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服務(wù)禮儀形象課程

【課程模塊】：員工禮儀形象+待人接物禮儀規(guī)范、重新認(rèn)識服務(wù)、會議接待禮儀、會餐禮儀、大型活動禮儀規(guī)范等。
《微笑服務(wù) 塑造品牌——服務(wù)禮儀實操訓(xùn)練營》
課程模塊單元內(nèi)容
第一章
優(yōu)雅的舉止與氣質(zhì)
是我們的形象名片
【培訓(xùn)背景】：服務(wù)人員的形象與素養(yǎng)是公司的廣告牌。不能夠展示出高度職業(yè)化的形象與禮儀規(guī)范，就等于向客戶宣告：“我們不能滿足你們的質(zhì)量和服務(wù)要求。我們沒有高度的職業(yè)素質(zhì)，我們不在乎你們的滿意度，我們的產(chǎn)品和服務(wù)都不可靠，你們可以付低價。”糟糕的職員形象及禮儀規(guī)范嚴(yán)重地?fù)p害、破壞公司的形象。
互動：集體按摩操(現(xiàn)場互動+實操)
(案例評析——就學(xué)員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評
互動：有男女朋友請舉手，如果我們喜歡一個人，我們會對他怎么樣說話?表情如何?會主動積極么?。。。。。。
我們?yōu)槭裁匆獙W(xué)習(xí)禮儀?律己敬人：為了表示對別人的尊敬而約束自己的行為。思維引導(dǎo)：
為了保持我們的美麗和優(yōu)雅，公司就是為非凡人士提供非凡服務(wù)的地方，所以我們要做一個非凡的服務(wù)者。

第二章
微笑服務(wù)——在長期對客服務(wù)中，重新認(rèn)識服務(wù)一線人員在客戶服務(wù)工作中，服務(wù)意識淡薄，對待客戶請求存在簡單粗暴、態(tài)度惡劣的情況……等
一、重新認(rèn)識 什么是服務(wù)?——而對于客戶而言，服務(wù)其實是一種感覺。
二、服務(wù)中不規(guī)范的細(xì)節(jié)展示——當(dāng)你走進酒店看到她們，你更喜歡誰呢?(形象圖片對比展示)
三、客戶滿意度=客戶感知/客戶期望(案例分享與說明)
四、客戶感知(體驗質(zhì)量)的構(gòu)成因素
五、內(nèi)部客戶的意識——就是指除了我之外的，所有人。
在一線工作，我們?nèi)绾伪３肿詈脿顟B(tài)迎接客人?(視頻、案例、潛力激發(fā)、思維引導(dǎo))
一個人工作做得越好，是因為所有人給你能量的 總和
工具：服務(wù)人員內(nèi)心剖析——心理學(xué)專業(yè)輔導(dǎo)工具

