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客戶(hù)價(jià)值管理的培訓(xùn)

【課程背景】
企業(yè)發(fā)展依靠客戶(hù)的價(jià)值，客戶(hù)在與企業(yè)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，實(shí)現(xiàn)其價(jià)值需求的大小，決定了企業(yè)從客戶(hù)那里實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的大小。也就是說(shuō)當(dāng)企業(yè)能夠幫助客戶(hù)實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的時(shí)候，客戶(hù)也自然會(huì)給予同等的回報(bào)，也就是向企業(yè)支付合理的報(bào)酬。企業(yè)在這種關(guān)系下得到良性的發(fā)展與價(jià)值的不斷提升。
面對(duì)現(xiàn)今價(jià)值信息越來(lái)越透明的市場(chǎng)環(huán)境，企業(yè)不能再像以往一樣，通過(guò)產(chǎn)品本身實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值的*化。在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)下，產(chǎn)品的趨同性越來(lái)越大，產(chǎn)品的價(jià)格越來(lái)越低，留給企業(yè)的利潤(rùn)空間也在不斷壓縮?？蛻?hù)已經(jīng)習(xí)慣了通過(guò)產(chǎn)品間的比較，不斷降低自己的消費(fèi)成本?？墒?，客戶(hù)通過(guò)產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)價(jià)值的夙愿從未改變。
企業(yè)應(yīng)該從銷(xiāo)售目標(biāo)導(dǎo)向，即產(chǎn)品成交導(dǎo)向，轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻?hù)服務(wù)導(dǎo)向，即客戶(hù)價(jià)值導(dǎo)向。通過(guò)為客戶(hù)提供其實(shí)現(xiàn)價(jià)值的幫助，來(lái)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的成功，這種成功將會(huì)給企業(yè)和客戶(hù)都帶來(lái)一定的收益與回報(bào)。
傳統(tǒng)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)思路改革與銷(xiāo)售人員銷(xiāo)售技能方向改革已經(jīng)刻不容緩，在新的客戶(hù)關(guān)系環(huán)境下，得客戶(hù)者得天下，善價(jià)值者善發(fā)展。

【課程收益】
從服務(wù)價(jià)值角度了解客戶(hù)價(jià)值管理的重要性，并能夠在存量客戶(hù)關(guān)系服務(wù)與管理中，不斷的創(chuàng)造價(jià)值機(jī)會(huì)，并能很好的開(kāi)展價(jià)值引導(dǎo)與價(jià)值變現(xiàn)。

【課程對(duì)象】
一線服務(wù)人員，一線銷(xiāo)售人員，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)崗位人員，客戶(hù)關(guān)系管理崗位人員

【課程大綱】
一、存量客戶(hù)需求分析與客戶(hù)價(jià)值管理
1. 消費(fèi)者需求基礎(chǔ)與判斷
1) 客戶(hù)需求的來(lái)源與演變
2) 誰(shuí)是我們的客戶(hù)，誰(shuí)是我們的用戶(hù)
（現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)思考：小朋友電話手表、老奶奶的家庭寬帶、王女士的攜號(hào)轉(zhuǎn)網(wǎng)·················）
3) 存量客戶(hù)的價(jià)值與體現(xiàn)
4) 產(chǎn)品屬性帶來(lái)的需求價(jià)值區(qū)別
5) 準(zhǔn)確需求分析與轉(zhuǎn)換
6) 傳統(tǒng)銷(xiāo)售工作行為的特征
7) 以?xún)r(jià)值為核心的存量客戶(hù)銷(xiāo)售行為特征
案例：XX通信公司客戶(hù)對(duì)于網(wǎng)絡(luò)服務(wù)投訴背后的價(jià)值發(fā)掘
2. 客戶(hù)價(jià)值的判斷方法
1) 哪些客戶(hù)是具有價(jià)值的
2) 如何價(jià)值與產(chǎn)品的匹配關(guān)系
3) 價(jià)值共建與價(jià)值導(dǎo)向
4) 客訴需求的本質(zhì)——“得”與“失”
（現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)思考：消費(fèi)產(chǎn)品中的得與失的不同體驗(yàn)——洗衣液與洗潔精）
5) 客戶(hù)需求問(wèn)題的分類(lèi)與處置（需求問(wèn)題的枝干理論）
6) 需求的“顯隱性”分析
需求發(fā)掘練習(xí)：客戶(hù)家裝寬帶速率太慢，想提升網(wǎng)速，應(yīng)該怎么辦？
3. 客戶(hù)畫(huà)像與客戶(hù)信息
1) 產(chǎn)品賦能與營(yíng)銷(xiāo)賦能
產(chǎn)品服務(wù)價(jià)值賦能
服務(wù)人員的銷(xiāo)售能力賦能
服務(wù)意識(shí)與營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)結(jié)合
（現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)思考：服務(wù)意識(shí)和營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)是怎么體現(xiàn)出來(lái)的？）
客戶(hù)信息數(shù)據(jù)賦能（客戶(hù)畫(huà)像的重要性）   
2) 以?xún)r(jià)值為核心的客戶(hù)關(guān)系管理（客戶(hù)規(guī)劃）
客戶(hù)概況
價(jià)值定位
預(yù)期收益
3) 客戶(hù)規(guī)劃的重要性分析  
4) 客戶(hù)規(guī)劃的步驟流程
5) 決策人與決策機(jī)制的分析
理性決策人和感性決策人
DISC性格分析工具的應(yīng)用
討論互動(dòng)：用戶(hù)上個(gè)月流量超額，聯(lián)系客戶(hù)發(fā)現(xiàn)是個(gè)寶寶，怎么推薦流量包？
4. 以客戶(hù)服務(wù)為中心的價(jià)值挖掘
1) 客戶(hù)滿意度與客戶(hù)價(jià)值的關(guān)系
2) 服務(wù)滿意客戶(hù)的增值營(yíng)銷(xiāo)手段
3) 服務(wù)未達(dá)成客戶(hù)的需求營(yíng)銷(xiāo)手段
4) 客戶(hù)滿意度有關(guān)的客戶(hù)價(jià)值
5) 服務(wù)、價(jià)格與價(jià)值的關(guān)系

