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銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)

【授課背景】
    隨著我國(guó)金融市場(chǎng)改革發(fā)展不斷深化，金融產(chǎn)品與服務(wù)日趨豐富，在為金融消費(fèi)者帶來(lái)便利的同時(shí)，也存在提供金融產(chǎn)品與服務(wù)的行為不規(guī)范、金融消費(fèi)糾紛頻發(fā)、金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)不強(qiáng)、識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)能力亟待提高等問(wèn)題。金融消費(fèi)者是金融市場(chǎng)的重要參與者，也是銀行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的推動(dòng)者，保護(hù)銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益不容忽視且刻不容緩！

【授課目標(biāo)】
幫助銀行各級(jí)管理者、對(duì)口單位一線服務(wù)人員提高對(duì)消保工作的整體認(rèn)識(shí)、增強(qiáng)對(duì)內(nèi)對(duì)外的管控能力、緊扣未來(lái)消保工作的發(fā)展動(dòng)向。

【課程大綱】
一、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的歷史由來(lái)、意義及工作范疇
（一）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的背景
（二）各國(guó)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的監(jiān)管改革
（三）開(kāi)展銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的意義
（四）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)理念的形成
（五）我國(guó)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的范疇

二、我國(guó)銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作框架體系
（一）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作標(biāo)識(shí)
（二）保護(hù)金融消費(fèi)者的合法權(quán)益包括
（三）銀行對(duì)消費(fèi)者的主要義務(wù)包括
（四）監(jiān)管部門的幾點(diǎn)工作要求
（五）銀行從業(yè)人員行為規(guī)范

三、各地區(qū)（各機(jī)構(gòu)）銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的切入點(diǎn)
（一）抓優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務(wù)創(chuàng)建活動(dòng)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作貫穿始終
（二）抓服務(wù)結(jié)對(duì)共建活動(dòng)，發(fā)揮標(biāo)桿示范引領(lǐng)作用
（三）抓崗位培訓(xùn)，全面提升從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)和服務(wù)技能
（四）抓公眾教育，拉近銀行業(yè)與社會(huì)公眾關(guān)系
（五）抓外部監(jiān)督平臺(tái)建設(shè)，實(shí)現(xiàn)公平公正公開(kāi)

四、金融機(jī)構(gòu)（總/分行）開(kāi)展消保工作的8大核心要點(diǎn)
（一）建立健全消保工作的整體管理體系
（二）消保宣傳教育要層次化、特色化、常態(tài)化
（三）消保工作的協(xié)調(diào)管控要及時(shí)、有序、到位
（四）客戶投訴制度要適用、實(shí)用、好用
（五）投訴渠道建設(shè)要多維度、高效率、百分百
（六）信息披露流程要科學(xué)、公開(kāi)、正規(guī)
（七）應(yīng)急預(yù)案要有針對(duì)性、操作性、鮮活性
（八）對(duì)外溝通協(xié)調(diào)要堅(jiān)持、兼顧、監(jiān)測(cè)

五、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的4點(diǎn)注意事項(xiàng)
（一）明晰金融消費(fèi)者的概念及特點(diǎn)
（二）應(yīng)特別注意區(qū)分“合法”與“不合法”
（三）應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注的幾類消費(fèi)者投訴類型
（四）金融消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議的解決途徑圖

六、銀行業(yè)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作展望
（一）緊密關(guān)注外界的動(dòng)態(tài)變化
（二）精研細(xì)判社會(huì)發(fā)展的主旋律
（三）踏踏實(shí)實(shí)修煉內(nèi)功

銀行業(yè)消費(fèi)者合法權(quán)益保護(hù)