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服務(wù)消費者培訓

【課程背景】
2024年2月23日*頒布了《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》，進一步對《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》中消費者和經(jīng)營者權(quán)益進行的明晰，指出了影響實用范疇和具體操作方向。是在“以人民為中心”的時代背景下，對于消費者權(quán)益的有力保障與維護。
學習消費者權(quán)益等相關(guān)法律規(guī)定，不僅是國家法律法規(guī)對企業(yè)及市場經(jīng)營者的要求，也是行業(yè)和市場需求，以及客戶服務(wù)需求轉(zhuǎn)變的需求，是經(jīng)營者履行社會責任和增強市場競爭力的重要舉措。

【課程目標】
從服務(wù)角度分析消保工作開展的原則與方向，了解和掌握服務(wù)消費者權(quán)益保護實施開展的基本原則、服務(wù)要求、應(yīng)急處理措施等方面的知識，并樹立服務(wù)意識，提高服務(wù)質(zhì)量，同時遵守相關(guān)法律法規(guī)和規(guī)章制度，確保企業(yè)服務(wù)管理與服務(wù)實施的合法性和穩(wěn)定性。

【課程對象】
服務(wù)崗位人員或服務(wù)管理人員

【課程方法】
講授、案例分析、小組研討、針對性指導

【課程大綱】
第一章：消費者權(quán)益保護法與實施條例的應(yīng)用解讀
第一節(jié)：服務(wù)工作與消費者關(guān)系
服務(wù)對象
消費行為的定義
從消保看服務(wù)本質(zhì)
消費者權(quán)益保護的原則性要求
第二節(jié)：法律保障的權(quán)利與義務(wù)
消費者權(quán)益
經(jīng)營者權(quán)益
權(quán)益的發(fā)展與方向
未來消費者權(quán)益保護工作的創(chuàng)新
第三節(jié)：消費者爭議與多元化糾紛處置
消費爭議的定義
投訴的法律概念與演變
消費者爭議解決的渠道與特征
企業(yè)如何利用爭議解決化解客戶矛盾
第四節(jié)：企業(yè)應(yīng)該承擔的法律責任與義務(wù)
侵權(quán)責任類型
處罰條款的適用情景
客戶服務(wù)中的需求與法律依據(jù)

第二章：銀行保險機構(gòu)消費者權(quán)益保護管理辦法應(yīng)用解讀
第一節(jié)：消法實施的新環(huán)境與新方向
服務(wù)人民與人民為中心的理解
十九大二十大的消保上層建筑
消費者權(quán)益保護的新方向與要求
企業(yè)消保工作的創(chuàng)新與挑戰(zhàn)
第二節(jié)：匹配消費者權(quán)利和經(jīng)營者義務(wù)
明確權(quán)利與義務(wù)的對等關(guān)系
想法新經(jīng)濟環(huán)境下的義務(wù)特點
對特殊消費形態(tài)的約束
客戶個人信息處置應(yīng)用的消保環(huán)境
第二節(jié)：實施條例中的其他細則
明確消費者組織與責任
夯實消費者多元化糾紛處置基礎(chǔ)
消保行政管理責任的補充
加大處罰與管理力度

第三章：消費者權(quán)益內(nèi)容解析與服務(wù)應(yīng)用場景
第一節(jié)：知情權(quán)
服務(wù)過程中的信息準確性與客戶知情權(quán)
服務(wù)工作中知情權(quán)的保障與應(yīng)用
對標消保第二章第八條
第二節(jié)：自主選擇權(quán)
正確的開展交叉營銷與錯誤的捆綁銷售
服務(wù)工作中自主選擇權(quán)的保障與應(yīng)用
對標消保第二章第九條
第三節(jié)：公平交易權(quán)
客訴受理規(guī)范要求與民事權(quán)利保護
服務(wù)工作中公平交易權(quán)的保障與應(yīng)用
對標消保第二章第十條
第四節(jié)：財產(chǎn)安全權(quán)
服務(wù)工作中的客戶安全保障與信息安全
服務(wù)工作中安全權(quán)的保障與應(yīng)用
對標消保第二章第七條
第五節(jié)：依法求償權(quán)
企業(yè)如何依法賠償與補償
服務(wù)工作中求償權(quán)的保障與應(yīng)用
對標消保第二章第十一條
第六節(jié)：受教育權(quán)
利用消費者教育調(diào)整消費預期與降低消費投訴
服務(wù)工作中受教育權(quán)的保障與應(yīng)用
對標消保第二章第十三條
第七節(jié)：受尊嚴權(quán)
規(guī)范服務(wù)與服務(wù)歧視問題的規(guī)避
服務(wù)工作中受尊重權(quán)的保障與應(yīng)用
對標消保第二章第十四條
第八節(jié)：結(jié)社權(quán)
依法維權(quán)組織和黑灰產(chǎn)維權(quán)組織
服務(wù)工作中受結(jié)社權(quán)的保障與應(yīng)用
對標消保第二章第十二條
第九節(jié)：批評監(jiān)督權(quán)
在自媒體環(huán)境下強化服務(wù)監(jiān)督管理
服務(wù)工作中批評監(jiān)督權(quán)的保障與應(yīng)用
對標消保第二章第十五條