐銀行的客戶關(guān)系管理
-標(biāo)準(zhǔn)化、流程化的服務(wù)與個性化、優(yōu)質(zhì)化服務(wù)之間的區(qū)別與聯(lián)系
-崗位職責(zé)與崗位要求
-保安、大堂經(jīng)理、引導(dǎo)員
-柜員：高柜、代柜
-理財經(jīng)理
-客戶經(jīng)理
-各自為政”OR“團(tuán)隊優(yōu)勢”
-點面服務(wù)營銷與立體服務(wù)營銷
第四模塊：縮小服務(wù)差距的方法與技巧
-提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵時刻
-銀行崗位關(guān)鍵時刻分解
-正面的關(guān)鍵時刻與負(fù)面的關(guān)鍵時刻
-提升服務(wù)質(zhì)量的ABC法則
-提升服務(wù)質(zhì)量的步驟與行為模式
-一個模型、二個理念、三個因子
-奠定服務(wù)基調(diào)、表達(dá)服務(wù)意愿
-人員的有形展示
-網(wǎng)點環(huán)境的有形展示
-步步為營，抓勞客戶
-STEP1: 探索需求
-網(wǎng)點崗位關(guān)鍵時刻與服務(wù)接觸點
-想客戶所想:用心
-看客戶表現(xiàn):用眼
-聽客戶所講:用耳
-團(tuán)隊作戰(zhàn),互相有無
-STEP2: 提出意見
-提供適當(dāng)?shù)男袆右赃_(dá)成客戶期望
-“適當(dāng)”意指：
-完整
-實際
-雙贏
-STEP3: 行動---給客戶他想要的
-5C原則
-C-stomer:以客戶為導(dǎo)向
-Co-ti-ge-cy：防患與未然
-Comm--icatio-:溝通的技巧
-Coordi-ator:協(xié)調(diào)、推進(jìn)
-Compe-ete:完成
-STEP4: 確認(rèn)---必須獲得客戶的首肯
-畫龍點睛的一筆：
-后的補救機會：完整滿足客戶的期望
-案例：于事無補的滿意度調(diào)查
-復(fù)習(xí)和運用*模式
-復(fù)習(xí)分析客戶的期望和需求
-個人行動計劃
-課程結(jié)束后的總結(jié)與回顧
銀行服務(wù)質(zhì)量的提升
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