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問(wèn)題分析與解決培訓(xùn)技能

學(xué)員：企業(yè)中高層管理者

課程大綱：
暖身破冰：辦公室養(yǎng)生操——游泳操
故事：打乒乓  成功=正確的方法+反復(fù)的練習(xí)
組建團(tuán)隊(duì)：
分組+選出組長(zhǎng)+選出互助小組

第一章、解決問(wèn)題必備的心態(tài)
課堂分組討論：
為什么總有那么多的問(wèn)題解決不了？
問(wèn)題解決不了的十大原因分析
公司找你來(lái)就是讓你解決問(wèn)題，公司若沒(méi)有問(wèn)題你立刻失業(yè)！ ——俞凌雄
能為企業(yè)解決問(wèn)題的人才是真正的人才！
一、改變自己的心態(tài)
哲理故事——“移山大法”
你無(wú)法改變他人、改變環(huán)境…但是你完全可以——改變自己！
企業(yè)里幾乎所有問(wèn)題都是“人”的問(wèn)題。
具體改變什么？
解決問(wèn)題就是——改錯(cuò)！
如何改錯(cuò)？
1、先認(rèn)錯(cuò)（認(rèn)識(shí)問(wèn)題）
2、不自以為是
3、不抱怨
為什么問(wèn)題總是重復(fù)發(fā)生？
二、不抱怨的心態(tài)
停止一切抱怨
告別抱怨：“紫手環(huán)”運(yùn)動(dòng)
《不抱怨的世界》——威爾·鮑溫
1、不僅不抱怨，還要主動(dòng)解決問(wèn)題
2、不僅不抱怨，還要從抱怨里找機(jī)會(huì)
游戲：打土豆
分組討論：你的感受？
困難都是自己想像出來(lái)的！
3、不僅不抱怨，還要迎難而上！
AQ（Adversity Quotient），逆境商數(shù)，又稱(chēng)“耐挫力”。
高逆商的8個(gè)表現(xiàn)形式
三、責(zé)任心態(tài)
1、對(duì)企業(yè)的責(zé)任
幫企業(yè)解決問(wèn)題就是對(duì)企業(yè)最負(fù)責(zé)任的心態(tài)
2、對(duì)下屬的責(zé)任
3、對(duì)家庭的責(zé)任
4、對(duì)社會(huì)的責(zé)任
四、結(jié)果心態(tài)
請(qǐng)給我結(jié)果    
小張買(mǎi)書(shū)的案例
問(wèn)題解決了才是結(jié)果。
五、情商管理
很多工作中的問(wèn)題都是情緒無(wú)法有效控制而帶來(lái)的
管理者需要修煉自己的情商
EQ（Emotional Quotient），情緒商數(shù)，簡(jiǎn)稱(chēng)“情商”。
是一個(gè)人自我情緒管理以及管理他人情緒的能力指數(shù)，與智商（IQ）相關(guān)。
情緒自制 
控制情緒“莫生氣”
生氣的10個(gè)壞處
調(diào)整情緒的6個(gè)方法
幾個(gè)降肝火的“非處方”
英國(guó)諺語(yǔ)"Don't cry over spilt milk forever"
別為打翻的牛奶而哭泣！

第二章、解決問(wèn)題的溝通技巧
一、提問(wèn)技巧
（一）、開(kāi)放式
通過(guò)不斷提問(wèn)，找到問(wèn)題背后的原因。
豐田汽車(chē)5WHY分析法
案例一：大野耐一  為什么機(jī)器停了?
案例二：*杰弗遜紀(jì)念大廈年深日久墻面出現(xiàn)裂紋。
（二）、反問(wèn)式提問(wèn)
故事：拂曉就撤退
啟發(fā)：學(xué)會(huì)多反問(wèn)  不要急于回答問(wèn)題！
反問(wèn)的五個(gè)標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)
巧妙反問(wèn)的三個(gè)步驟
課堂練習(xí)
角色扮演  A扮演上級(jí)  B扮演下級(jí)
 二、聆聽(tīng)技巧
溝通法則：30/70法則
好的聆聽(tīng)者必將受人歡迎。
學(xué)會(huì)聆聽(tīng)，可以聽(tīng)到更多的問(wèn)題和問(wèn)題背后的原因。
良好傾聽(tīng)的八大準(zhǔn)則
三、說(shuō)服技巧
山姆·沃爾頓——溝通就是為了達(dá)成共識(shí)。
大部分的問(wèn)題解決就是因?yàn)檫_(dá)成了行動(dòng)的共識(shí)。
解決爭(zhēng)端的技巧：平行架構(gòu)法
平行架構(gòu)法的五大流程
課堂互動(dòng)：實(shí)戰(zhàn)案例應(yīng)對(duì)練習(xí)
四、提建議技巧
鼓勵(lì)下屬提出問(wèn)題
故事：老鷹的新家
下級(jí)對(duì)上級(jí)：提建議
案例：韓航的高事故率
提建議的流程與話(huà)術(shù)練習(xí)
五、批評(píng)的藝術(shù)
批評(píng)也是一門(mén)藝術(shù)。
不恰當(dāng)?shù)呐u(píng)方式是導(dǎo)致管理出現(xiàn)問(wèn)題的“元兇”！
錯(cuò)誤批評(píng)的形式
“一分鐘批評(píng)”的流程
先揚(yáng)后抑批評(píng)（提建議）法
課堂練習(xí)：A/B角色扮演
A扮演新員工，B扮演管理者
六、提高溝通效率
比爾，蓋茨：能站著說(shuō)完的就不要坐著說(shuō)，能在辦公室解決的就不要進(jìn)會(huì)議室去說(shuō)，能寫(xiě)個(gè)便條的東西就不要寫(xiě)成文件。
開(kāi)高效率會(huì)議
把復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化
故事：最美麗的戰(zhàn)壕
討論：工作中還有哪些環(huán)節(jié)是可以做簡(jiǎn)化的？