二、存量客戶(hù)的高效溝通與挽留
1. 客戶(hù)高效溝通的方法與步驟
1) 客戶(hù)高效溝通的前提條件
2) 如何獲取客戶(hù)的信任
3) 利用信息關(guān)注技巧取得客戶(hù)的信任
4) 客戶(hù)高效溝通的步驟
客戶(hù)接洽——客戶(hù)關(guān)系的開(kāi)始
問(wèn)題發(fā)掘——價(jià)值開(kāi)發(fā)的基礎(chǔ)
要素收集——客戶(hù)價(jià)值的方向
信息識(shí)別——客戶(hù)價(jià)值的創(chuàng)造
準(zhǔn)確判定——客戶(hù)價(jià)值的變現(xiàn)
案例：XX微博大V服務(wù)過(guò)程中的價(jià)值喪失
2. 存量客戶(hù)的挽留與增值營(yíng)銷(xiāo)
1) 直面客戶(hù)問(wèn)題
2) 解決問(wèn)題是挽留的第一步
3) 價(jià)值探尋的挽留解答技巧
4) 幫助客戶(hù)選擇更好的產(chǎn)品
5) 人無(wú)我有、人有我專(zhuān)、人專(zhuān)我變的產(chǎn)品契合
6) 服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)的基本方法
7) 從服務(wù)到營(yíng)銷(xiāo)的自我心理突破
8) 顧問(wèn)式銷(xiāo)售法的升級(jí)與應(yīng)用
9) 管家式服務(wù)——*價(jià)值體現(xiàn)的服務(wù)形式
10) 服務(wù)型營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)
案例分析：客戶(hù)要求辦理寬帶拆機(jī)，服務(wù)人員第一句話是“寬帶業(yè)務(wù)您不取消也是不收費(fèi)的？”對(duì)樣對(duì)嗎？
3. 客戶(hù)關(guān)系維護(hù)與重塑
1) 如何以服務(wù)核心實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的商業(yè)價(jià)值
2) 幫助客戶(hù)獲取更多客戶(hù)的服務(wù)技巧
3) 后臺(tái)響應(yīng)支持工作有哪些
4) 營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)協(xié)作的重要性與價(jià)值
5) 買(mǎi)賣(mài)關(guān)系——企業(yè)與客戶(hù)的原始關(guān)系
6) 服務(wù)關(guān)系——企業(yè)與客戶(hù)的核心關(guān)系
7) 伙伴關(guān)系——企業(yè)與客戶(hù)的價(jià)值關(guān)系
案例：星級(jí)客戶(hù)機(jī)場(chǎng)候機(jī)廳服務(wù)升級(jí)背后的價(jià)值
4. 客戶(hù)價(jià)值的提升與改變
1) 客戶(hù)價(jià)值的提升——企業(yè)與產(chǎn)品價(jià)值提升
2) 構(gòu)建良好的服務(wù)互動(dòng)關(guān)系
盈利型互動(dòng)關(guān)系
目標(biāo)型互動(dòng)關(guān)系
服務(wù)型互動(dòng)關(guān)系
負(fù)效型互動(dòng)關(guān)系
3) 有效互動(dòng)的關(guān)鍵
4) 以?xún)r(jià)值服務(wù)為核心的項(xiàng)目溝通機(jī)制建設(shè)
5) 未來(lái)應(yīng)該怎么做
案例：什么是有效的客戶(hù)互動(dòng)

三、客戶(hù)危機(jī)處置與風(fēng)險(xiǎn)控制
1. 危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)
1) 什么是危機(jī)
2) 什么是風(fēng)險(xiǎn)
3) 風(fēng)險(xiǎn)的可控階段與發(fā)展
4)  客訴、危機(jī)、輿情的表現(xiàn)
5) 危機(jī)的預(yù)防策略
6) 輿情的發(fā)展階段
2. 客戶(hù)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)節(jié)點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)
1) 服務(wù)溝通中的語(yǔ)言禁忌  
2) 謹(jǐn)慎應(yīng)對(duì)套路性需求  
3) 專(zhuān)業(yè)客戶(hù)的應(yīng)對(duì)技巧與邏輯
4) 媒體的應(yīng)對(duì)原則與溝通標(biāo)準(zhǔn)
（案例分析：我知道資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，我就是為了投訴你才找你?。?br /> 3. 疑難問(wèn)題溝通處置技巧
1) 溝通內(nèi)容的三明治法則
2) 溝通邏輯的三部曲法則
3) 疑難客戶(hù)問(wèn)題處置的“四決”
4) 疑難客戶(hù)問(wèn)題處置的“四法”
5) 疑難客戶(hù)問(wèn)題處置的“四禁忌”  
4. 市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與競(jìng)爭(zhēng)威脅管理
1) 友商動(dòng)態(tài)分析
2) 開(kāi)展網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵信息檢索收集
3) 友商客戶(hù)訪談與關(guān)系維護(hù)
4) 證據(jù)的識(shí)別
5) 證據(jù)的分類(lèi)
書(shū)證
物證
視聽(tīng)材料
電子數(shù)據(jù)
證人證言
6) 取證規(guī)則
真實(shí)性
關(guān)聯(lián)性
合法性
7) 佐證材料與反映材料

客戶(hù)價(jià)值管理的培訓(xùn)