第三章
塑造星級品牌形象——贏得更多商機
(案例分析、短片觀看、頭腦風(fēng)暴、示范指導(dǎo)及模擬演練)
外表衡量人的觀念是多么的膚淺、愚蠢，但社會上一切人都每時每刻
根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言判斷你。
注意禮儀的目的在于讓人們覺得你：可靠、使人尊敬、受人喜愛
一、服務(wù)人員儀容儀表規(guī)范
1、 服務(wù)禮儀：職業(yè)裝傳出服務(wù)專業(yè)形象
女士著裝規(guī)范
男士著裝規(guī)范
2、 配飾禮儀：畫龍點睛配飾技巧
二、服務(wù)人員的外在形象
化妝禮儀：“三分長相，七分打扮”
儀容禮儀：專業(yè)儀容6個細(xì)節(jié)
儀容儀表規(guī)范與日常修飾的操作方法
三、接待禮儀中需要注意“看人禮儀”：
“生客”看大三角、“熟客”看倒三角、“不生不熟”看小三角
四、大型活動、會議、接待的禮儀規(guī)范——從細(xì)節(jié)塑造品牌
-接待前的準(zhǔn)備
-迎接客戶禮儀
-接待客戶流程
-問候——微笑是我們送給他人最好的禮儀
-介紹(自我介紹，介紹他人，業(yè)務(wù)介紹)
-鞠躬——專業(yè)出于細(xì)節(jié)
-致意
-握手禮儀——進退有度的服務(wù)形象
-交換名片的禮儀(接名片，遞名片，保管名片)
-自我介紹與介紹他人：遇到需要將客戶、同事介紹給領(lǐng)導(dǎo)的溝通禮儀
-上下樓服務(wù)引導(dǎo)禮儀
-上下樓側(cè)身禮讓禮儀
-乘電梯的次序
-落座(不同場合的座位安排)
-接待客戶的斟茶禮儀
-電話邀約禮儀
-接待中手機接聽禮儀等
-送客(禮物饋贈)
-分組演練：接待來訪
-接待來訪注意事項：
-確定接待規(guī)格
-座次禮儀
五、商務(wù)拜訪禮儀
拜訪前的計劃準(zhǔn)備
-電話邀約禮儀
-打電話禮儀
-打電話的禮儀
-打電話的要求
-打電話的原則
-打電話的技巧
-接電話禮儀
-迅速準(zhǔn)確的接聽
-認(rèn)真清楚的記錄
-有效電話溝通
-轉(zhuǎn)接電話
-電話留言
-接聽私人電話時
-形象準(zhǔn)備
-調(diào)整心態(tài)
-行進與位次禮儀
-乘車禮儀
-拜訪的十分鐘原則
-拜訪過程中的禮貌禮儀及溝通技巧
六、 駕駛員禮儀
-言語關(guān)照與安全提示
-上下轎車的協(xié)助
-安排座位
-保密三“不”原則
-營造良好的乘車環(huán)境和接待氛圍
七、中式餐桌禮儀
1、 用餐位次安排
2、 餐前介紹
3、 使用筷子的禁忌
4、 餐巾
5、 上菜的順序
6、 做主人的禮儀
7、 做客人的禮儀
8、 敬酒的規(guī)矩
七、 奠基儀式的禮儀規(guī)范
(一)禮儀接待服務(wù)人員禮儀規(guī)范：
1、 妝容、服裝(如果天氣較冷時注意事項)
2、 配飾要求
3、 奠基儀式開始以前的迎賓工作：
微笑服務(wù)
向參會領(lǐng)導(dǎo)示意
配戴胸花(貴賓和嘉賓的胸花也是不一樣的)
指引來訪領(lǐng)導(dǎo)和記者在簽到臺 簽字
建議他賜予名片(如果是記者，示意他留下單位)
引領(lǐng)座位
奉茶
(二)奠基儀式禮儀規(guī)范：
第一項，儀式正式開始，介紹來賓，全體起立。
第二項，奏樂。
第三項，主人對該項目的功能以及規(guī)劃設(shè)計進行簡介。
第四項，來賓致詞道喜。
第五項，正式進行奠基
(三)奠基儀式現(xiàn)場流程注意事項：
1、 準(zhǔn)備工作(慶典籌備工作組人員、道具準(zhǔn)備到位)
2、 對已到位設(shè)備進行檢查(簽到簿、筆、水、胸花、果品等，簽到處用品備齊)
3、 禮儀演職人員就位，觀眾就位(統(tǒng)一穿服裝，排隊入場，禮儀、演職人員、觀眾站到指定位置)
4、 威風(fēng)鑼鼓列隊就位( 對上述人員進行現(xiàn)場監(jiān)督管理，確保在指定時間內(nèi)到達指定地點。注意上場的隊列順序和紀(jì)律)
5、 威風(fēng)鑼鼓開場，穿插演出預(yù)熱
6、 主持人上臺預(yù)熱
7、 領(lǐng)導(dǎo)、貴賓、媒體記者到場
8、 禮儀引導(dǎo)領(lǐng)導(dǎo)到奠基現(xiàn)場，準(zhǔn)備上臺 (接待組指派專人接待，并為領(lǐng)導(dǎo)、貴賓引路、佩戴胸花;媒體接待人員陪同各相關(guān)媒體進行全程拍攝報道等)
9、 主持人概述到會領(lǐng)導(dǎo)與嘉賓并宣布：開工奠基慶典正式開始
10. 簡介本次開工奠基概況、項目概述，同時宣讀祝賀單位名單
11、主持人介紹嘉賓(禮儀引領(lǐng)登臺，按順序就位)
12、總經(jīng)理致辭
13、 主持人串詞、啟動儀式串詞(物品就位)
14、 領(lǐng)導(dǎo)啟動水晶(啟動球啟動、燃放彩煙、注意領(lǐng)導(dǎo)站位和物品使用)
15、主持人串詞、市領(lǐng)導(dǎo)宣布開工奠基( 放飛彩色氣球;燃放鞭炮;敲響威風(fēng)鑼鼓)
16、主持人邀請嘉賓為項目奠基 按指定路線到基坑動土奠基
17、慶典儀式結(jié)束 參觀項目小區(qū)

第四章
職場禮儀
操縱職業(yè)生涯的幕后之手
一、辦公室禮儀
-辦公區(qū)間注意事項
-與同事用餐時禮儀
-不說風(fēng)涼話，不做破壞團隊氣氛的人
-適當(dāng)關(guān)心同事
-做一個感恩、快樂、有感染力的人
二、對上級的溝通禮儀
支持與鼓勵
無條件執(zhí)行
三、同事之間的禮儀
1、同事之間相處禮儀
包括開、關(guān)門、電梯禮儀、用餐注意事項、E-mail禮儀、發(fā)傳真禮儀
2、善待“小人物”
3、上下級的相處之道
4、用餐禮儀等
四、注意事項：
1、 工牌的佩帶
2、 進出門禮儀
3、 同行禮儀
4、 公共場所禮儀

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