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店面運作管理培訓

課程對象
商業(yè)零售連鎖店店長
其他零售業(yè)態(tài)店面管理者、經(jīng)營者
有志成為店面管理者的普通員工

課程目標
1. 讓店長明確個人角色定位以及應具備的素質(zhì)
2. 學會如何打造店面硬件、軟件環(huán)境
3. 學會商品的組合管理、分類管理、信息化管理
4. 學會如何策劃促銷、執(zhí)行促銷
5. 掌握員工管理和顧客服務的要訣
6. 掌握規(guī)范化的運營管理辦法和管理工具
7. 學會銷售數(shù)據(jù)的管理與分析，掌握貨品在門店快速流轉(zhuǎn)的銷售策略
8. 系統(tǒng)掌握門店贏利模式，成為門店經(jīng)營管理與績效改善的高手

課程意義
店長是門店的靈魂，直接影響到店面形象、運作管理、銷售業(yè)績、店面氛圍、團隊士
氣。擁有一個稱職的優(yōu)秀的店長，是門店產(chǎn)生良好銷售業(yè)績的首要條件！規(guī)范的店面作
業(yè)能夠使店內(nèi)的工作人員服務細致入微，做事井然有序，讓顧客感到滿意，更容易得到
顧客的信任，從而獲得良好的發(fā)展，實現(xiàn)經(jīng)營目標。本課程著眼于連鎖店面零售管理的
思想、方法，結(jié)合大量案例，側(cè)重整體、系統(tǒng)的專業(yè)培訓，使學員能夠更好地運用在實
際工作當中。同時講師提供一線商業(yè)連鎖企業(yè)的科學管理流程、表單等實用工具，更加
方便店長的學以致用和有效管理。

課程大綱
第一講 店長的角色定位和素質(zhì)模型
一 商業(yè)零售專賣店的經(jīng)營特點
二 店長的角色定位
代表者、執(zhí)行者、領(lǐng)導者、管理者、經(jīng)營者
三 店面管理的主要內(nèi)容
1．店鋪業(yè)績管理
2．店鋪日常管理
3．店員管理
4．商品管理
5．顧客關(guān)系管理
6．財務管理
7．信息情報管理
四 店長應具備的素質(zhì)
1．正確的態(tài)度
2．專業(yè)的知識
3．卓越的技能

第二講 店面形象和商品管理
一 店面形象管理的硬件要素
1. 店面廣告
2. 展臺展架
二 店面形象管理的軟件要素
1. 以人為本的布置
2. 燈光和多媒體渲染氣氛
3. 其他細節(jié)
三 商品分類管理
1. 新品管理
2. 現(xiàn)貨管理
3. 存貨管理
4. 滯銷貨管理
5. 變價商品管理

第三講 店面日常運營管理
一 店面管理作業(yè)化基礎(chǔ)
1. 店面管理作業(yè)化概念
2. 規(guī)范作業(yè)化管理內(nèi)容
二 經(jīng)營計劃的制定與分解
1. 合理制定銷售計劃
2. 分解、細化銷售計劃
三 店面營業(yè)前的運營管理
1. 開店前的準備工作
2. 例會
3. 貨品清點
4. 店面清潔及業(yè)前準備
四 店面營業(yè)中的運營管理
1. 營業(yè)中的主要工作
2. 服務工作流程管理
五 店面營業(yè)后的運營管理
1. 營業(yè)結(jié)束后的整理工作
2. 晚會的召開
3. 離店前的工作

第四講 提升店面業(yè)績的有效工具
一 科學的數(shù)據(jù)分析
1.數(shù)據(jù)指標是店鋪的溫度計
2.營業(yè)期-貨品的生命周期
3.貨品生命周期計算圖
4.關(guān)系店面效益的關(guān)鍵指標
二 如何科學利用統(tǒng)計數(shù)據(jù)調(diào)整門店經(jīng)營
1.總銷售額
2.同比數(shù)據(jù)
3.分類貨品銷售額
4.坪效
5.暢銷品
6.滯銷品
7.連帶率
8.客單價
9.平均單價
10.個人業(yè)績

第五講 打造優(yōu)秀的店面營業(yè)團隊
一 店面員工配置管理
1. 做好人力需求配置
2. 明確店面工作范圍
3. 明確員工職責范圍
二 員工輔導與培育
1．員工成長階段
2. 培育下屬的主要方式
3．團隊文化建設—化骨綿掌
三 員工溝通與激勵
1. 溝通無效的常見原因
2．對下屬溝通的合理方式
3．管理激勵原理
4．店長激勵下屬的主要方法

第六講 優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系管理
一 由客戶滿意出發(fā)
1.客戶要的是什么
2.為什么滿意
3.如何滿足客戶需求
4.如何評估客戶滿意
5.提高客戶滿意度的具體做法
二 客戶滿意的達成
1.滿足客戶的管理策略
2.建構(gòu)以客戶服務導向的文化
3.客戶滿意的績效行為與指標
4.客戶滿意的行為表現(xiàn)與做法
三 有效的客訴處理
1.常見客戶抱怨與異議的原因
2.處理客戶抱怨的原則
3.處理客戶抱怨的步驟
4.處理客戶抱怨的具體做法

店面運作管理培訓