第三章、問(wèn)題的分析與解決
發(fā)現(xiàn)問(wèn)題與解決問(wèn)題為干部的基本職責(zé)。
一、解決問(wèn)題的十大關(guān)鍵“素材”
1、決策者     Decision
2、執(zhí)行者    Executor
3、結(jié)果    Result 
4、時(shí)間   Time
5、溝通   Communicate
6、標(biāo)準(zhǔn)   Standard
7、支持（材料、技術(shù)、經(jīng)費(fèi)）   Support
8、解決方案（工作計(jì)劃） Solution
9、評(píng)估    Assessment
10、作業(yè)流程    SOP

二、問(wèn)題的分析與解決流程
解決問(wèn)題的流程圖
（一）、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
三多：多走動(dòng)、多調(diào)研、多談話(huà)
等問(wèn)題來(lái)敲門(mén)，不如主動(dòng)尋找問(wèn)題！
找問(wèn)題的技巧——找茬會(huì)
課堂練習(xí)：模擬兩個(gè)找茬會(huì)（實(shí)際工作問(wèn)題發(fā)掘）
（二）、分析問(wèn)題
問(wèn)題分析的*工具——魚(yú)骨圖
魚(yú)頭——主要問(wèn)題（矛盾）1
魚(yú)骨——圍繞問(wèn)題的關(guān)鍵因素  5+
魚(yú)刺——問(wèn)題背后的原因  3+
現(xiàn)場(chǎng)管理問(wèn)題分類(lèi)：
人、機(jī)、料、法、環(huán)、測(cè)
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：通過(guò)魚(yú)骨圖找出問(wèn)題背后的15個(gè)主要問(wèn)題
（三）、問(wèn)題分類(lèi)
用“邏輯樹(shù)”給問(wèn)題分類(lèi)
問(wèn)題樹(shù)、演繹樹(shù)、分解樹(shù)等。
邏輯樹(shù)的目的
課堂練習(xí)：畫(huà)出邏輯樹(shù) 給發(fā)現(xiàn)的15個(gè)問(wèn)題分類(lèi)
（四）、解決方案
解決問(wèn)題工具：
頭腦風(fēng)暴——發(fā)揮集體智慧的*途徑
頭腦風(fēng)暴流程
課堂練習(xí)：通過(guò)頭腦風(fēng)暴 找出*解決方案
（五）、落地執(zhí)行
最終解決問(wèn)題需要兩大關(guān)鍵因素：
WHO?
WHEN?
課堂互動(dòng)：對(duì)最重要的問(wèn)題進(jìn)行落地，最終解決問(wèn)題

三、對(duì)問(wèn)題的“預(yù)判”
解決問(wèn)題重在“預(yù)防”。
麥肯錫經(jīng)典問(wèn)題解決法：空 雨 傘
課堂練習(xí)：通過(guò)空雨傘，找出工作和生活中各一個(gè)問(wèn)題進(jìn)行預(yù)判和解決

四、創(chuàng)新思維
未來(lái)已來(lái)！——馬云
只有不斷創(chuàng)新才能有效避免新的問(wèn)題
創(chuàng)新型人才=有價(jià)值的人才
創(chuàng)新對(duì)企業(yè)的五大好處
喬布斯的創(chuàng)新八大原則
創(chuàng)新互動(dòng)
故事：節(jié)約一滴油
互動(dòng)：九點(diǎn)連線(xiàn)
練習(xí)：小組PK創(chuàng)新實(shí)戰(zhàn)運(yùn)用

問(wèn)題分析與解決培訓(xùn)技能